■本报记者 张 鹏
　　在汽车销售市场流传着这样一句话：第一批车是由销售人员卖出的，而后面的车则是靠完善而体贴的服务卖出的。可见优质的服务才是真正树立品牌形象、创造销售奇迹的企业立身之本。面对激烈的市场竞争，国内汽车企业只有制定自己的品牌战略并逐步予以实施，才能使企业在市场上立于不败之地。汽车企业不仅要进行持续的品牌化服务推广，同时在服务形式、理念等方面也应力求创新。只有通过完善、周到、优质且富有个性的售后服务，才能培养用户忠诚度，赢得市场。
　　广汽丰田汽车有限公司规划营销部部长吴保军认为，汽车市场的高速发展，带来了GDP的增长，创造了更多的就业机会，改善了人们的出行条件，但同时也产生了四个矛盾：汽车市场高速增长与汽车厂家产能不足的矛盾；汽车保有量的快速增长与汽车使用知识不足之间的矛盾；消费者对服务要求的提高与服务人才匮乏之间的矛盾；消费者维权意识的提高与技术鉴定难之间的矛盾。
　　在这样的背景下，广汽丰田适时推出了“心悦服务”品牌，发布“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺，取得了显著效果。吴保军告诉记者，“心悦服务”品牌发布一周年来，广汽丰田围绕五大承诺，不断提升售后服务体系的软硬件，以诸多服务标准刷新业内纪录，树立起国内汽车行业服务新标杆。“经过五年的精心打造和一年的‘心悦服务’品牌化运作，广汽丰田已经初步形成了三大‘服务核心竞争力’，即先进的服务理念、技术化的服务体系和强大的终端执行力，并将持续为消费者提供全方位的服务体验。”吴保军说。
　　为了提高一次性修复率，广汽丰田承诺准时在顾客约定、满意的时间内，全力做到将车辆的问题一次性修好，交付给顾客，为消费者彻底解决在汽车维修中反复出现的“返工”苦恼。吴保军告诉记者，为此广汽丰田对售后服务人员实施了丰田资格培训和认证，配备了快速高效的智能检测设备，制定了严格的丰田全球标准服务流程，导入了丰田全球售后服务管理体系——TSM。
　　作为中国汽车行业的后起之秀，广汽丰田高起点地制定了“尊贵、贴心”的渠道理念，以技术化的服务体系为内容，凭借强大的终端执行力，让顾客在享受尊贵贴心服务时，体会“被认同的成功”。对此吴保军表示，服务质量的提高需要务实的行动与恒久的坚持，绝非一朝一夕之事，只有一切从消费者需求出发，才是通往竞争高地的唯一捷径。“今后，广汽丰田将通过服务创新和持续改善的双重发力，强化上述三大服务核心竞争优势，继续为广大消费者提供超越期待的服务。”