■雷振岳
　　12月26日，山东青岛火车站发布春运方案，在东进站厅设有旅客抱怨中心，实行首问首诉，积极为旅客排忧解难，开辟重点旅客服务专区，对老幼病残孕等重点困难旅客提供特殊帮助，做好与列车的交接，确保重点旅客出行全程都能得到良好的服务（据12月27日《青岛早报》报道）。
　　年年春运年年难，年年难运年年烦。春运，不仅让人感到郁闷，还成了国人挥之不去的心头之痛。提起春运就头疼，不痛快。坐不上火车，烦；买不到票，烦；火车站拥挤，烦；服务人员态度不够好，烦。春运期间的任何一个不足和差错，都会让乘客的情绪激动，引发对铁道部门的不满。
　　国人人均拥有的铁路长度大体相当于一根香烟，铁路的硬件在短期内无法得到根本性的改观。如何治理“春运综合症”，舒缓乘客的不良情绪呢？只有给予乘客情绪上的最大满足，尽量用微笑服务化解他们的“春运苦恼”，给乘客尽量多一些心理关怀，以弥补眼下的硬件不足。
　　这就是旅客抱怨中心的积极意义所在。为了让和谐春运得到真正落实，在改善硬件的同时，更要将心理关怀、心灵呵护提升到重要位置。心理学认为，人的诸多负面情绪、不满和牢骚，多是经过诸多不公平事件打击后形成的，它们在潜意识中沉淀下来阴影、恐惧和烦闷等，在应激状态下迸发而出，形成无法抑制的负面情绪。而通过及时的疏导、情感发泄、牢骚、甚至控诉等方式，可以将内在的阴影消解，不至于形成心结。
　　乘客们在抱怨中心尽情释放，泪水哗哗地流，不良情绪得到了释放，对春运的诸多不满，就能得到及时化解，有助于达成一种宽容、谅解的平和心态。就算春运难暂时还解决不了，也让乘客得到最大程度的尊重和情绪爱护，这才是 “人文春运”、“人本春运”的本质意义所在。
　　时下，心理关怀逐渐成了社会时尚，比如有单位为员工提供情绪假，很多学校设立发泄室，开设心理咨询室等，心理咨询师也成为高收入行业。人们对心理发展、情绪发展以及对快乐的需求越来越高。很多人都懂得，快乐和幸福才是生存和发展的终极意义。从这个角度说，我们应该为青岛火车站开设旅客抱怨中心的做法叫好。