■本报记者 李燕京
　　在本期B1版我们提到家电网购物流太慢让人愁，但实际上，这个问题也不是无从解决。目前在国美、苏宁以及一些家电生产企业中展开的销售信息管理系统升级，便是一个能很好地解决物流配送问题的办法。其实不只是对物流配送，对仓储、销售、售后等等方面，这一管理软件的升级都会起到不小的作用。换句话说，这个系统越完善，越将带给消费者更好的购物体验。
促进经营模式升级
　　在网络时代，很多传统的东西都在改变，家电售后服务也不例外，网络、软件系统成为了改变服务现状、提升服务水平的依靠。因此无论是苏宁还是国美，都不惜重金耗时几年打造销售信息管理系统，还有家电生产企业，不仅热衷于建销售信息管理系统，同时还积极地与销售商进行系统对接，以此提升管理和服务水平。
　　国美近日就上线了历经3年多打造的ERP系统。一个软件系统上线似乎并不是什么大事，然而却在业界却引来了不少关注。关键在于，这一软件将改变很多旧有的经营、服务模式。
　　国美集团总裁王俊洲指出，目前中国家电零售业正处在转型期，从全球零售行业发展脉络上看，零售业一般要经历四个阶段，即场地经营阶段、供应商经营阶段、商品经营阶段和客户经营阶段。与国际领先的零售业相比，现在中国绝大多数零售企业仍然停留在场地经营、供应商经营以及一部分商品经营阶段，而国美通过ERP系统可以带动商业模式的转型，零售模式将从卖场经营转向商品和客户经营，业务管理从合同管理转向单品管理，并逐步实现销售、财务、供应链内外协调一致的一体化整合。
　　据介绍，优秀的管理软件可以形成零售业商品经营和客户经营相配套的管理体系，从而更好地为消费者服务。家电企业在这方面走得是比较早的，不仅国美，苏宁也构建了自家的软件管理系统。苏宁新管理系统全面提升了管理效率，节约了成本。目前苏宁应用的管理软件可以在几分钟之内反映出某一商品的销售、库存、售后服务等全部资料。另据了解，国美新的软件系统覆盖了国美所有门店，物流、仓储、销售、售后信息也可以在几分钟内了解到。换句话说，今天的管理软件可以让销售决策者对商品了如指掌、有的放矢，进而全面提升服务水平。
让销售过程更畅通
　　无论是制造商还是销售商，都有一个目标，那就是服务消费者，因为消费者是让产品变成商品的一个决定性环节，否则商品就只是停留在仓库里的产品。这就要求买与卖之间的信息应该是畅通的，否则卖方的产品难以适销对路，买方又难以方便快捷地买到所需商品。随着销售信息管理系统的升级，买卖之间的信息通道正在被打通。
　　记者了解到，受历史发展和企业自身信息化能力的限制，目前我国家电零售业一般只能管理到单一区域，尚无法实现对单店的精细化管理，而库存也只能共享到一个区域，不能很好地盘活跨区域的商品资源，更无法实现对商品全流程的跟踪。这些都决定了我国家电零售业还只能处于粗放型的管理阶段。仅拿库存一项来说，由于无法实现全国库存共享，就可能会造成库里有货但消费者在门店却被告知缺货，或是销售情况好的商品不能够及时补货。销售信息管理系统的升级就很好地解决了这一难题，可以实现全国库存共享，再加上自动补货系统的应用，确保有货率接近100%。
　　据介绍，在订单管理方面，国美通过ERP系统的补货数据，每周向供应商发布准确的订单，系统可预算出补货需求，由品类部发出合理调整，确认后发给供应商。同时，每月25号前准备下个月整月的采购订单并提供给供应商，订单保证80%以上的准确性，供应商可以依据订单提前做好准备。通过这种管理，缺货率将控制在5%以内，存货率则有望提高至15%-20%。
　　王俊洲介绍说，在国美系统平台上，供应商可以共享市场基本数据和消费数据。这些数据包括订单、库存、价格、销售数据结算、物流信息、市场竞争信息等，通过这些信息的共享和快速传递，打通从消费到制造的整条供应链，提高产业信息的灵敏性和精确度，从而推动按需定制模式的实现；提高产品研发和生产数量的准确性，实现产品的即需即供；提高整个产业链的效率和效益，消费者也可以获得更加可心的商品。
　　业内人士介绍说，零售企业的核心竞争力其实就是对客户的经营管理和服务能力，管理是为了服务，服务是为了探寻需求，探寻需求是为了业绩。从经营来说，摸到了消费者的需求，就可以与供应商进行无缝对接，由于信息准确，就会大大降低成本及无谓的损耗，也就可以把性价比更高的产品给消费者，让消费者享受到更多的价值福利。目前，管理服务能力的进一步提高，仅仅靠原来的传统做法已经远远不够了，只有靠更加完善的管理软件系统来实现，因此，管理软件也成了各家企业竞争的一个利器。
使售后服务更完善
　　售后服务在今天已经不是消费者买的商品出现了问题找到商家、厂家要求解决这么一种简单的服务。帕勒咨询董事罗清启认为，在家电零售业，管理软件的应用可以实现对物流能力、售后能力的实时管理。实时信息为一线销售人员提供了完整的服务能力，可以帮助销售者准确按照客户需求确定送货和上门安装的时间，使零售商的服务能力、上游制造商的服务能力与消费者的需求最大限度地结合，最大程度地提升消费者的满意度。
　　另据了解，从国美ERP系统上线后的统计数据看，物流配送和送货服务能力大幅提升，部分地区实现了零投诉，提高了企业整体的服务效率。
　　中国消费者协会副秘书长董祝礼指出，随着产品的同质化越来越强，企业竞争越发地依靠服务的差异化竞争。过去，当产品出现问题的时候，消费者会找经营者、生产者解决，这种服务是“被动式服务”。 现在，通过一个管理工具可以实现送货、安装时间更加准确，消费者也可以在平台上提出更多合理化建议，大大减少对企业服务的不满，这种服务是“主动式服务”。一个软件的使用，带来了服务观念的转化。
　　记者还了解到，在销售信息管理系统的研发升级方面，不仅是家电零售企业重视，家电生产企业也很重视，并积极实现与销售商的对接。可以肯定的是，管理软件的升级应用必将带来服务理念的转变与服务质量的大幅提升。