三大政策一度极大地刺激了家电消费需求，给消费者带来了实惠，也正因为如此，很多消费者希望能有新的家电激励政策出台 董芳忠/摄
　　■本报记者 桑雪骐 文/制表
　　由于存在着太多的不确定因素，有人说“2012年的家电市场让人看不懂。”其实，拨开市场的重重迷雾，消费者的需求才是市场发展的基础。在这个个性化特征凸显的时代，我们希望通过相关调查了解消费者的共性需求，并以此向企业及行业组织反映消费者的期盼与呼声。
　　从2月中旬起，针对家电业的热点和难点，本报与新浪网联合启动了2012年3·15家电消费期待值调查，并得到了广大网友的积极响应，在短短一个月的时间内，共计1456人参与了调查，对于家电领域的销售激励政策、消费维权、新技术选择、服务满意度等问题表达了自己真实的想法和愿望。
　　激励政策篇
　　盼消费新政快出台
　　长达4年的政策实施期，不仅极大地拉动了家电市场销售，也让不少消费者获得了实惠。本次调查显示，有91.03%的受访者表示对政府推行的家电市场激励政策有所了解，甚至有15.86%的人表示对政府推行的家电市场激励政策“很清楚”。同时，有64.83%的受访者表示在购买家电的过程中曾经享受过政策优惠。
　　对于“您是否盼望政府继续推出新的市场激励政策”这一问题，有66.89%的受访者给出了肯定的答复，其中有36.55%的人表示“非常盼望”。由于本次调查的参与者中有86.89%的人居住在地级以上城市，因此，对于补贴的方向，人们对以旧换新政策寄予了更高的希望，有57.24%的消费者希望在2012年能够继续享受到这一政策。
　　同时，我们看到，虽然仅有11.72%的乡镇消费者和1.38%的农村消费者参与了此次调查，但是，仍然有4.83%的受访者希望能够享受到家电下乡政策。由此可以推断，对于三四级市场的消费者，家电下乡政策同样很受欢迎。
　　调查中，有33.1%的受访者对于新政策的推出表示“无所谓”或根本就“不希望”出台新的刺激消费政策。因为担心“补贴产品品质、服务难保障”，这一比例高达48.28%，还有17.24%的消费者担心在政策刺激下采取的消费行为不理智。此外，还有24.83%的受访者表示由于暂时没有购买家电的打算，所以对政策是否出台无所谓。仅有不足一成（9.66%）的受访者担心作为外力的政策干预会对行业发展不利。
　　随着政策的推进，相关制度虽然在不断完善之中，但仍然有个别企业或个人钻空子，2011年央视3·15晚会曾对企业借以旧换新名义骗取国家补贴资金的问题予以了曝光。因此，在“您希望补贴政策在哪些方面完善”上，各选项的获选率比较平均。其中“向节能产品倾斜”获选率最高，达到24.33%，说明在家电消费过程中节能环保观念早已深入人心；人们对于简化补贴手续的呼声也较高，为21.65%；此外有18.98%的受访者希望补贴能够长期化、制度化；希望“补贴范围更大”、和“补贴比例更高”的获选率分别为17.27%和17.76%。
　　●解读
　　新政或将兼顾以旧换新与节能环保
　　“下一阶段，补贴政策如何实施都还在积极的讨论中。”中国家电协会秘书长徐东生近日对记者表示。
　　自2007年以来，政府为了拉动内需，先后出台了家电下乡、节能惠民、以旧换新三大政策。这些举措极大地刺激了国内市场对家电消费的需求，国内家电制造企业也因此受益匪浅。因此，业内往往将2010年的家电市场称为 “政策市”。
　　2011年5月底，针对高能效定频空调的节能产品惠民工程结束，同年11月30日，山东、河南、四川、青岛三省一市的家电下乡政策结束，其余省市家电下乡政策也将最迟于2013年1月全部结束，家电以旧换新政策推广实施期也已于2011年12月底到期，消费者不再享受10%的以旧换新补贴。2012年2月底，北京版节能补贴也正式结束。
　　各项政策陆续退出，对家电业的影响日益显现。在经历了两年的高速增长之后，家电行业再次面临如何适应市场变化、消化过剩产能、谋求转型升级的老问题。中经家电产业景气指数报告显示，2011年第4季度，家电产业景气指数已降至近10年平均水平。同时，商务部发布的数据显示，今年1月份，3000家重点零售企业家用电器销售额同比下降10%，家电下乡产品销售量和销售额同比分别下降32.5%和25.7%。
　　对于即将出台的家电补贴接续政策，各企业有着不同的看法。以苏宁电器为代表的家电渠道商强烈呼吁继续出台新的补贴政策。在刚刚结束的两会上，全国政协委员、苏宁电器董事长张近东在提案中表示，以旧换新和家电下乡政策作为国家拉动市场内需的重要手段和两项全国普及性的惠民政策，自推行以来效果显著。后政策消费时期，推出家电消费接续政策仍有必要。
　　“希望国家围绕促消费、保增长的总体方向，创新性地推出家电刺激消费新政策。”在家电消费政策方面，张近东提出了 “开展高能效家电产品购买补贴”、“大力推行信贷消费”和“对保障房购买者实行直接补贴”三大建议。
　　但全国人大代表、海信集团董事长周厚健却认为目前国内已出现 “实业空心化”情况，“严肃的市场规则远比出台若干扶持政策有效和急迫得多”。他指出，政府应转变在市场经济中扮演的角色，及时把“强势”转变到强力维持和建立市场公平竞争的健康环境上去，引导企业调整产业结构、建立健康的市场秩序。应从重GDP转向重“秩序”，政府应敦促企业“走正道”，引导企业真正构建自己的核心竞争力，恰恰是政府强化国家经济质量、调整产业结构、做实产业的重要手段。
　　商务部部长陈德铭日前表示，其余28个省市的家电下乡政策会进行到今年年底，如何调整结构，使产业升级，同时促进消费进一步扩大，有关部门目前也在进一步研究，准备出台一些新的扩大消费的政策。“虽然具体内容不能透露，但可以讲，研究的方向是推出那些绿色、低碳、节能、环保、便民利民的项目，同时也有利于这些产品能够作为循环经济产品来发展。”陈德铭说。
　　而有业内人士透露，相关政府部门正在积极征求企业意见，新的补贴政策可能会兼顾以旧换新与节能环保。
　　家电服务篇
　　盼企业服务全方位
　　当认识到价格战已经成为了伤人伤己的利器后，企业们把竞争的矛头不约而同地转向了服务领域。但企业们的服务功夫还主要集中于产品的安装、维修等售后服务方面。与此同时，保养胜过保修的观念日渐深入人心，越来越多搭载了新技术的产品进入消费者家庭，人们对于家电产品之间及家电与家居的匹配方面也提出了更高的要求，因此消费者对于家电服务的需求不再仅仅局限于安装和维修。
　　调查结果显示，消费者对于家电服务的需求已经向各个方位延伸。因此企业在服务领域中仍然具有较大的改善提升空间。如在“您认为家电服务应该在哪些方面改善”这一问题上，“使用中的保养、维护提醒”以27.22%的获选率位居第二；还有25.34%的消费者认为企业在“售中客观、专业地介绍产品及服务介绍”方面有待提升；有10.24%的消费者对于产品“售前个性化设计”服务提出了要求。
　　不过在诸多服务诉求中，售后服务仍然以34.23%的获选率高居服务需求榜首，这与我们在调查之前的预测相吻合。因此，在问卷设计过程中，我们特别加入了“对于家电售后服务，您期待在哪些方面方面提高”这一问题。从调查结果来看，诸多选项的获选率较为平均。但是相对来说，售后服务人员的技术水平和专业性更为消费者所看重，其获选率为17.53%，此后依次为“上门服务更加及时”（14.71%）、“服务价格提前明示”（13.67%）、“报修渠道更加有效、多样化”（13.37%）等。从调查结果看，除“其他”选项外，人们对于服务人员的文明礼貌要求最低，仅为6.54%。
　　新技术产品篇
　　盼价格瓶颈能打破
　　变频空调、3D电视、滚筒洗衣机、保鲜冰箱……家电技术日新月异，让家电产品更加智能化、人性化，同时也为消费者的生活带来了更多的便利和享受。在本次调查中，没有人在“您是否愿意购买应用了新技术的产品”这一问题上表示否定，有八成消费者表示了积极的态度，还有消费者表示了对新技术产品强烈的消费愿望，表示非常愿意的占32.41%，这表明消费者对于家电产品的技术进步和升级换代持肯定态度。
　　同时，在人们愿意购买的原因中，“能为自己的生活带来便利和舒适”获选率最高，为18.14%；此外，“节能环保”、“更安全”、“更健康”、“更加智能化”等原因排名靠前，同时，调查表明，消费者对于产品能够满足自己个性化需求及外观的时尚新颖也有一定需求。而极少有人为了“满足自己的好奇心”、“在同伴中很有面子”、和为了“一步到位”等原因购买搭载了新技术的产品。这表明，家电已经从家庭中的奢侈品转变为日用品，人们针对家电消费的心理越来理性。同时，人们对于家电的需求已经不仅仅是实用、耐用，而舒适、节能、健康等诸多性能提出了更高的要求。
　　本次调查数据还显示，“价格太高”成为新产品迅速进入家庭的最大瓶颈，占31.63%；同时，人们对于“新技术不够成熟”（20.66%）、“功能不实用”（18.62%）、“操作太繁琐”（14.29%）、“不节能环保”（12.50%）的担忧也阻碍了新技术产品的普及速度。
　　虽然人们购买新技术产品的原因多种多样，但是通过对这一选项的分品类调查数据进行分析，可以看到，新技术的节能环保性能已经成为人们选购产品的重要参考依据。LED电视（44.66%）、节能冰箱（24.72%）、节能空调（32.84%）、节能洗衣机（27.06%）等都成为获选率最高的产品。这表明，通过近年来社会各界的大力宣传和推广，节能环保观念已经深入人心，并成为人们选购家电产品的标尺。
　　其次，人们希望新技术对于产品的健康舒适等性能有所提升。比如，在彩电更新换代方面，有三成受访者（32.52%）愿意购买智能云电视；对于冰箱产品，人们更希望其保鲜效果好（22.52%）、噪音低（19.43%）；分别有25.93%和21.73%的受访者对空调产品的降噪、和除甲醛换新风技术表示关注；对于洗衣机，受访者表示更愿意购买“噪音低”（23.39%）、能“除菌”（21.56%）的新技术产品。