核心提示
　　20世纪80年代以后，随着全球经济一体化的迅速发展，许多国家和地区为了提升本国企业的国际竞争力，纷纷设立了质量奖，如日本戴明奖、美国波多里奇国家质量奖、欧洲质量奖，这三大世界质量奖被誉为卓越绩效模式的创造者和经济奇迹的助推器。
　　在广东省深圳市龙岗区，人们习惯地把深圳市市场监督管理局龙岗分局（龙岗区区长质量奖及区长公共服务质量奖评委会秘书处单位）看作是推广卓越绩效管理模式的“操盘手”。当然，不少人也很好奇，“操盘手”自己用不用卓越绩效管理模式？效果怎么样？打铁先要自身硬，龙岗区市场监管分局用实践给予了最好的回答。该局是龙岗区公共服务组织导入卓越绩效的6家试点单位之一，在2009年大部制改革后再次实施卓越绩效管理，有序推进各项市场监管工作，圆满完成了深圳第26届世界大学生夏季运动会的各项保障任务。
图1:深圳市市场监督管理局龙岗分局是龙岗区区长质量奖的“操盘手”
图2:龙岗分局执法人员在一仓库检查食品
■本报记者 李青山
　　激情全力奉献为大运提供优质服务保障
　　龙岗区是深圳第26届世界大学生夏季运动会大运村和主场馆的所在地。深圳市市场监管局龙岗分局面对前所未有的困难和压力，早谋划、早部署，迅速构建了“1+3”的大运保障机制。“1”是指分局大运指挥部及其办公室，全局一盘棋、统一指挥；“3”是指点（食品安全驻点保障）、线（应急执法和24小时值班保障）、面（城市运行面监管保障），从组织架构、职责权限、运行模式、绩效监测等方面提供系统性的解决方案。2011年以来，分局加班加点成为工作常态，开展了一系列专项整治，使全区各类无证无照经营户取缔规范率达95%（其中，无证无照餐馆等重点场所取缔规范率为100%）。在深入开展“双打”行动中，分局还加强了对大运会相关的知识产权保护工作，围绕民生开展了与大运会有关的价格、广告、计量、产商品质量、打假维权等集中行动。
　　2011年8月，大运会的各项服务保障工作进入了实操阶段，分局的干部职工一律取消节假日，连续作战直到大运会圆满落幕。期间，分局负责的42个食品安全监管点，共为5500多名技术官员，3100多名媒体记者以及约1.8万名大运会工作人员提供了110万人次的食品安全保障，并完成了20多次重要餐次的保障任务。各监管点均没有发生食品安全事件，全面实现了“零断供、零事故、零投诉”的目标。同时，确保了赛时辖区3万余台在用特种设备，特别是大运安保核心区505台特种设备的安全运行，交出了一份满意的答卷。
　　先进管理模式助百家企业腾飞
　　龙岗区从2001年起设立区长质量奖，推广卓越绩效管理模式。区长质量奖每两年评选一届，每届获奖企业不超过5家，每届均由时任区长颁发奖项，从政策上引导和鼓励企业实施卓越绩效管理模式。
　　由于卓越绩效管理模式当时在中国尚是一个全新的课题，谁也没有经验，作为龙岗区长质量奖的“操盘手”——龙岗分局经历了一段艰难的探索。晚上，挑灯夜战，交流研讨学习心得。白天和专家一道奔赴工厂、企业宣讲推广卓越绩效管理新模式，边学边干，连续奋战，由此创造了多个第一：创建了第一支卓越绩效管理模式推广团队和专家库；建立了第一个具有中国特色的区长质量奖评价准则；第一次大规模将卓越绩效管理模式导入企业。
　　从2008年美国华尔街爆发金融危机到眼前的欧债危机，已经严重拖累世界经济，中国东南沿海的一大批以出口为导向的中小企业遭遇到了严酷的寒冬。然而，龙岗经济没有被这一波接一波的寒流所击倒，2010年前3季度，龙岗区实现地区生产总值1334.4亿元，同比增长12.1%；规模以上工业增加值、全社会固定资产投资、社会消费品零售总额均同比增长17%以上；财政收入达到84.87亿元，同比增长了25.1%；外贸出口总额201.71亿美元，同比增长了23.4%。
　　龙岗的企业能在逆境中稳步前行，促成要素是多方面的。其中，龙岗区开展“百家企业卓越绩效管理模式试点工程”的做法功不可没。2008年当金融危机刚刚出现的时候，原龙岗质监分局就向区委区政府建议，推广卓越绩效模式，以软投入帮助中小企业应对金融危机，该建议立即得到区领导的重视与支持。区政府决定在2009年至2010年，以“政府资助、行政引导、企业主导、专家支撑”的运作机制，培育100家卓越绩效企业、帮助企业转型升级。
　　这是一次大范围推广卓越绩效管理模式的创新举措，更是一项艰巨的系统工程。整个试点工作经历了发动申报、公开招标、深入辅导、验收总结4个阶段，历时2年。通过开展多种形式的宣贯、讲座、辅导，以及会同各咨询机构组成的专业顾问团队深入试点企业，进行为期长达9个月的全方位诊断、评估、培训、改进等工作，100家试点企业均建立了卓越绩效管理系统，并取得了显著成效：
　　——企业经营绩效持续增长。2010年实现工业总产值254.39亿元，年均增长12.56%；销售产值239.53亿元，年均增长15.18%；纳税总额7.923亿元，年均增长35.44%。上述指标的年均增长幅度均高于同期全区规模以上工业企业平均水平（分别为9.28%、10.51%、31.88%），试点企业总产值占全区工业总产值的比重也由试点前的6.18%增长至7.72%。
　　——企业转型升级作用明显。目前，已有91家试点企业拥有自主品牌，比试点前增加了12.5%；注册商标总数达到187件，比试点前增加了15.3%。其中17家试点企业共拥有4个中国名牌产品、16个广东省名牌产品，占全区名牌产品总数的56%。
　　——企业综合效益大为提高。试点后，企业顾客满意度平均上升了4.5%，顾客投诉量显著下降，有30%的企业顾客投诉量下降幅度超过40%，顾客投诉处置满意度平均上升了5.1%。2010年，试点企业单位产值用电量为218千瓦时/万元，同比下降了13.5%；单位产值用水量为2.35立方/万元，同比下降了13.3%；公益贡献资金达到3981万元，比试点前增加了37%。
　　深圳比亚迪精密仪器制造有限公司就是其中的受益者，他们通过导入卓越绩效管理模式，大力整合原有的管理系统，开展流程再造，优化产品结构和服务对象，产值和效益的增长速度都达到了30%以上。卓越绩效管理还使得企业的凝聚力、向心力明显增强。
　　卓越绩效管理体系日趋完善
　　经过一年多的努力探索，龙岗分局卓越绩效管理体系已基本构建，共编印《管理手册》、《科室工作职责与业务流程指引》等5本手册。此项工作受到了深圳市政府有关部门、市市场监督管理局、区政府等多方面的高度关注和认可。
　　龙岗分局卓越绩效管理体系具体体现在以下3个方面：
　　——构建与分局战略协同的使命、愿景和核心价值观，塑造卓越领导力和组织文化。确定了以职能为依托，明晰了“保安全、维秩序、促发展”的使命；以“大质量”观为主题，描绘了“建设高效率办事、高质量服务、高效能监管、让市民满意的市场监管机构”长远愿景；以共同的思想基础、理想信念和团队精神为基石，提出了“公平、责任、服务、效能、和谐”的核心价值观。同时，建设机关文化走廊，用卓越理念突显组织文化的统一性，不断提升分局的凝聚力、创造力和战斗力。
　　——改进优化管理和业务流程，为依法、高效履职提供支持。对已梳理的管理流程和业务流程集中进行符合性验证，对关键流程、关键节点、监管风险点和廉政风险点等进行反复审核、校验；同时，以流程为单位，设置流程指标及绩效公式，改变原来被动接受考核的方式，促使干部员工主动自我改进。现有管理流程78个，科室业务流程92个，监管所业务流程52个，梳理出廉政及监管风险点128个。
　　——开发绩效测量系统模型，开展顾客满意度测评，为持续改进工作提供依据。根据战略规划的框架与目标，建立了“公民与顾客结果”、“员工结果”、“关键绩效结果”等3个测量系统，并把满意度调查确定为绩效测量工作的突破口。委托第三方机构运用当今世界最先进的美国顾客满意度指数（ACSI）测评模型，开展顾客满意度调查，得分85.33分，高出龙岗区开展卓越绩效导入试点单位的平均分。
　　2011年市场监管精彩篇章已经掀过。2012年，站在又一全新起点上，龙岗分局将在市局党组和区委区政府的坚强领导下，深化科学发展的新理念，开创龙岗市场监管事业更加辉煌的明天。
　　（本文图片由深圳市市场监督管理局龙岗分局提供）