■本报记者 任震宇
　　12月28日，中国消费者协会公布了其联合中国民航局运输司，以及天津、上海、江苏、湖北、广东、陕西、甘肃、新疆等部分省、区、市消协组织联合开展的2011年航空服务消费者调查结果。报告显示，航班延误最令消费者不满，五成受访消费者主动放弃索赔。
　　七成旅客遇过航班延误
　　调查表明，在影响消费者选择航班的考虑因素中，航班时间最受关注，消费者对其关注度达53.4%，同时机票价格和安全也是消费者选择航班时考虑的重要因素。事实上，目前的航班正点率并不能让消费者满意。调查发现，有40%的消费者认为，航班正点率最令人不满意，有76.5%的消费者遇到过航班延误。
　　调查同时发现，对于航班延误，消费者的理解往往与航空公司的解释存在差异。有超过44%的消费者认为“比航班预定时间延误1小时以上”就算航班延误，也有39%的消费者认为“未按机票载明时间起飞”即算航班延误。
　　对于目前航班延误的主要原因，“航空服务管理水平跟不上民航服务业的快速发展”和“航空运输受气象条件影响大”是受访消费者认为最主要的原因，这两个选项均有46.8%的受访消费者进行了选择，此外，也有超过20%的消费者认为“航空公司业务扩张导致运力紧张、调配不力”和“民航航路资源有限，导致航路交通拥堵”也是航班延误的重要原因。
　　航班延误告知不及时
　　航空运输由于受各种因素影响，航班延误的发生的确不可避免。一旦遭遇航班延误，提供满足需求的服务则是应对航班延误的基本对策。调查发现，当遇到航班延误时，44.7%的消费者最希望得到的服务是“尽早告知延误时间和原因，以便及时调整出行计划”，34.9%的消费者希望“协助改乘其他航班，以便尽快到达目的地”。
　　但遗憾的是，有49.7%的消费者是在候机时才被告知航班延误或取消的，25%是在机场办理手续时得知，有20.2%是在登机后得知。仅有3.2%的消费者在前往机场前得到告知，有1.9%是自己主动询问得知。调查结果表明，航空公司需进一步改进航班延误提醒服务，尽量提前告知消费者，以便消费者及时安排行程。
　　而对于航空公司解释的航班延误原因，只有52%的消费者选择了相信，而32.5%的消费者则不相信。航空公司显然有必要进一步加强信息透明度，改进信息发布方式，以获取更多消费者的理解和信任。
　　对于“应从哪些方面改进提高航空服务”这一问题，高达55.1%的消费者认为应“提高航班正点率”；48.3%的消费者认为应“改进航班延误后续服务”；44.3%的消费者认为应“畅通信息披露，及时主动告知航班信息”；43.3%的消费者认为“规范机票价格”；而42.8%的消费者认为“航空公司之间应加强协作”；37.9%的消费者认为应“规范损害赔偿标准”。
　　两成消费者曾丢失行李
　　对于“消费者是否遇到过行李丢失或损坏的情况”这一问题，有21.2%的消费者在航空飞行过程中有过行李丢失或损毁的经历，而其中只有17.7%的消费者得到了赔偿，有高达82.3%的消费者未得到赔偿。在得到赔偿的这少部分消费者中，只有不到29.8%的消费者对赔偿结果表示满意；而有43.6%的消费者对赔偿结果表示不满意。
　　消费者反映，当行李遗失或损坏，一些工作人员服务态度欠佳，航空公司和机场之间也经常存在相互推诿的现象。
　　消费者反映，近年来随着人们生活水平的提高，旅客托运的行李的价值也随之提高，但是目前航空行李灭损赔偿执行的仍是2006年国务院批准的《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》中行李灭损赔偿最高不超过每公斤100元的标准。另外，对托运行李未同机到达，各航空公司执行的一次性临时生活用品补偿费也与消费者没拿到行李后实际发生购买临时生活用品的费用差距较大，这些过低和滞后的标准让消费者难以接受。
　　机票超售让消费者不满
　　机票超售导致消费者无法登机，以及机票信息显示不充分也是消费者感到不满的问题。
　　有关机票的限制使用、机票有效期等信息，是消费者合理使用机票的重要信息，也是消费者维护机票退改签权利、妥善处理机票纠纷的重要依据。调查发现，对于打折机票限制签转的信息，有48.6%的消费者表示得到售票方的告知或明示，但仍有38.3%的消费者表示未得到明示或告知。对于“可签转机票的有效期为一年”这一政策，有近七成的消费者表示不知情。说明销售方对于机票使用关键信息的公示义务有缺陷，应予改善。
　　五成消费者放弃索赔
　　调查发现，34.1%的消费者认为航班延误的确给自己造成了实际经济损失，对于“只有因航空公司自身原因造成的长时间延误才能索赔”这一政策，仅有39.3%的消费者知道。
　　而在被访者中，仅有6.5%的消费者曾获得航班延误损失赔偿。这其中只有38.4%是航空公司主动进行赔偿的，47.5%是与航空公司协商后得到赔偿的，8.1%是向民航局或消协投诉后得到赔偿的。而且只有40.2%的消费者表示对赔偿满意。
　　调查同时发现，对于造成实际损失而未得到赔偿的消费者，50.2%的消费者是自己主动放弃索赔的，37.5%的消费者是认为由于没有相应赔偿标准而难以索赔，同时仍有12.3%的消费者的索赔要求被航空公司拒绝。
　　对于主动放弃索赔的原因，62.5%的消费者放弃索赔的主要原因是“太麻烦”，19%的消费者是“觉得不会有结果”，12.5%的消费者是“不知该如何索赔”。结果表明，在因航班延误受到经济损失后，由于维权成本高、赔偿程序和标准不清晰，绝大部分消费者主动放弃了索赔。