（大图）在沈阳，买辆私家车已经成为一种趋势。
（图1）辽宁省工商局副局长李长春：
　　消费大讲堂对汽车经营者培养自觉诚信经营起到一个良好的促进作用，也有利于营造汽车市场良好、有序的消费环境，最终促进整个行业的健康、有序、平稳发展。
（图2）中国消费者协会消费指导部主任张德志：
　　成熟的汽车消费人群对于扩大汽车消费、促进产业良性发展具有极其重要的作用。而要培育成熟的汽车消费群体，就需要对消费者进行消费教育。
（图3）资深汽车分析师贾新光：
　　可以预见，未来将会有更多的耐用消费品，包括汽车产品走向广阔的二三线以下市场。然而，推动汽车消费向纵深发展，目前面临着售后服务、产品选择、渠道选择等多重困难。
（图4）著名汽车消费维权律师蒋苏华：
　　当消费者遇到问题时，往往因为举证不力、缺乏权威认定以及维权周期过长等因素，最终放弃维权。因此，防患于未然的“事前教育”是减少消费纠纷的重要举措。
■本报记者 张 震
　　晚秋时节，旨在为二三级市场汽车消费日益增长所带来的售后服务困境寻求合理的解决方案，在中国消费者协会支持下，由中国消费者报社与辽宁省消费者协会联合主办，广汽丰田汽车有限公司协办的“卓越品质·优质服务·安心消费——2011年广汽丰田汽车消费教育大讲堂”来到了辽宁省省会城市沈阳。
　　作为中国的老工业基地，有“东方鲁尔”之称的沈阳，为实现和加速东北振兴起着重要的作用。其汽车销售市场的购买能力，也蕴藏着巨大的发展潜力。
　　截至2011年9月，在沈阳市公安局交警支队车辆管理所注册登记的机动车保有量达101万辆，虽然沈阳市的汽车保有量已破百万，但汽车销售市场尚未饱和，仍有潜力。与国内外同类城市相比，目前沈阳市的机动车总量低于北京、上海、广州和南京，处于中等偏上水平。“在沈阳买车已经是一种趋势，沈阳市区面积越扩越大，有辆车无论是上班还是出行都更方便。”家住在沈北新区的彭先生说。
　　想买车的人多了，再加上一些沈阳家庭已经开始购进“第二辆车”，沈阳的汽车消费呈现节节攀升的趋势。自2008年以来的3年间，沈阳市机动车年增长率分别为 7.8%、16.4%、16.1%。
　　车多了，买车用车过程当中的问题也多了，像沈阳这样快速发展的省会城市，有关汽车消费的投诉量也在不断增加。业内人士指出，投诉量的上升至少有两方面的原因：一方面是起步较晚的售后服务体系未能跟上中国车市整体的发展速度，更难以满足中国消费者日益提高的需求。另一方面则是厂家与消费者之间尚未建立完善的沟通渠道，配套的法律法规尚未完备。
　　汽车市场目前的发展状况恰好证明了这一点。如今，几乎每家车企都在努力扩展自己的经销网点以吸引更多的消费者。但是，与投入巨大的销售体系相比，售后服务体系的投入常常显得捉襟见肘。
　　汽车出现问题，消费者不可能总是忍耐，但要维权也困难重重。
　　“在汽车消费投诉纠纷中，和合同有关的纠纷开始增多。”辽宁省消费者协会投诉部主任冯增雯在大讲堂上表示，在购车时，部分汽车销售商在制定好的格式合同中，故意模糊消费者享有的权利及经营者应该依法承担的义务；或者减轻经营者应该承担的义务，使得部分消费者在不明就里的情况下与销售商签订购车合同；有的还利用格式合同附加不合理条件，如指定消费者在其店或某公司购买保险。
　　但由于签订了格式合同，消协组织往往难以进行调解。冯增雯建议：“消费者应该利用《合同法》来保护自己的个性化需求，在购车时不受销售商的格式合同约束。”
　　消费者汽车维权的另一难点就是举证难、鉴定难。冯增雯认为，因为没有权威的第三方鉴定机构，汽车生产企业在很多问题面前掌握着“话语权”，消费者相对处于弱势地位。
　　“国内消费者汽车维权成本太高。”知名汽车消费维权律师蒋苏华表示，纠纷发生后，由于一方面法律法规未尽完善，另一方面，汽车检测机构少、检测费用昂贵、检测时间长、相关标准缺失，也使消费者举证难、求偿难，维权成本很高。因此每当纠纷产生，消费者或者因为觉得麻烦，便不再争取自己的权益；或者会因问题久拖不决，而做出过激行为。
　　在蒋苏华看来，汽车消费也有“和谐之旅”。他认为，对生产厂家而言，不仅有责任为消费者提供高品质的产品，不能让消费者花钱买有缺陷的产品；而且应该就汽车性能、使用等对消费者进行有效告知和培训。对消费者而言，只有更好地了解产品的性能，方能更好地使用产品，也才能更好地保护自己的利益。对社会而言，希望能倡导一个正确的消费理念，对各方教育、告知，并对相关行为进行规范，才能建立一个和谐的消费环境。
　　如何将汽车投诉化解于事前，对企业而言，不仅是一项责任，也是一门艺术。需要企业以诚信、透明的原则，悉心为消费者着想。而企业也只有这样做，才能赢得消费者的青睐和业界的口碑，从而得到长足的发展。