■本报记者 张 鹏
　　有人曾经用迅雷不及掩耳之势来形容中国汽车市场在近几年的发展态势，无论是从品牌到数量，从卖方市场到买方市场都在以一种惊人的速度前进。而山东汽车市场的发展，则充分体现了这种极速增长。近年来，山东省机动车和驾驶员数量增长迅猛，机动车保有量突破2000万辆，已成为全国机动车最多的省份。
　　2011年11月30日，由中国消费者协会、中国消费者报社、山东省消费者协会共同主办的消费教育万里行“卓越品质、优质服务、安心消费——2011年广汽丰田汽车消费教育大讲堂”活动在一场瑞雪中，于山东省会泉城济南如期举办。
　　济南作为山东的政治、经济、科技、文化、教育、旅游中心，北连京津，南接沪宁，东西连通山东半岛与华中地区，是环渤海经济区和京沪经济发展轴上的重要交汇点，全国重要的交通枢纽和物流中心。同时，济南也是山东省汽车市场发展最快的地区。据不完全统计，2001年到2010年的10年间，济南机动车保有量从41万辆增加到123万辆。截至今年8月，济南机动车保有量已达129万辆，人均汽车的拥有量在全省排名首位，可以说济南市民的生活已经步入了“汽车时代”，汽车消费对经济社会发展的拉动作用十分明显。
　　进入2011年以来，中国汽车市场的增速有所放缓，与此同时，汽车下乡、税费优惠、以旧换新等刺激政策也即将到期。然而随着山东汽车刚性需求的不断增长，以及国家节能环保补贴的推出和节能车型范围的不断扩大，加之经销商的一系列优惠政策等等，充分保障了山东省汽车消费市场持续快速的健康发展。业内专家预计，今后5年都将是山东省家用汽车消费的黄金时间。
　　然而，汽车消费市场的迅速发展也让人们看到了这样一个事实：迅猛增长的汽车消费市场在满足消费者享受和经营者利润双方需要的同时，也存在一些侵害消费者合法权益的问题。在济南站的活动上，山东省消费者协会副秘书长周海亮介绍了山东省消协近几年的投诉情况。据周海亮介绍，2008年全省共受理汽车消费投诉967件，2009年受理1164件，2010年受理1425件，2011年前三个季度受理1190件，较去年同比增长19.87%。汽车消费投诉呈逐年上升趋势毋庸置疑，已成为近两年新的消费投诉热点和难点。如何加强对汽车消费的监管，有效维护消费者的合法权益，促进汽车消费市场健康发展，成为当前亟待解决的问题。
　　山东省消协近年来受理的汽车投诉案件分析显示，关于售后服务方面的投诉呈明显上升趋势。汽车售后维修商家良莠不齐，一些修理厂维修人员技术水平不高，有的车辆多次送修仍不能从根本上排除故障；维修过程中，一些汽车维修商家更换配件价格不透明，事先不告知，一些4S店甚至虚构车辆故障情况，诱使消费者更换零配件；个别路边店、修理厂使用劣质或假冒零配件，给消费者用车带来经济负担和不安全隐患。
　　业内人士指出，售后服务投诉比例的上升至少有两方面的原因：一方面是起步较晚的售后服务体系未能跟上二三线车市整体的发展速度，更难以满足这些地区消费者日益提高的服务需求；另一方面则是厂家的服务跟不上产品销售的下沉，与消费者之间尚未建立完善的沟通渠道。
　　针对汽车消费市场上日益增多的售后服务纠纷，且解决该类纠纷往往没有具体法律法规可依，调处难度大，消费者的合法权益难以有效维护等问题，山东省出台了一些地方法规专门保护消费者的合法权益。比如《山东省消费者权益保护条例》就设立了专门的条款对经营者的行为进行了一定的规范。该《条例》第四十条就规定：汽车经营者应建立与其销售规模相适应，并具备相应资质的维修服务组织，汽车售出后，主要部件出现安全性能故障的，经营者应当按照国家规定或者与消费者的约定免费进行修理、更换或者退货。
　　而作为2011年“广汽丰田汽车消费教育大讲堂”活动的收官之作，广汽丰田对济南站的活动给予了充分的重视和大力的支持。作为体现自身服务理念的重要举措之一，两年来，广汽丰田将消费大讲堂视为与消费者沟通的一座桥梁，并在帮助消费者形成对汽车质量和售后服务的全面认识，提高消费者的维权意识方面，进行了有益的尝试。广汽丰田汽车有限公司规划营销部部长吴保军表示：“如何提高我们的服务品质，营造一个健康的消费环境，是当前亟待汽车行业思考、研究的重要课题，它的解决需要相关部门、厂家和消费者三方的共同努力。而消费教育万里行就提供了一个相关部门、厂家和消费者之间沟通的平台，为中国汽车市场的健康发展带来了建设性的思路。”