承诺是一种责任，承诺是一种态度，承诺更是一种自信，因为承诺源于实力。
　　拉手网在全国10座重点城市挂牌12315绿色通道，在行业内引起广泛热议，也掀起了一轮其他团购网站跟风的热潮。
　　然而，12315绿色通道并不是个简单的荣誉，也不是一个单纯的口号。金灿灿的牌匾分量十分沉重，它代表着一种承诺，而承诺背后面对的是践诺的考验。针对任何一个申请挂牌的企业，工商行政管理部门都有一整套投诉解决率的监督机制。因此，开通12315绿色通道，也是对拉手网客服体系的一次大考。

创新服务政策铸就金字招牌

　　“诚信、服务、创新”这6字箴言是拉手网自成立以来始终贯穿的服务宗旨。“网购企业如果不认真担负起诚信经营的责任，最终受损的还是行业本身。”拉手网创始人兼CEO吴波表示。
　　相对于商家来说，消费者在团购产业链中最先付出成本，风险最大，也最弱势，但他们却是团购的最终买单人。因此，团购网站的服务水平是否让消费者满意，才是决定其未来能否持续发展的决定性因素。
　　拉手网在消费者权益保障方面做了诸多创新举措。首先，在源头上严格把控，消除隐忧。拉手网针对上线商家有着严格的八票审核。每一道环节都是100%人工审核的，层层把关，环环相扣，力求为消费者提供最优质实惠的产品。
　　经常会有商家在合作之初发出感叹：“上拉手网可真不容易，整个品控环节，比大商场还要严格！”“我们确实很严，对商品和服务有一种‘宁可错杀一千，不可漏过一个’的态度，我们千方百计地保证消费者在这个平台上接受服务的品质和质量。”吴波称，“客户受伤一次，下次可能就不会再来拉手网了，甚至不再团购了。这种一锤子买卖，我们绝对不做。”
　　任何消费行为都难免会有争议，所以在争议发生之后，商家如何妥善处理，安抚消费者情绪，化解消费者矛盾，补偿消费者损失尤为重要。
　　早在一年前，拉手网针对团购交易推出行业首个“三包”服务承诺，从售前、售中、售后环节，全程保障消费者利益，保证用户享受优质服务。
　　目前看来，拉手网首推的“团购三包”概念几近演化成行业共同标准。
　　创新的技术，实惠的产品，优质的服务才是赢得民心、留住消费者的关键。

金字塔架构打造服务金通道

　　如果说对商家的八票审核及对消费者的“三包”政策是保护消费者权益的金字承诺，那么结构清晰、权责明确的服务架构以及高效、顺畅的客诉处理流程，就是维护消费者权益的最佳途径。
　　从2010年3月18日成立至今，拉手网注册用户数量突破2000万，开通服务城市超过500座，根据独立团购导航网站团800的统计，拉手网2011年销售额达16.3亿元，在行业中遥遥领先。目前，拉手网仍在以每月100%的高速成长着。
　　在庞大的用户群体带来巨额收入的同时，也对服务提出了更高的要求。吴波认为拉手网“服务行业电子商务”的定位，最重要的部分在于服务和用户体验。这体现在各种细节中，比如拉手网上线，客服400电话就是一个标配。“我们是做服务的。”吴波表示，“要做好挨客户骂、给客户道歉的心理准备。”拉手网呼叫中心发展至今，从几十个席位发展到了数百个席位，电话接通率一直保持在96%左右，做到了对用户需求的及时反馈。
　　一位拉手网的客服人员对记者说，呼入的电话大多以咨询为主，从如何购买、购买后如何使用、邀请用户如何返利等等。如果遇到客户投诉，无论哪方面的投诉，都会立即进入处理流程，转到总部投诉中心。
　　拉手网总部投诉中心目前有80个人处理日常的投诉问题。主要工作大致分为4项：处理呼叫中心提交的消费争议问题及各类回访；处理拉手网官网的论坛以及出现在天涯、团800、360团购、百度贴吧等网络社区中的咨询和投诉；退款处理及赔偿操作；整理消费者发来的退款邮件及审核过期退款事宜。
　　为了高效处理一些重大事件的投诉，拉手网还专门成立了消费者权益保护部，及时应对重大的投诉，并给出妥善的处理方案。记者从拉手网后台数据中了解到，这些投诉主要包括第三方物流配送延迟、产品质量等问题。此外，拉手网消保部的客诉处理工作有着严格的监管和处理流程机制要求。
　　从数百人规模的呼叫中心，到近百人规模的投诉中心，到10余人的消费者权益保护部，再到全国10座重点城市12315绿色通道的开通，拉手网搭建了一个独具特色的联网化、体系化的金字塔型服务体系。
　　团购是围绕“人”的服务，将产品卖出去是为商的第一步，对服务和诚信的坚持才是保证基业长青的根本。在目前团购市场一片诚信缺失的迷局里，拉手网能够理智和清晰地看待竞争和行业发展，通过不断提升服务品质、提高行业服务标准等务实措施推动行业健康发展，从而为浮躁的团购行业带来一派新气象。

拉手网承诺 团购三包

　　2011年3月初，拉手网创新性地提出了团购三包，再次承诺从售前、售中、售后环节，全程保障消费者利益，保证拉手用户享受优质服务。拉手网将秉承“诚信、服务、创新”理念，不断致力于满足消费者的需求，提供高质量的产品和服务，并为用户提供更加完善的保障。

●名词解释

　　12315消费争议快速解决绿色通道,是以12315消费者申诉举报中心为基础，引导和指导企业依靠自身力量，建立机构，配备人员，完善制度，将解决消费者投诉的行政行为与企业行为相结合的一种工作模式。
　　12315绿色通道的建立可以缩短消费争议解决的时间，降低消费者维权成本，增强企业的诚信自律意识，推进社会诚信建设，降低行政成本，营造良好的消费环境，对形成广泛的消费者权益保护体系起到了积极作用。