■本报记者 张 震
　　随着中国汽车市场的飞速成长，行业竞争也在不断地深化拓展，越来越多的车企将目光投向了汽车售后服务市场。而要在这场汽车服务大战中取得领先地位，单一优势已经不能打动消费者，只有强大的体系竞争力才能赢得消费者长久的信赖。
　　一直以来，广汽丰田将积极履行社会责任视为企业的基本职责，始终致力于向消费者提供高品质的产品和服务，先进的服务理念、技术化的服务体系和强大的终端执行力，并将持续为消费者提供全方位的服务体验。
　　去年年中，广汽丰田适时推出“心悦服务”品牌，发布“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺。一年多来，广汽丰田围绕“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺，不断提升售后服务体系的软硬件，以诸多服务标准刷新业内纪录，树立起国内汽车行业服务新标杆。“心悦服务”品牌发布一年来，经过多方面的努力，获得了广大顾客的一致认可。广汽丰田是如何让消费者感受到五大承诺所代表的服务实质内容呢？
　　广汽丰田汽车有限公司销售部副部长郑衡介绍说，广汽丰田自2006年渠道成立之初，就围绕顾客需求，高起点、高标准地确立了“尊贵、贴心”的渠道发展理念，并制定全渠道统一的标准服务流程，致力为顾客提供超越期待的价值体验。诸如引导员在大门口的真诚接待，全程的微笑服务，一对一的专属陪同等，无处不在的用心，旨在给顾客带来“尊贵、贴心”的服务感受。
　　一直以来，广汽丰田致力于将强大的技术支持运用于售后服务领域。为了确保“尊贵、贴心”这一理念的落实，广汽丰田全面导入丰田全球领先的e-CRB（智能化渐进改善的顾客关系构筑）系统，以信息化、标准化的服务流程，打造全面的智能化服务。
　　郑衡说，e-CRB系统的核心是i-CROP（智能化顾客关系优化系统）。 i-CROP自车辆销售环节起，就开始对顾客的信息进行科学管理.并能适时自动生成维修保养提醒。
　　在“心悦服务”发布同时，广汽丰田对销售店设置了高度量化、便于操作执行的服务指标，承诺“预约0等待”、“最快30分钟高效保养服务”、“24小时救援”、“100%纯正零部件准时化供应”，进一步强化终端执行力。
　　广汽丰田的“尊贵、贴心”不仅仅是口号，为了实现上述承诺，广汽丰田积极创新和改善服务作业流程，强化终端执行力。
　　郑衡表示，为了缩短顾客的等待时间，广汽丰田在销售店推广“倒计时”时钟，使维修时间可视化。当顾客回店维修、保养爱车时，服务顾问会根据本次维修内容，将维修时间“倒计时”时钟放到车顶，后续的每个服务环节必须按照标准时间完成作业，保证准时交车。
　　售后服务除了人性化理念、先进的技术服务，更为关键的是终端执行力。正是因为有了广汽丰田员工无处不在的用心，才换取了消费者发自内心的认同，获得了消费者的长久信赖。
　　（本版图片除署名外均为本报记者郝军摄）