传统卖场、网上商城以及家电生产企业纷纷推出延保服务，看上去很令人心动。 董芳忠/摄
■本报记者 王 峰
　　家电延保服务进入中国已经多年，消费者早不陌生，但由于相关法律法规缺乏，市场乱象纷呈，延保也因此饱受诟病。从12月1日起，由中国家电服务维修协会发布的《家电延保服务规范》正式实施，让家电延保再度成为业内关注的焦点。与此同时，随着元旦、春节销售旺季的临近，延保服务也成为了卖场促销的焦点。

焦点：首个延保服务规范实施

　　按照中国家电服务维修协会的规定，《家电延保服务规范》（以下简称《规范》）于12月1日起试行。该协会副会长赵泽蕊表示，延保服务在欧美和日本等国家已经有40多年的发展历史，取得了比较成熟的经验，具有一定的市场规模，消费者购买延保服务成为一种被普遍认可的消费行为和消费习惯。2003年以来，延保服务被引入我国，消费者对延保服务的需求快速增长，开展延保服务的企业数量日益增多。为推动和规范我国延保服务市场发展、提升延保服务质量和水平，中国家电服务维修协会发布了《规范》。《规范》由该协会联合苏宁电器股份有限公司、美延维修服务(上海)有限公司、新可安保修服务(天津)有限公司共同起草，并由海尔、博西华、美的、青岛赛维、松下、诺基亚、TCL、LG、宜安、杰思、宜昌飞浪、重庆商社等企业参与修改。
　　赵泽蕊说，《规范》以提升家电延保服务消费者满意度为目标，借鉴国外家电延保服务经验，规定了家电延保服务的从业要求，提出了服务过程所应有的服务行为，明确了保修与风险管理责任，指出了延保服务要素，确立了国家指定的相关部门或行业协会的监督地位，并对家电延保服务相关从业人员提出了职业要求。因此说，《规范》的出台填补了我国家电延保服务规范的空白，企业从事家电延保服务做法不一、无章可循的局面将有所改善。

调查：延保服务很诱人

　　记者在采访中发现，家电延保宣传攻势猛烈，尤其是在家电卖场，从大门口到卖场内，甚至是楼梯的台阶上，到处都张贴着各式的延保服务宣传广告。
　　在大中北京七里庄店，记者看到卖场内贴着很多延保宣传标语和促销广告，摆放的家电样品上既有产品售价也有购买此产品的延保期限和所对应的具体金额。“买家电可以参加延保活动，只要加一部分钱就可以了，1年、2年时间任选。”在某品牌彩电展示区，看到记者驻足观看，促销员立即上前，在介绍完产品的性能特点后，又热情地向记者推介延保服务：“只要付些钱加入这种服务，保修期过后产品出现质量问题，拨打服务热线就可免费获得维修服务。相当于给家电买了一个保险，重要部件都在维修范畴内。”
　　见记者热情不高，促销员又给记者算了一笔账：以售价4000元的32英寸液晶电视为例，假如三包期过后主板坏了，通常是上门费20元、修理费400元、零件费2000元。如果买下1年的延保服务，只需付200多元，买2年期的付500多元，买3年期的付700多元，买4年期的付1000多元，所以非常划算。“花钱就能买个好服务、买个心安。”促销员强调。
　　在该卖场一款冰箱的价格标签旁，记者也看到了一串延保价格：1年70元、2年120元、3年250元、4年400元。
　　记者了解到，目前家电厂商推出的延保服务价格，按照产品类型的不同，一般是产品价格的5％－13％，延保时间一般在1年至4年不等。销售人员告诉记者，购买了延保服务的产品，在国家规定的三包期结束后直接进入延保期，在延保期内产品出现任何质量问题，消费者都不需要承担任何维修费用就能获得维修。
　　记者还了解到，目前不仅国美、苏宁等家电卖场全力打造各自的家电延保服务品牌，家电制造商和网上商城也纷纷搭车， 如康佳的“易保通”、京东商城的“延保通”等等，虽然名称各异，但都在大力推介延保服务。而延保的产品不仅有彩电、冰箱、洗衣机、空调等大家电，也逐渐拓展到了微波炉、加湿器、电吹风等小家电领域。

案例：延保消费纠纷不断

　　虽然商家推出的延保服务诱人，但记者调查发现目前家电延保服务市场鱼龙混杂，消费纠纷不断。
　　上海消费者胡女士向本报投诉称，她2006年购买空调时，在销售人员的推荐下购买了3年的延保服务，花了260元。前不久空调出现制冷问题，可总修不好，她要求换机，商家却不同意，称过了三包期就只能免费维修，不能更换。胡女士说，当时购买延保服务时，销售人员称延保就是延长了三包，现在却又反悔，完全是坑人。记者调查发现，销售人员在向消费者推销延保服务时，大都将延保服务宣传为“就是延长三包时间”。在记者随机采访的20个消费者中，所有人都认为延保就等于延长三包，三包规定的所有权益在延保期内商家都应该履行兑现。但实际上，目前商家推出的延保服务并不等同于延长三包，而只是延长了免费维修的时间。超过三包期但在延保时间内的产品，大多厂家并不提供换机服务。
　　●提示：北京汇佳律师事务所律师邱宝昌指出，商家在宣传延保服务时，是有意识地将其与国家三包规定联系起来，偷换概念，让消费者理解为延保就是延长三包，这其实是一种宣传欺诈，严重损害了消费者的合法权益。
　　北京消费者费女士4年前购买洗衣机时，在销售人员的推荐下花258元买了3年延保服务，还签署了合约。今年7月洗衣机出现故障，由于在延保期内，费女士就向商家申请维修。不料商家却称她购买的洗衣机现已停产，厂家无法提供配件和维修，只能退给她258元解除合约。费女士不同意，商家称拥有解释权，而且合约中规定了相关的免责条款。费女士最后只得领回了商家退还的延保费用。
　　●提示：记者在一家卖场的延保服务合约上看到的确有 “商家不能履行延保服务时须向消费者退还延保费用”条款，但却没有相应的惩罚内容，这样的合约完全是对商家有利，而对消费者的权益却一点儿都没有保障。服务合约一般都由商家单方拟定，由于延保服务还没有相关的法规来规范，市场比较混乱，而出现纠纷也只能靠合约条款规定来解决，所以对消费者相当不利，一旦出现纠纷，消费者的合法权益难以得到保障。

观点：《规范》自律能力有限

　　长期以来，我国都缺乏家电延保服务规范和标准，所谓的给家电“上保险”，在实际中更多的是一种销售商牟利的手段。正因为如此，家电延保服务自进入中国以来就伴有诸多质疑。比如延保服务到底受《保险法》监管还是受《消法》调整、其未来发展前景如何等，都有不少争议。没有统一的界定，延保自然就成了消费者维权时的一大难题。
　　虽然《家电延保服务规范》提出“延保不单纯是一种服务商品，延保服务提供商也应接受保险法监管，防范延保服务风险。”但是业内专家分析认为，对于缺乏相关法律法规监管的新行业，协会规范只能起到自律作用，并没有强制性，短期内还难以遏制一些利益投机者浑水摸鱼、搅乱家电延保服务秩序等行为。现阶段，对于消费者而言，一定要关注延保服务提供方的资质，注意审查延保合同中的重要条款及具体内容，以确保自己的合法权益得到维护。
　　●提示：北京汇佳律师事务所律师邱宝昌提醒说，消费者在选购延保服务时，一定要问清到底是家电卖场还是产品原厂负责维修，以免出现麻烦。同时还要对范围、期限、故障的责任界定、承保单位的名称、联系方式等内容，在购买前与销售人员核实清楚并进行书面约定。此外，还要保管好购货票证、延保服务约定等证据。

提示：购买延保服务有诀窍

　　延保服务实际上是一种保险服务，购买时一定要让厂商出具延保合约，并仔细查看合约条款。尤其是延保服务所规定的免费维修内容，比如究竟是整机还是主要部件？如果是整机，要注意是否包含外壳等易磨损部件在内的所有维修服务；如果是主要部件，一定要详细列出主要部件的名称。同时还要约定清楚厂商不能提供延保服务时应该承担的责任及相关纠纷的解决方式等等。
　　第一，本身就有超长服务承诺的品牌产品，不要再购买延保服务。三包规定整机包修1年、主要部件包修3年。目前家电延保服务都是在三包期外再提供1-4年的免费维修服务，计算时间都是从三包截止时间开始。需要注意的是，现在家电厂商都非常注重服务竞争，经常会提供超长的免费服务承诺，消费者购买这类产品就不用再买延保服务了。
　　第二，对于技术可靠的产品，可选择性购买延保服务。在家电产品使用的过程中，一些产品像彩电、冰箱、洗衣机、空调等，很多消费者都有用不坏的感受，一台电视看了十几年都没有发生过故障、一台冰箱用到要淘汰也还是好的情况很多。这些其实都是因为相关技术成熟。现在企业之所以敢动辄推出10年甚至是终身免费包修服务承诺，就是出于对技术成熟的信心。因此消费者在购买这类产品时，可以根据自己的使用经验选择性购买延保服务，这样才更加经济。
　　第三，不用给小家电购买延保服务。生活类小家电已成为人们生活中不可或缺的一部分，但对此类产品的服务投诉也是家电产品投诉中最多的。一般来说，像豆浆机、电磁灶、微波炉这样的小家电，包修期多为1-2年，而商家对小家电提供延保服务大多也只有1年时间。在正常使用的情况下，大多小家电3年之内基本不会出现问题，而且小家电更新换代速度很快，所以完全可以不用购买延保服务。
　　第四，新兴产品值得买延保服务。
家电技术日新月异，新品也是层出不穷。新兴技术产品虽然能够为消费者带来更为高端的享受，但是产品的可靠性一般相对较低，售后维修成本则很高。为这类产品购买延保服务，是比较划算和明智的。