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●宽带、固话、手机捆绑交费 ●一项欠费全部停止服务
河南新乡联通“捆绑株连”式服务涉嫌侵权
作者:耿记安
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    谢正军/图
■本报记者 耿记安
  消费者办理宽带业务时被赠送一张手机卡,还登记了家里的固定电话号码。事后消费者发现,宽带、手机、固话3项业务合账交费,一旦其中一项欠费,另两项业务也被停止服务。这种“绑架”式的服务就发生在中国联通有限公司新乡分公司(以下简称新乡联通)。
消费者投诉:
谁“绑架”了我的固定电话
“想要手机、固话更便宜,就和宽带合一起。”今年6月份,河南省新乡市消费者王先生在新乡联通一家营业厅办理宽带业务时,被大厅营业员宣传选择了一款套餐:交600元的宽带费,享受14个月的宽带服务,同时赠送了王先生一张联通手机卡,登记了王先生家里的固定电话号码。
  然而,自业务办理后,令王先生头痛的事就不断。先是发现宽带网络不通,经咨询后才知道赠送的手机卡必须启用,否则所办理宽带业务无效。继而发现,一旦手机卡欠费,不但宽带停止服务,连家里的固定电话也被停机了。有时候,家里的固定电话费晚交了几天,宽带服务、手机卡服务和固定电话也是同时被停止使用。
  王先生向记者投诉称:当初在新乡联通营业大厅办理宽带业务时,营业员只是要求他提供了家里的固定电话,并赠送了一张手机卡。营业员只是说这样可以赠送两个月的宽带服务,赠送的联通手机卡和固定电话通话还可以享受优惠,从来没有人告诉自己3项业务的交费自此也被捆绑在了一起。王先生说,自己没有和新乡联通签订过任何有关同意3项业务捆绑收费的协议,怎么也想不通,在毫不知情的情况下,自己的通讯生活就这样硬生生地被“绑架”了。更令他气愤的是,就连他已经用了七八年的固定电话,也被“绑架”在了一起,经常无法使用。
  三位一体,捆绑收费,株连停机,其实,这对新乡联通已不是什么新鲜词。从2011年初至今,本报记者已接到多起类似投诉。2011年3·15期间,新乡联通的这种行为还曾被新乡市工商局作为典型案例曝光。然而时至今日,新乡联通我行我素,这种行为没有任何改正。
记者体验:
“绑架”陷阱是这样布下的
  从今年3月接到消费者相关投诉至今,本报记者分别于今年3月、6月、9月、12月4次前往新乡联通营业大厅体验调查,发现新乡联通的这种“三位一体,捆绑收费,株连停机”的业务一直在办理,并且消费者在办理过程中对自己被捆绑的情况毫不知情。
  12月5日11时许,记者来到位于新乡市人民路与和平路交叉口的一家新乡联通营业厅再次体验。听说记者要办理家庭宽带业务,一位工号为1020的范姓营业员先是问记者“家里是否有联通公司的固定电话”,当得到肯定的答复后,营业员便开始动员记者选择办理宽带、赠送联通手机卡、登记固定电话号码的“三位一体”套餐,营业员称之为“沃家庭A计划套餐”。
  记者发现,办理这种套餐时,只需提供身份证、登记家庭固定电话号码(户名和身份证一致)就可以了,整个过程中营业员没有向记者介绍任何“捆绑收费,株连停机”的收费方式,也无须和联通签订任何关于“捆绑收费,株连停机”的协议。
  就这样,一旦用户选择了这种套餐,3项业务“捆绑收费,株连停机”式的服务便如同紧箍咒一样把消费者套牢了。手机卡必须使用,3项业务中任何一项业务欠费,其他两项便自动捆绑停止服务。而这一切在消费者选择办理业务时无人告知。
新乡联通:
  捆绑收费是为了降低收费风险
  向消费者介绍套餐业务时,是否应该将套餐的详细收费情况和服务方式向消费者明确告知呢?消费者在毫不知情的情况下3项业务被捆绑收费、株连停机,这是否是侵权行为呢?
  新乡联通客户部的一位姓宋的女经理接受记者采访时表示:这种“沃家庭A计划套餐”确实存在三位一体、捆绑收费的情况,消费者办理宽带业务时一旦选择这种套餐,3个交费账号就变成了一个,3项业务中任何一项欠费,其他两项都会自动停止提供服务,这种收费方式叫“合账交费”。宋经理说,选择这种收费方式,一是为了方便消费者交费,二是可以降低公司收费的风险。至于消费者在营业厅办理业务时,营业员没有向每个消费者对这种套餐的收费方式做详细介绍,致使消费者不知不觉中跌入“捆绑株连”陷阱的情况,宋经理表示,公司已要求营业员必须向消费者解释清楚,但具体监督不好逐人一一落实。
  12月19日,记者致电新乡联通10010客服热线咨询,一位接线员明确告诉记者,只要消费者办理宽带业务时选择了“沃家庭A计划套餐”,就视为消费者已经同意了“三位一体,捆绑收费,株连停机”的服务方式。
专家声音:
“捆绑株连”涉嫌侵权
  没有签订相关协议,只是在营业厅选择了一款办理宽带业务的套餐,消费者便懵懵懂懂地被“捆绑株连”消费了,针对新乡联通的这种套餐服务和收费方式,消费者采访了有关专家。
  12月19日,河南省消费者协会陶成川秘书长明确表示:新乡联通的“捆绑株连”行为明显侵犯了消费者的知情权和选择权。陶秘书长认为,依据《消费者权益保护法》第八条、第九条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”、“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”,消费者在办理宽带业务时,有权利获悉自己的3项业务被“捆绑株连”的真实情况,有权利获悉真实情况后拒绝选择这种套餐。
  郑州大学法学院副教授曹明睿博士对此也一针见血地指出,新乡联通的这种“捆绑株连”收费方式必须依据消费者和联通公司签订的合同,而消费者办理宽带业务时没有和联通公司签订任何准许自己被“捆绑株连”收费的合同,新乡联通的这种行为应该是典型的违法行为。
  12月19日,记者从新乡市工商局了解到,目前,新乡联通在消费者办理宽带业务时“三号一体,捆绑收费,株连停机”的收费方式依然在继续,消费者针对这方面的投诉依然不断。针对此事件的进展,本报将继续关注。

  

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