图为广丰汽车消费教育大讲堂西安站现场（资料图片）
■本报记者 张 震
　　从西北咽喉要冲的兰州，到塞外名城呼和浩特，旨在提高西部地区消费者的维权意识，从而建立良好的汽车消费环境，促进中西部地区汽车市场健康、快速发展的2011年广汽丰田汽车消费教育大讲堂来到了有着“天然历史博物馆”美誉的古都西安。
　　西安古称“长安”，是举世闻名的世界四大文明古都之一，居中国古都之首，是中国历史上建都时间最长、建都朝代最多、影响力最大的都城。如今，这座蕴含着深厚的历史文化积淀的古城，已开始迈入汽车时代。“西安市民的生活节奏渐渐步入了汽车时代。”陕西省消费者协会秘书长张向东在会上介绍说，西安市是陕西省最大的汽车消费市场，据不完全统计，西安的汽车保有量已突破100万辆。每年新增机动车约20万辆，其中小汽车12万辆。按照西安目前的机动车保有量和增长速度来看，未来4年西安的机动车保有量将突破200万辆。
　　但与此同时，消费者在使用、维修、保养车辆的过程中与经营者发生的各种各样的消费纠纷也日益增多，有关汽车消费的投诉也在不断增加。陕西省消协投诉部副主任傅之秦在大讲堂上表示，汽车消费投诉成为今年来消费者投诉的热点问题之一。从2009年至2011年上半年，全省共发生汽车消费投诉392件。
　　业内人士指出，汽车消费纠纷的增多主要有两方面的原因：一方面是起步较晚的售后服务体系尚未跟上二三线车市整体的发展速度，更难以满足这些地区消费者日益提高的需求；另一方面则是厂家的服务跟不上产品下沉，与消费者之间尚未建立完善的沟通渠道。
　　傅之秦在会上表示，汽车消费投诉解决处理的难度相对较大，消费者迫切需要出台汽车三包规定，为规范汽车消费市场、解决汽车消费争议提供专门的法律依据，更加有效地保护广大汽车消费者的合法权益。
　　作为西北主要的汽车消费市场，陕西汽车市场也如同全国一样，用飙升、火热等词语来形容一点也不为过。在这些喜人的销量之中，除了主要的西安市场之外，众多汽车厂商纷纷将目光锁定在了地市及以下市场。从2009年开始，奇瑞、大众、众泰、力帆、比亚迪等自主品牌就已经在安康、宝鸡、商洛、铜川、洛川等地建立直销店。之后，合资品牌也加大了在陕西省二三线地区直销店的建设。
　　但二三级市场经销商功利性比一线市场来得更强，合作基本停留在初期阶段，而未到双赢或者建立战略合作关系的阶段。在这种初期而原始的合作模式上，所谓的专卖店无法专卖，货随利走，只卖产品不管服务，品牌忠诚度相对较差。同时，厂家重视程度不够。二三级市场运营成本大、费用高、利润低、风险大。
　　陕西省汽车消费市场目前的发展状况恰好证明了这一点。如今，几乎每一家车企都在努力扩展自己的经销网点，以吸引更多的消费者。但是，与投入巨大的销售体系相比，售后服务体系的投入常常显得捉襟见肘。
　　在汽车产品向纵深发展的同时，品牌服务的缺位使得下游地区消费者花同样的价钱购车，却很难享受到与一线城市消费者相同的品牌服务。如何破解中下游市场出现的汽车售后服务瓶颈，让有巨大消费潜力的中下游市场消费者购买汽车时，也能得到及时、便捷的优质服务，正是汽车消费大讲堂连续在西安开展活动的初衷之一。“随着消费者购买行为的日趋理性，二三级汽车市场的竞争也将越来越激烈，重新洗牌在所难免。在这场比拼中，实力、服务最为关键，谁的实力强、服务好，谁就会获胜，而那些实力弱、信誉差的则将被淘汰出局。”汽车行业资深分析师贾新光认为，发展二三级市场，必须根据不同的区域汽车消费特色，来打造适合自己的营销模式，如果一味地追求短期效益而不能做到因地制宜，谋划长远，那么无论多么好的销售业绩都是一时的。
　　与东南沿海城市相比，西北地区的汽车行业起步较迟，汽车厂商的汽车售后服务体系和消费者的消费维权意识都有待提高。再加上现有相关法律法规还不完善，消费者在消费维权的道路上多了一层障碍。这就更需要企业以诚信、透明的原则，悉心为消费者着想。而企业也只有这样做，才能赢得消费者的青睐和业界的口碑，从而得到长足的发展。
　　正是因为上述原因，广汽丰田将消费大讲堂作为体现自身服务理念的实践之一，其目的就是帮助消费者形成对汽车质量和售后服务的全面认识，提高消费者的维权意识。广汽丰田汽车有限公司销售部副部长郑衡表示：“今后，我们将继续以多样化的方式对消费者开展汽车消费教育，同时，我们也将积极与消费者、消费者组织进行沟通，进一步了解消费者的切身需求，继续提高我们的产品和服务质量，为构建良好的汽车消费环境贡献一份力量。”
●精彩语录
中国消费者协会助理秘书长王前虎：
　　没有成熟的消费者，就没有成熟的市场；而成熟的消费者需要加强培训和教育。消费教育是实现消费维权的有效措施之一，也是降低消费者维权成本的最佳途径。
陕西省消费者协会秘书长张向东：
　　积极开展汽车消费教育活动，为帮助消费者掌握汽车消费知识，树立科学、合理、适度的汽车消费观念，更加理性地选择汽车产品和服务，提高汽车消费者依法维护自身合法权益的意识和能力，十分有必要。
中国消费者报社副总编辑张建：
　　只有更好地营造安全、有序、文明、和谐的消费环境，更有效地激发东西部消费市场所蕴含的巨大消费潜力，用消费拉动需求，用消费促进发展，才能实现经济社会又好又快发展。我们希望，通过消费教育万里行这样一个重要的消费教育载体，为消费者传播更科学的消费理念。
资深汽车分析师贾新光：
　　在二三线城市和广袤的农村地区，产品销售很容易下沉，但服务却很难沉下去。推动汽车消费向纵深发展，面临着售后服务、产品选择、渠道选择、媒介选择等多重困难。 （张 震）