■周 永 本报记者 薛庆元

　　记者日前从江苏省南通工商局了解到，近年来，该局充分发挥工商职能作用，积极参与社会管理创新，将消费纠纷调解融入社会矛盾纠纷大调解体系，努力构建多元化消费纠纷解决机制，切实维护消费者合法权益，营造健康和谐的消费环境，取得了明显的成效。
　　据南通工商局有关负责人介绍，为充分发挥大调解体系在化解基层矛盾中的独特优势，2010年3月，南通工商局与南通市社会治安综合治理委员会、市司法局等部门联合发出《关于实施消费纠纷调解与大调解对接的实施意见》。2010年7月，南通市全面完成消费纠纷调解融入“社会大调解”的整合工作，覆盖全市的消费纠纷调处中心、调处站和调处点全部对外挂牌办公。
　　调解力量全面整合。通过实行“政法综治牵头协调、司法行政和工商机关业务指导、调处机构具体运作、相关部门整体联动”的运行模式，整合了化解消费纠纷的组织、人力、行政以及其他社会资源，联动联调，形成化解消费纠纷的合力。目前，南通市消费纠纷调解工作均已被列入对各镇（区）和有关部门的年终综合治理考核的重要内容，考核的内容具体细化到村（居）层面，考核结果纳入综治考评范畴，为社会大调解网络有效运作提供了机制保障。
　　调解组织全域覆盖。紧紧依托12315“一会两站”这一覆盖全市的维权平台，实现工商机关、消费者协会与社会矛盾纠纷调处中心全面对接。目前，该市各级消协均已纳入所在县、市社会矛盾纠纷调处中心，设立“消费纠纷调解中心”，负责统筹消费纠纷调解工作。在镇、村（居）层面，已将村（居）消费维权联络站纳入所地村（居）社会矛盾纠纷调解室并合署办公。目前，南通市下辖9县（市）区依托各地消协建立了消费纠纷调解服务中心，76个乡镇依托消协分会成立了消费纠纷调处工作站，1828个行政村、392个社区依托维权联络站成立了消费纠纷调解工作点，各级机构共聘请了3167名专兼职调解员。
　　调解保障全力落实。各消费纠纷调处中心和各调处站专门设立了接待受理室、调解处理室和值班室，配备相关硬件设施，将人员、职责、制度、流程、调解要求等统一上墙公示。各调处点做到统一工作职责、统一工作制度、统一文书格式、统一佩证上岗，设立一部消费投诉电话、一间消费纠纷调解室、一本咨询投诉登记簿、一个维权知识宣传栏。
　　南通工商局有关负责人介绍说，为了更有效地开展消费纠纷调处工作，该局不断完善“消调对接”相关规章制度建设，建立了消费纠纷移交督办、办结回访报告、考核奖惩和台账资料等制度，规定了调处纪律，努力规范调处行为，确保“消调对接”工作有效运转。同时积极创新调解工作机制，提高调解效能。
　　建立了小额消费纠纷快速调处制度。聘请有调处工作经验、热心调解工作的老干部、老党员担任调解员和信息员，发挥他们的优势，对小额消费纠纷迅速介入、及时调处、稳妥化解。仅今年以来就快速调处小额消费纠纷863起，为消费者挽回损失20余万元。
　　建立了和解在先和先行赔偿制度。在各大商场、超市、市场建立和解工作室，有专人负责消费纠纷调解工作，所有消费纠纷由商场先行和解。如果达成不了和解协议，由市场主办单位先行赔偿。经营者在年初租赁摊位时同时缴押金给市场主办单位，作为先行赔偿基金。
　　建立了部门联动协作机制。主动加强与法院、司法、质监等部门协作，对重大消费纠纷提前介入，及时处置。今年以来通过部门联动机制解决消费纠纷54起，争议金额达180万元。“消调对接”机制推行以来，南通市各级纠纷调解机构灵活运用，在第一时间将纠纷和解在企业、解决在源头、化解在基层，受到城乡消费者的普遍欢迎。截至目前，全市采用“消调对接”机制共调解消费纠纷3850多件，为消费者挽回经济损失1214万多元，取得明显成效。