■本报记者 李青山
　　2011年，广东省深圳市市、区两级消委会在深圳市市场监督管理局的正确领导和大力支持下，紧紧围绕“消费与民生”年主题，结合“迎大运、创全国文明城市标兵”等重点工作，全面履行法定职能，积极开展消费维权服务活动，努力营造诚信的消费环境，各项工作取得显著成绩，被中国消费者协会评为全国消协组织先进集体。
2011年，深圳市消委会全面履行法定职能，积极开展各项消费维权工作，取得显著成效
　　服务“大运”创精彩
　　针对第二十六届世界大学生运动会消费维权服务工作的特点，深圳市消委会系统通过多种方式倡导诚信消费文化，引导消费者和经营者积极参与“大运”、支持“大运”、服务“大运”，努力营造诚信的消费环境，树立深圳国际消费中心城市的国际形象。
　　——发挥和解示范企业的带头作用。2011年7月20日，深圳市消委会召开“你消费 我服务”——深圳市消费争议和解示范企业迎“大运”工作会议，针对消费者投诉中反映比较多的问题，向各示范企业提出5个方面的工作要求，推行消费争议和解“防悬浮”制度，强化、规范示范企业“和解在先”消费维权服务措施，发挥和解示范企业在服务“大运”中的带头作用。
　　——编印消费指南为“大运”宾客服务。针对“大运”期间来深消费的国内外运动员、官员、媒体记者以及游客，特别是外国的消费者由于消费理念、消费习惯各不相同的特殊情况而可能发生的消费纠纷，深圳市消委会在“大运”前编印了10万册中英文对照的消费指南，“大运”期间在各商业旺区进行免费派发，确保国外消费者在深圳消费满意、愉快，同时展示深圳市良好的消费环境。
　　——设点服务，现场维权。“大运”期间，深圳市消委会在官方指定购物点益田假日广场设置维权服务点，每天安排4名工作人员，分两班现场为消费者提供面对面的消费维权服务。罗湖区消委会与罗湖市场监管分局在华润万象城、东门商业步行街两个大运会官方购物点设立消费者申诉举报维权工作站，并申请区政府调派10名外语专业志愿者，大运期间早上9点到晚上10点现场受理咨询、处理投诉。据不完全统计，驻点值班期间，深圳市消委会益田假日广场消费维权服务点共接待国内外消费者咨询800多人次，受理调解消费者投诉11宗，派发宣传资料2万多份。罗湖区消委会华润万象城、东门商业步行街2个消费者申诉举报维权工作站共接受消费者咨询1820次，受理消费投诉22宗。
　　——建立应急机制，及时解决问题。大运期间，深圳市消委会制定了《深圳市消委会系统迎“大运”、创全国文明城市标兵消费维权应急工作方案》，成立了应急指挥组，并设立相应的综合联络组和3个应急行动组，工作人员24小时全天候待命，及时、妥善处理消费维权应急事项。各区消委会也都成立了相应的应急机构，制定了消费纠纷应急处理机制。
　　3·15活动出新招
　　在2011年3·15活动中，深圳市消委会以“提质量惠民生，营造诚信消费环境”为重点，通过组织开展多种形式的便民、利民、惠民活动，将消费维权活动与精神文明创建、“深圳质量”建设、服务“大运”、市场监管等4个方面有机结合，开展了别有新意的3·15活动。活动以“消费与民生质量”为主题，组织了市政府各职能部门、党群系统、驻深单位、行业协会的领导以及消费维权志愿者队伍、企业代表和参加诚信承诺的20家企业组成的千人方队以及新闻媒体的记者1500多人参加。活动现场设置宣传咨询服务区、名优产品展示区、免费维修检测区以大运会专区和电子商务专区，为消费者提供多种形式的“提质量惠民生”服务活动。
　　活动受到了社会的广泛关注，中央、省、市各类主流新闻媒体有计划、多角度、全方位对系列活动情况进行全面的宣传报道。据不完全统计，各类平面媒体专题报道85篇次；各类广播媒体报道72次。其中，深圳广电集团移动电视频道、深圳新闻网进行录播，深圳广播电台新闻频率先锋898进行现场直播、942频道进行了现场连线，深圳电视台“市场第一线”专拦报道4次。
　　跨区域活动攀新高
　　深圳市消委会一直十分重视消费维权跨区域合作工作，2011年，这项工作攀上了新的高峰。
　　——成功主办2011年城市消费维权（深圳）论坛。12月12日至12月13日，深圳市消委会作为城市消费维权论坛2011年轮值主席单位，与市局共同承办的2011年城市消费维权（深圳）论坛，来自北京、上海、天津、重庆等19个省级、副省级城市和香港、澳门2个特别行政区消费者保护组织以及中国消费者报社的代表以及新闻单位的代表120多人参加。各地消费者保护组织的代表就“消费者保护组织发展及工作理念、消费者权益保护工作机制探讨、化妆品及其他消保维权热点问题”进行了研讨。论坛由新浪网、中国消费网进行了全程直播，中央、省、市主流媒体约40名记者到现场采访。论坛现场发布的五项消费维权成果：运动服装比较试验结果、关于赋予消费者组织代表消费者进行公益诉讼权利的立法建议、关于汽车“三包”的行政建议、网络团购消费者权益保护状况调查报告、通信行业霸王行为消费点评，加上提前发布的《深圳消费地图》，在论坛成员单位所在城市同时公开发布，发挥了城市消费维权论坛成员的合力。
　　——积极开展消费维权国际交流与合作。深圳市消委会根据深圳市市场监管局与德国合作机构（GIZ）关于“消费者权益保护与产品安全”合作项目，结合消委会实际情况合作举办了中德消费者保护与产品责任法规研讨会、中德消费者咨询投诉处理及沟通技巧培训班等活动。此外，还参与了中德合作项目比较试验专题培训班等活动。
　　——进一步加强与香港、澳门的消费维权合作，推进深莞惠消费维权一体化。一是与澳门消委会就合作开展比较试验进行多次沟通，并初步达成在儿童食品、衣物洗涤剂方面的合作意向。二是联合惠州、东莞消委会编印包括餐饮、家电、家具、快递、旅游和远程购物等内容的第二期消费指南，印制3万册免费向消费者发放，联合发布消费提示4期等。
　　社会监督闯新路
　　深圳市消委会在商品比较试验和消费调查等方面的社会监督工作一直走在全国的前列，2011年，他们在这方面又闯出了新路。
　　——商品比较试验又有新起色。深圳市消委会选取与消费者日常生活密切相关的食用油、皮鞋、运动服装等开展商品比较试验，而且还组织和动员各区消委会共同开展各种商品比较试验工作，使商品的比较试验品种更多，影响力更大。其中，市消委会3月8日举行新闻发布会发布了皮鞋（休闲鞋）比较试验结果；罗湖区消委会在辖区内的各大商场、专卖店、零售店抽检了40批次童装、35批次婴幼儿纸尿裤、45批次预包装油炸小食品，共计120批次商品；坪山新区消委会组织坪山和坑梓两个街道的食安办及坪山市场监管分局等部门，开展了一期3类食品22个批次的商品抽样检测工作；龙岗区消委会与市消委会合作开展了运动服装商品比较试验。
　　——消费调查、体察更有新动作。深圳市消委会选取消费领域民生方面消费者关心的热点问题开展消费调查，完成地铁满意度调查5000份；参与中消协组织的老年人消费权益维护调查，完成本地老年人消费者权益问卷调查350份问卷并召开座谈会；10月，组织食品专家、媒体记者、消费者代表30多人组成的深圳市消费者委员会食品安全体验团，深入肯德基的供应商之一的圣农集团，实地考察肉鸡喂养和鸡肉的生产过程，树立安全消费的信心。福田区消委会组织工作人员、义务监督员和媒体记者以普通消费者身份对辖区内抽选的10家旅行社进行了旅游消费服务质量暗访调查工作。
　　——“霸王条款”点评敢碰硬。深圳市消委会点评通信领域增值服务投诉及“十大霸王条款及商业做法”，并对快递行业5个“霸王条款”涉及的11家市内外快递企业进行回头看检查。其中，通信行业十大不平等格式合同条款和商业做法点评意见，经城市消费维权论坛22个成员单位一致通过，在组织专家进一步论证的基础上，在年度论坛上发布了“赠送服务到期后未经同意即延续服务并扣费，或擅自开通收费服务项目”、“对预付费手机号码的话费设置有效期，涉嫌强制消费”、“余额不退，屡说不改”等三大霸王行为。
　　——消委会观点更尖锐。深圳市消委会针对涉及消费者切身利益的“商品低标高卖”、“衣服洗染争议”、“计算机软件消费提示”、“通信增值服务”、“预付费洗车服务纠纷”、“旅游服务网络团购陷阱”、“物业服务角色意识错位”、“汽车‘三包’规定需进一步细化完善”等热点问题接受媒体采访33次，发布消委会观点。
　　宣传教育谱新篇
　　——宣传报道紧抓不放。深圳市消委会充分发挥新闻媒体的教育指导功能和喉舌作用，继续办好与中央人民广播电台华夏之声合作的“每周消费热点分析”栏目，为消费者提供消费领域和消费者投诉中的热点、难点信息。据不完全统计，接受各类媒体来访约750人次；接受媒体采访137人次；接受平面媒体采访约150人次；举办新闻发布会6次；发布通稿72篇。据不完全统计，各类媒体发布相关报道1022篇次。宝安区消委会与宝安广电中心电台104.3频率联合举办“消费在线”栏目，每周二上午11点到12点，工作人员走进直播间与广大听众通过电波面对面交流，接受咨询、受理投诉。福田区消委会全年发布消费警示及相关报道163篇，并编印了《2011年新闻报道集锦》及《2011年维权工作纪实》两书。
　　——进社区、进学校步步扎实。按照中消协《消费教育工作大纲》的要求推进消费教育工作，深圳市消委会一是在莲花北社区设置消费维权宣传栏，共设置了11个专栏板块，发布了食品标签指引、食品消费误区、展览购物提示、消费说法等内容，定期向社区居民宣传消费维权常用的法律法规知识、消费常识等信息，将消费教育与引导工作切实推进到社区。二是与皇岗中学合作，将消费教育推进学校，先后开展漫画比赛、消费讲座以及设置宣传专栏等系列活动。三是南山区消委会深入深圳大学和深圳高职院校开展消费教育活动，发放宣传资料15500多份。四是盐田区消委会开展“送《消法》进社区活动”，给辖区部分社区居委会免费送《消法》宣传册子1万余份；宝安区消委会开展“送法下乡”普法宣传活动，派送《消法》、《移动电话机三包规定》和《消费警示》等宣传资料共计3万余册。
　　——消费提示、警示信息及时发布。深圳市消委会关注消费热点、难点，搜集消费舆情1500余条，了解消费动态，及时发布团购、展销会购物、公路托运货物等消费领域的消费提示、警示，结合典型案例为消费者提供了大量实用的消费信息。
完善机制争效率
　　深圳市消委会不断完善消费纠纷解决机制，提高消费纠纷解决效率，切实为消费者排忧解难。据统计，2011年度，全市消委会系统共受理消费者投诉16160宗，为消费者挽回经济损失13687826元。其中，市消委会办公室共接待来访、接受咨询共14840人次，登记录入293宗，受理投诉8244宗（不包含分派到各区消委会处理的投诉）。市消委会针对消费者投诉数量日益增多，新情况、新问题不断涌现的情况，采取约谈企业负责人、节日值班投诉即时处理、指导行业协会开展自律规范活动等5项措施提高消费纠纷的解决效率。罗湖、福田、龙岗、光明、坪山区消委会都组织了对辖区消费者权益服务站的培训，提高了消费纠纷的“和解”效率。
　　法律研讨有新意
　　深圳市消委会积极开展热点法律问题研讨，加强对消费维权业务的法律支持。
　　——举办中德消费者保护与产品责任法规研讨会。2011年5月24日，深圳市消委会举行中德合作“产品安全与消费者保护深圳项目”之产品责任法规研讨会，来自德国国际合作机构（GIZ）、中消协、深圳市人大常委会经工委、市政府法制办、市消委会律师志愿团等单位20多名专家，以“进一步完善我市产品责任法规，引导产品制造商规范经营生产”为主题就有关问题进行了研讨。
　　——为修法积极建言献策。一是，深圳市消委会参与市市场监管局市场规范处对《深圳经济特区合同格式条款监督管理条例》的研讨，并安排来自法律界的6名消费者代表到市人大常委会会议厅参加《特区格式合同条款条例》的立法意见征询等。二是，就《深圳经济特区特种设备安全监察条例》、消费者权益保护相关法律法规行政执法自由裁量权的规范、国家食品药品监督管理局的社会监督工作指导文件等向市市场监管局相关处室提出意见和建议等。
　　——积极为消费者提供法律支持服务。一是，深圳市消委会安排律师志愿者就沃尔玛超市殴打消费者案、好姐妹家政服务员致老人伤残案等提供法律咨询和诉讼支援。二是，派出工作人员作为深圳市公民法律大讲堂的主讲嘉宾，向市民讲解消费法律知识和分析常见投诉案例，并解答市民的提问。
建设队伍基础硬
　　——开展消费维权体制改革调研工作。深圳市消委会和罗湖区消委会认真把握市领导在市人大代表杨剑昌《关于推进我市消费市场和消费维权体制改革的建议》上做批示的机遇，积极参与市编办牵头组织的深圳市消费维权体制改革调研的有关工作，完成起草报告的第一稿。
　　——强化内部管理及业务培训。深圳市消委会举办全系统纪律教育学习暨消费者咨询投诉处理和沟通技巧培训班，全系统工作人员及市局相关处室近100人参加，就队伍建设中存在的问题进行了全面的剖析，并邀请德国和香港专家讲课，罗湖区、福田区消委会分别开展了烟酒辨别、电子商务、旅游维权和新闻报道写作等方面的业务培训，强化了队伍建设，提高了工作效能。
　　——加强消费维权志愿者的组织管理。深圳市消委会完成了律师志愿团换届工作，并组织律师志愿团、消费维权义务监督员、汽车消费维权专家小组积极参与3·15国际消费者权益日、5·20世界计量日等活动。