■本报记者 贾 君

　　去年12月15日，全国首部以基层消费者权益保护工作真实案例为题材的影片《干戈玉帛》，在京举行首映式。影片里，刻画了一个多年来为维护消费者权益兢兢业业的消协人员于文明。他的原型，就是北京市朝阳区消协投诉部主任韩卫林。
　　记者了解到，自1998年调入消协工作，14年来，韩卫林为消费者挽回经济损失2000多万元，调解处理各类消费纠纷上千件。不知从何时起，消费者赠给他一个响亮的称呼：“老百姓的主心骨，消费者的娘家人”。

“娘家人”故事上银幕

　　“只要涉及消费者的切身利益，芝麻绿豆的事儿也得管。”这是韩卫林经常说的一句话。而这句话，在影片《干戈玉帛》中也成了主人公的口头禅。《干戈玉帛》讲述了这样一个故事：进城务工的刘香月怀孕后，与丈夫方忠生去饭馆庆祝，老板吴春玲送了4瓶啤酒表示祝贺。不料祸从天降，啤酒瓶突然自爆，碎片扎伤了刘香月的眼睛。为救治眼睛，夫妻俩不但没保住腹中的胎儿，还要面对高昂的手术费用。
　　消协人员于文明得知此情况，主动介入调查，帮助他们向啤酒公司索赔。然而事发现场已被打扫，捡回来的碎渣难以凑成一个整瓶，证据不充分就无法鉴定酒瓶爆炸的原因是否质量问题。啤酒公司经理薛山抓住这一点，拒绝赔偿。方忠生、吴春玲原本的美好生活眼看就要被一个啤酒瓶击碎了。针对薛山的躲、赖、横，于文明凭着一股子韧劲，用情、理、法与之抗争，最终让刘香月夫妻脱离了无法支付手术费的窘境，也挽救了他们的生活信心。

消费者利益无小事

　　作为消费者权益保护工作者，韩卫林始终把消费者的利益放在第一位。用他自己的话说：“这份工作有一种责任在里头。”
　　山西省消费者刘先生在北京购买了一辆某品牌原装进口小轿车，开回山西后没多久，发现发动机会莫名其妙地熄火。1年中，这种情况发生了3次，每次都是把车拖到北京的汽车4S店，技术人员把车从里到外检查了好几遍，一直找不到原因。
　　刘先生投诉到朝阳区消协。受理投诉后，韩卫林在此后近3个月的时间里，把汽车经销商、生产厂家负责人和刘先生约到办公室，先后调解了20多次。厂家负责人表示，在没有找出问题之前，不能定性是质量问题，等第3次修好，第4次再坏的时候就换车，并承诺可延长半年保修期。刘先生对此无法接受。调解陷入僵局。
　　韩卫林没有放弃，他一面安抚刘先生的情绪，一面向经销商和厂家负责人分别下达了投诉催办函，敦促对方按照《消费者权益保护法》的相关规定进行换车或退车。经过耐心调解，厂家全额退还了刘先生的购车费用。

平凡岗位有不平凡意义

　　“化解消费纠纷体现了平凡岗位中那不平凡的意义。”韩卫林常说这样一句话。十几年的消费调解工作，韩卫林总结出调解消费纠纷的九大技巧：以我为主原则；一听二看三表态原则；换位思考原则；有为有位原则；同情弱者原则；注重认真、细节原则；模糊理论化解纠纷原则；技巧技巧，先技后巧原则；情、理、法交融与运用原则。
　　九大技巧在北京市工商系统内作为典型经验进行了全面推广，在北京市消协系统干部培训班上进行了宣讲。2011年，韩卫林多次应邀到北京市各区县消协进行培训讲座，并应邀参加了由安徽省消费者协会举办的全省消协专职人员培训班，做了《如何做好消费投诉调解工作》的专题讲座。
　　作为在消费维权第一线工作十多年的老党员、老同志，韩卫林始终以热心关爱社会，把百姓利益无小事落到实处；以诚心对广大消费者尽心尽力、尽职尽责；以公心上为政府分忧，下为百姓解难；以耐心面对错综复杂的投诉和不同的消费者与经营者；以信心坚持不懈，努力工作，不达目的，誓不罢休，永不言败。正是以此“五心”工作理念，韩卫林的消费纠纷调解工作赢得了广大消费者的认可。自2006年以来，他连续5年被北京市工商局授予三等功；2008年在北京奥运会保障工作中成绩突出，荣获北京奥运会、残奥会朝阳区个人功勋奖银质奖章；2010年评为朝阳工商分局“情系工商，感动朝阳”杰出人物之一。