笔者从海尔获悉，海尔从2008年开始筹备在城市市场服务社区居民的专卖店建设，截至目前，全国城市市场已建成专卖店5000多家，其中北京市区建有专卖店100余家，遍布在北京各个社区及商圈周边，正在为广大社区居民提供着足不出户的便利服务。
　　海尔专卖店颠覆了传统的商业模式，变被动等客上门为主动送服务入户，通过主动入户发现消费者潜在的差异化需求，站在消费者的角度解决问题，想消费者之所想，急消费者之所急，最终把海尔专卖店建设成消费者离不开的好邻居和好朋友。到现在为止，海尔专卖店已经建立起十大亲情服务项目和和六大便民服务项目，而所有的这些项目，都是来自于社区居民的需求、进而满足这些需求的。

海尔：从卖产品到卖服务的蜕变

　　传统的家电销售就是把一个冷冰冰的机器卖给消费者，消费者付款的瞬间交易就结束了。海尔专卖店创新商务模式，彻底改变了这种简单的销售模式。首先，从消费者有需求开始，社区专员就推出上门设计等主动服务，比如新房装修时，海尔专卖店的社区专员会免费上门帮助设计整套家电及水电等管路，提前对家电的安装情况进行设计，省去了消费者装修后再改管路的麻烦。在消费者购机之后，海尔专卖店提供即买即送即装和货到安装试用完毕再付款的一站式无忧服务，同时建立用户家电档案，定期上门保养。消费者在家电甚至其他需要帮忙的时候，可以打社区专员留下的电话，社区专员会免费上门服务。由此，消费者也就打消了所有的后顾之忧。
消费者：

从用家电到享受全程贴心服务的转变

　　单庆峰是海尔专卖店的一名社区服务专员。一次，消费者李先生找到专卖店，表示要买一套空调，但有一个难题：其他品牌的安装人员上门都说无法安装，他很着急。小单决定跟李先生一起上门去实地看看。到了之后，单庆峰发现李先生家室外确实没地方挂外机。经过认真研究，小单想出了一个好办法——做一个单独的支架，把外机架在支架上。于是，小单自己掏了120元钱给用户做了一个支架，顺利地把空调装了上去。李先生知道后很感动，后来买家电都是直接就给小单打电话。此后，小单也多次到李先生家，不但为李先生保养家电，还帮忙做一些换灯泡等力所能及的活，现在李先生对小单是见人就夸。

创新商务模式，满足消费者多方面需求

　　海尔专卖店从建立的那一刻起，就以“服务社区，爱在万家”为从业理念，立志在社区周边给社区居民提供各项服务，包括：家电知识讲座、海尔家电免费清洗保养、家庭装修管路及电器免费上门设计、代售火车\飞机票、代缴水电费、煤气费、有线电视费；同时，雨天还免费提供雨伞，针对社区居民的日常消费需求，直接从优良的绿色生态农场购回生活必需品低价提供给社区居民。
　　青岛鸿顺瑞海尔专卖店老板付友利说：“我们从即墨的生态养鸡场购回一批山地散养鸡蛋，每周六、周日在门店低价供应，社区居民可以凭海尔专卖店会员卡到店申购。现在我们每周都能卖出几百斤鸡蛋，社区居民一到周末就自动来排队，大家都很高兴。 （刘 欣）