图一南宁沃尔玛积极倾听顾客意见，努力与消费者共同打造放心、安全的幸福商场
　　图二消费者与沃尔玛收货员一起在检测蔬菜是否有农药残留
　　图三沃尔玛员工认真记下消费者的意见和建议
　　图四北京沃尔玛购物广场朝外店总经理为消费者颁发聘书，邀请其对商品和服务提出意见和建议
　　■本报记者 王建新
　　沃尔玛370场 “下午茶”诚心倾听顾客心声
　　2012年3月13日下午，江苏省常州市市民李阿姨感到格外开心。她作为特邀消费者代表，与其他15名当地市民一起，来到当地的沃尔玛商场，参加了沃尔玛传统的“顾客下午茶”活动。在活动现场，李阿姨品尝了商场自制的熟食和水果，并听沃尔玛工作人员介绍了商场的特色服务。她高兴地说，自己经常来沃尔玛超市买东西，因为这里不但商品让人放心，还提供无忧退换货服务，普通商品90天内可以直接退换货，而且服务员态度都很好，很快就会帮助办理。
　　就在李阿姨与沃尔玛工作人员开心交流的同时，在北京、上海、天津、重庆、济南等140个城市，370家沃尔玛商场里，都有同样的情景在出现。这是今年3·15国际消费者权益日期间，沃尔玛推出的“诚心倾听，共建幸福商场”计划的一个重要内容。沃尔玛中国公司事务高级总监李玲表示：“沃尔玛十分关注今年消费者权益日所倡导的‘消费与安全’话题。我们的工作与消费者的生活息息相关。此次活动一方面能够更好地吸纳社区顾客对于商场运营中的意见和建议，帮助改善商场管理，满足顾客需求；另一方面，通过我们深入发扬沃尔玛的‘三米微笑’、‘盛情服务’等顾客至上的文化，努力把商场打造成让顾客放心和安心的‘幸福商场’，实现沃尔玛‘为顾客省钱，让他们生活得更美好’的使命。”
　　倾听顾客声音是商场实现贴心服务的第一步
　　“诚心倾听，共建幸福商场”计划，是沃尔玛打造负责任零售企业的系列活动之一。根据这项计划，沃尔玛中国140个城市的370家商场，将邀请顾客参与沃尔玛传统的“顾客下午茶”活动。在此次活动中，商场管理层将亲自带队，与顾客面对面交流，虚心听取顾客的意见。预计将有5000多名消费者走进各地的沃尔玛商场，参与顾客下午茶活动。
　　“顾客下午茶”是沃尔玛独具特色的顾客沟通活动，多年来已成为商场管理层与顾客真诚交流的平台。沃尔玛各商场总经理等一线管理者、营运部门全国及各区域的负责人共计300多名商场管理人员将会深入商场，参与此次全国范围的“顾客下午茶”活动。
　　3月12日，宜宾沃尔玛商场邀请了20多名消费者代表和工商、商务等部门工作人员参加“顾客下午茶”活动， 倾听消费者对安全消费等问题的建议。家住鱼池社区的孙言说，“我们的生活用品绝大多数在商场购买，商家邀请大家前来提意见，此举受到我们欢迎。食品事关众多市民的身体健康，请各级部门和企业严把质量关口，让老百姓都能吃上放心食品。”参与活动的居民们纷纷发言，就商场的软硬件设施的完善、服务质量的进一步提升提出了自己的看法。宜宾店管理人员一一记下大家关注的问题，并表示会跟进处理，他们也告诉参加活动的消费者，对沃尔玛超市存在的问题，顾客可以随时反映，沃尔玛将会继续努力，与大家共同创建幸福商场。
　　在“诚心倾听，共建幸福商场”计划中，沃尔玛将发放调查问卷，再一次全面、系统地了解消费者对商品质量、商品价格、商场服务、购物环境等多个领域的直接反馈，倾听消费者的心声。回收的问卷将由专门团队进行分析整理，对于地方商场能够处理的问题，商场管理层将及时跟进，提出改善方案；对于各地反映较集中的问题，将由总部统一汇总，尽快落实，改进商品和服务，更好地满足消费者的期望和需求。参加本次活动的消费者也将在未来继续参与到沃尔玛“共建幸福商场”的计划中来，商场将主动与这些消费者代表保持沟通，接受监督并及时分享商场逐步推进的改善行动。各城市沃尔玛商场还围绕消费者特别关心的“食品安全”、“消费维权”等话题，组织丰富多彩的活动，比如“食品安全”大讲堂、邀请社区顾客走进商场，了解食品加工流程。
　　沃尔玛中国大卖场营运副总裁江畔表示：“倾听顾客声音是商场实现贴心服务的第一步。我们珍惜每一个倾听消费者声音的机会。对商场而言，只有用心听取顾客的意见，并尽最大努力去满足顾客的需求，才能真正做到贴心服务。我们也坚信有了顾客更多的参与和反馈，我们在服务和商品上才能不断改进，才能让顾客拥有一个舒适、放心、‘幸福’的购物体验。”
　　确保食品安全是沃尔玛的最重要承诺
　　来沃尔玛超市购物，很多消费者都是冲着“安全”二字来的，因此，确保食品安全，自然就成了沃尔玛370家商场共同严防死守的高压线。“诚心倾听，共建幸福商场”计划的一个重要内容，就是倾听消费者对商场做好食品安全保障的意见和建议，为确保食品安全，打下更坚实的基础。
　　事实上，作为一个负责任的零售企业，沃尔玛一直非常重视产品质量尤其是食品质量安全。农超对接，是沃尔玛为确保食品安全采取的一个重要举措。沃尔玛农超对接项目始于2007年。该项目对农产品实行直接采购，让食品从农田直接到餐桌。在此过程中，沃尔玛帮助农民提高市场适应能力，鼓励和引导标准化和规模化生产，指导其在生产中推进环境保护，从根本上提高食品安全水平，最终实现环境、顾客、农民及地方经济的多赢局面。截至2011年10月31日，沃尔玛先后在23个省、市建立了81个直接采购基地，总面积超过84万亩，直接受惠农民81万余人。
　　对于生鲜食品，沃尔玛拥有严格的冷链系统管理控制体系。运输冷藏、冷冻食品的车辆或工具，具有相应的温度控制和连续监控能力。冷链控制下的食品必须包装完好，不可直接暴露在空气当中。使用清洁无破损包装材料及容器；使用卫生的运输工具，避免灰尘与其他的污染物接触，防止食品二次污染。另外还有温度检测、感官检测、农残检测等等，这一切都是为了更好的保证产品质量。
　　在门店内，沃尔玛制订了一系列程序和标准要求店内员工严格执行以确保食品的卫生安全。比如熟食产品，沃尔玛规定，在店内熟食加工过程中，员工进入操作间需要用水温超过43℃的温水搓洗双手20秒并消毒；冷熟食在0-4℃销售，热熟食在60℃以上销售，如果温度达不到60℃，展示4小时后丢弃；烤鸡出炉温度至少达到82.2℃；冷冻库温度严格控制在-18℃以下，保鲜库控制在0-4℃；生鲜原料送达商场后必须在30分钟内进入冷库保存；冷库内食品及原料存放离墙20厘米，离地15厘米，确保温度均匀冷气畅通；冷冻畜禽原料在低于21℃的流动水中解冻或在保鲜库内存放解冻；热熟食销售期为4个小时。每个部门的员工每天都要对这些控制点进行监控并记录，如有偏差立即纠正。对这些关键控制点严格的监控，确保了食品在商场内的卫生和安全。
　　沃尔玛保障食品安全还有一个至关重要的措施，那就是全球统一的食品安全采购管理模式。从供应商审核到运输与配送，从食品加工到销售陈列和售后服务等环节，沃尔玛都有自己完整的体系。在供应商审核这个食品安全的源头环节，对生产产地的卫生状况及其质量管理体系进行审核，并对其进行指导，帮助提高食品生产及管理水平。所有进入沃尔玛商场销售的食品，特别是高风险的食品，其供应商生产场地都必须经过沃尔玛认可的第三方实施的QPR现场审核。该审核覆盖了“良好生产规范（GMP）”的所有方面，不仅评估生产场地的卫生状况，同时还要评估其质量管理体系以保证其产品质量的稳定性，通过审核后才可以进入商场销售。沃尔玛还会不定期地请第三方实验室对商场销售的食品进行微生物及理化指标的抽检，并设定了完善的跟进处理流程。
　　沃尔玛推出的“诚心倾听，共建幸福商场”计划，只是沃尔玛保障食品安全，打造负责任零售企业的一个重要活动内容。“作为一个深为民众健康和自身品牌负责的企业，食品安全是企业的生命。”沃尔玛中国公司事务高级总监李玲表示，“沃尔玛未来会不断进取，在追求企业发展的同时，为提升社会整体食品安全水平作贡献！”