图1：知名商家的入驻给消费者带来更多优质的购物选择
图2：金源新燕莎MALL注重内环境的提升，力求为消费者带来更优质的消费体验

　　2011年，金源新燕莎MALL已经走过了7个年头。作为真正意义的hoppingMal，金源新燕莎MALL在7年间不但实现了企业自身的大幅度盈利，也让消费者享受到购物、餐饮、娱乐、美容、商务等一体化的贴心服务。在今后的发展中，秉承“以人为本”的理念——

服务
满足消费者多重需求

“只要你把车一停，你的需求都能满足。”这是金源新燕莎MALL总经理傅跃红描述出的一种全新购物境界。“从大人到孩子都有解决的方法，我们尽最大可能把社会上的业态业种和生活上需要的店铺引全了，商城、超市、家居广场、图书城、电影院、电玩厅、饭店、咖啡馆、运动俱乐部和溜冰场等应有尽有，使我们的MALL功能强大，创造出一种全新的一站式消费文化，将单纯的物质享受转变为高层次的精神愉悦。”傅跃红说。
　　成立于2004年10月的金源新燕莎MALL，是真正意义上的ShoppingMal。该项目总投资38亿元人民币，相当于8座五星级豪华酒店；总占地面积18公顷，相当于50个足球场。
　　作为超大型复合商业设施，金源新燕莎MALL汇聚了成百上千家商户，集购物、餐饮、娱乐、服务等多种功能为一体，百货、超市、各类专卖店、餐馆、茶馆、咖啡屋、电影院、溜冰场、游乐园、KTV、桑拿按摩、运动健身、银行、旅行等一应俱全，其中包括菜百黄金、逸生珠宝、爱慕、麦当劳、肯德基、稻香村、同仁堂、瑞蚨祥、SASA、中青旅、巴吉利、米诗卡、Trendiano、Timberland等诸多知名品牌的入驻。
　　丰富多彩的消费平台已经建立，消费者又对哪些消费项目有所热衷？在金源新燕莎MALL诞生的几年间，其一直对消费者的消费构成进行分析，并得出娱乐、休闲、餐饮的比重不断上升，由最初的不到20%提高到超过30%。这一数据表明，消费者的消费需求时刻变化。为更好地满足顾客的需求，企业就需进一步把握顾客的消费趋势。
　　在市场商品同质化竞争局面日益严峻的环境下，以商品为核心的传统营销方式已明显不能满足现代经营的需求，新的体验式服务营销模式应运而生。金源新燕莎Mal服务理念强调“体验关注”，并充分利用店内外场地设施不断推出极富趣味的现代营销体验模式，诸如户外装备体验、汽车驾驶体验、4D电影体验、儿童游乐体验等，增强消费者的感受，同时也带动相关品类的销售，实现市场营销方式的新突破。
　　进入金源新燕莎MALL，消费者首先体会到的是其优良的人性化服务，如在各楼层设置“街道景点”、摆放花坛绿植、配备休息座椅、经营餐饮服务。顾客走累了可以在花坛边座椅休息，渴了有各种水吧、咖啡，饿了有各种风味的美食，小孩还有各种游乐设施可供玩耍。免费停车服务以及近50项服务齐全的“便民服务”项目让顾客切实感受到方便的一站式人性化服务。
　　在维护消费者权益方面，金源新燕莎MALL还专门建立商户服务“先行负责”制度，出现消费者投诉，金源新燕莎MALL先解决，之后找品牌公司谈话处理。今年上半年，金源新燕莎MALL共接待处理各类投诉纠纷120起，并得到了妥善的解决。
　　根据2011年金源新燕莎MALL最新一次大规模对客户的满意度调查问卷显示，具有高学历、高收入、高消费的80后、70后是MALL内主力消费群体。对于在金源新燕莎的购物体验，客户纷纷表示了认可，其中80%以上的客人都是回头客。在这些回头客中，35.78%的客人每周来1-2次，81.25%的客人每月光顾。这种购物的粘性，使得金源新燕莎MALL得以稳定快速的发展。

升级
体现以人为本

　　根据商业咨询公司波士顿（BCG）研究数据表明，随着全球化浪潮的到来和中国城镇化建设的发展，中国消费者正在面临着“消费升级”。随着中国城市居民生活水平的不断提高，消费水准已经从中低档开始向中高端品牌消费发展。为了满足高消费人群不同层次的需求，北京正在大力引进与国际接轨的个性化、时尚化、国际化、有特色的品牌商品和新型的商业业态。于此同时，北京的商业环境也显得更为复杂和多样化。一方面，新开业的各种大型商场、ShoppingMal、大型超市如雨后春笋般拔地而起；另一方面，2011年，全球经济环境复杂，商业贸易面临更大的风险。
　　这对于中国本土众多零售百货业态是一次挑战，也是一次机遇，金源新燕莎MALL亦然。“通过与入驻金源新燕莎MALL的汇丰银行、耐克这样的全球化企业互相学习，我们对管理有了全新认识。我们将继续引进国际化品牌，保持每年10%的品牌置换率。希望增加有代表性的特色店铺。”傅跃红说，对于未来，新燕莎MALL的新标杆是世界上声名显赫的迪拜MALL。
　　迪拜MALL占地46万平方米，总建筑面积112万平方米，共有1200家专卖店，1.6万个停车位。迪拜MALL的水族馆、黄金市场、溜冰场、巨幅屏幕影院、大型沙漠音乐喷泉、探索中心等在世界上都是首屈一指的。世界各地的国际一线品牌齐聚于此，许多欧美国家的购物中心都无法与之媲美。经营目标可以被比做是轮船航行用的罗盘。金源新燕莎MALL的罗盘指向是，达到国际管理水平。“我希望第10年时，我们的团队不输给任何国际同行，达到运营管理MALL的国际水平。”傅跃红说。
　　在金源新燕莎MALL为迎接新挑战所做的一系列工作中，以“中国式服务”为主打的企业文化也正在全面融合。
　　傅跃红用“庖丁解牛”的故事诠释了“中国式服务”的概念。傅跃红说，‘庖丁解牛’可以代表工作的三个境界。第一层即一般人做事情的态度，相当于最原始的第一个境界；第二层则指如果注意到了依不同部位特性程度、而且善用刀割物体力学点时，则可以进入第二个层次，所谓良庖一年换一次刀即可，但这个层次还停留在物理层次；第三层则指通过对一只牛所看到的细节，能分辨不同温度的差异，而且能看穿骨节间和肉之间的空隙，而以实的刀刃精确地分解虚的空隙时，那么刀子即使用了十几年都和新刀一样。
　　傅跃红表示，所谓的中国式服务的核心所在为“人”。金源新燕莎MALL倡导人性化服务，确立“以人为本、以情为重、注重制度、梳理指导”的服务理念。并将人性化服务宗旨，体现在卖场环境设计、商品类别组合、服务功能安排、公共设施配套上，是吸引客户，留住客户的关键所在。
　　和客户一起成长，是金源新燕莎MALL快速成长的另一个秘密的法则。在傅跃红手上，时刻都有金源新燕莎MALL各个层面的各种最新统计数据。客户细分和消费形态分析，为客户精准服务提供了强大的支持。帮助监控400多家品牌店铺使用先进收银系统，适时分析消费习惯和消费需要。一年春季和秋季的两次商户大会，每周一三五的早会。为企业内部建立了良好的学习氛围。方便场内商户们知道向顾客提供适当的产品和服务，并不断满足不时变化的顾客需要，通过创造最大化的价值来实现公司的持续发展。

展望
打造国际化运营管理

　　2011年，是金源新燕莎MALL开业的第7个年头。而今年10月，则正值金源新燕莎MALL7周年店庆。在开业的7年里，金源新燕莎MALL一直保持着高速发展。开业3年，实现盈利；开业5年，收入和利润较开业初期翻一番，股东投资全部收回。来自最新的统计数据显示，金源新燕莎MALL中区同比去年同期（1-9月份）增长34%，其中两大主力店燕莎友谊商城主力店增长22%,贵友大厦主力店增长23%。这一数据对比中国2011年零售行业增长总额16.9%（来自国家统计局1-8月数字），几乎翻了一倍。
　　以金源新燕莎MALL为代表的中国大型MALL的崛起，逐渐引起了国内外同行的关注。在哈佛商学院的访谈中记录了金源新燕莎MALL成长中智能化管理的独特案例。美国国家地理杂志也对这个大洋彼岸的大型MALL进行过报道。
　　日益成熟的商业氛围和管理经验使得这家快速发展的商业公司先于其他竞争对手发力，开始探索如何用独具中国特色的商业模式走向世界。“第二个5年就是提升年。十年磨一剑，我希望到了第10年时，我们的运营管理团队能称得上是国际化的团队。”傅跃红对于金源新燕莎MALL的未来前景心存高远。
　　傅跃红说，这份骄人业绩的取得与金源新燕莎MALL将第二个五年确定为“提升年”的战略规划有着绝对关系。在过去的一年里，各职能部门在品牌环境、运营管理、营销服务以及专业团队等方面都有了较大幅度的提升，并且各部门相得益彰，快速整合各职能资源，进而提升了金源新燕莎MALL的集客力、影响力、盈利能力和行业地位。
　　在清晰的国家政策导向下，未来5年中国将真正迎来大消费时代，消费对经济增长的贡献度将稳步上升。这使得中国零售业与持续增长的中国经济一样格外引人注目。以推动中国经济可持续发展为宗旨的十二五规划（2010-2015年）是支持中国零售企业发展并刺激零售企业在各地加快扩张以抢占市场份额的重要因素。
　　7年时间，行业欣喜地看到金源新燕莎MALL从一个以大为特色的商业，成长为一个“大而全”，定位精准、布局合理的综合业态。
　　商业发展的背后是模式，商业理念的目的是亲情。在“和合之家”5周年、“和顺共享”6周年后，今年金源新燕莎MALL迎来了“和畅同行”7周年。或许在不远的将来，兼具中国特色和世界管理水平的金源新燕莎MALL能给世界展示一个全新的商业面貌。
（李 莹）