近日，曾以“全场免运费”配送策略而赢得广大消费者支持的某大型网络零售企业发布配送政策调整公告：从2011年11月25日起对金额不足39元的订单收取5元运费 （钻石级和双钻级用户除外）。该网商称此举是为确保配送服务质量。
　　该网商自2010年5月27日推行全场免运费促销策略，挑起国内B2C行业的物流大战。在几次电商大战中，免费配送成为该网商强有力的武器之一。这家网商能有今日的地位，除了商品具备价格优势外，免费配送也功不可没。
　　如今，该网商在赚够了人气之后开始了由免费到收费的转换。由“全场免费”到“满39元免费”，以后会不会变成 “满69元免费”，“满99元免费”？企业做大后就开始让消费者妥协，最终结果会如何？有一位消费者的说法很有代表性：“从前说过要放弃不愿下楼自取包裹的客户，今天又要放弃订购39元以下的用户，明天就可能被消费者放弃！”
　　其实，消费者不是非要矫情这几元快递费，他们更担心物流服务质量的下降。收费只是物流服务的一个环节，配送速度、快递人员的服务态度、物流能否保证产品完好等等，都是消费者对物流的重要要求，而且毫不夸张地说，是比收费更重要的标准。网友不能忍受的是“龟速”的配送速度、快递员恶语相向的威胁、被野蛮分拣得支离破碎的商品，如果那样，即使是免运费又有何意义？
　　事实表明，消费者的担心不无道理，相信每位网购消费者多多少少都有这样的体会：他们开始享受不到送货上门的服务了，反而要在限定时间内跑到小区门口自取商品；没有了之前双手递上的服务，消费者不得不从扔在地上的一堆物件中翻找着自己的包裹；没有了限时送达的便捷，不得不在龟速的物流面前 “望眼欲穿”……电商的物流水平并没有随着订单的增加而提高，反而在快速增长的订单面前显得无能为力。
　　网络购物的非现场性决定了物流配送环节在电子商务发展中的重要地位，也是消费者购物体验中极其重要的一环，消费者当然希望能够享受免费送达服务；5元钱的收费对于处于白热化竞争的电商企业来说可能很重要，关系到他们是否能够赢利，这对整个电子商务行业的发展也有利。两者看似矛盾实际上却是可以达成一致的，关键就在于如何让消费者觉得花的这5元钱物有所值，也就是如何提供让消费者满意的物流配送服务。
　　收费之前，电商企业应该先提高服务质量，因为鼠标在消费者手中，他们可以“用手投票”。
（岳纲举）