消费维权是百姓关注的热点话题。近年来，江苏省无锡市工商局南长分局紧紧围绕爱民、利民、便民的宗旨，把消费维权工作放在重要位置，不断更新消费维权理念，全力打造“零距离”便民维权平台。
　　三网联动，申诉举报“动动手”
　　“消费维权请拨打12315”。在人们的印象中，12315是一个电话号码，是大家皆知的消费维权热线。而现在，12315中心不仅是电话受理中心，还是短信受理中心，网络受理中心。消费者除了拨打12315电话进行投诉外，还可以通过发送12315短信、登录工商网站等方式来进行维权。近年来，该分局加强信息化建设，采用科技手段，陆续开通了12315网上平台、短信平台，为消费者开辟了新的诉求反映渠道。分局还建立了12315中心受理转办、督办反馈、工作回访、数据分析、绩效考核、岗位培训等工作制度，细化工作措施和建设标准，确保了12315工作的规范高效。2011年，“12315”申诉举报平台答复消费者咨询2468件，受理并调解消费者申诉351件，处理群众举报242件，为消费者挽回经济损失34.1万元，有效地保护了广大消费者的合法权益，为服务和保障民生发挥了积极作用。
　　“五进”服务，纠纷化解“零距离”
　　“群众利益无小事，哪怕是1元钱的消费者申诉我们也要认真受理”，这是该分局秉承的一贯理念。但当维权成本高于实际损失时，消费者很容易放弃维权。为了节约消费者维权的时间与成本，方便消费者就近及时解决消费纠纷，该分局大力推进12315进商场、超市、市场、企业、景区的“五进”服务，通过设置维权联络站和咨询台，由经营者及时受理和处理消费者投诉，协商解决消费纠纷，尽量做到消费维权“不出店门”。到目前，已建立起覆盖辖区内所有大型超市、商场、市场的12315维权联络站58个，设有专业调解人员116人。2011年受理调解消费者申诉2229起，为消费者挽回经济损失20.6万元，实现了规范企业经营行为与保护消费者合法权益的共赢。
　　社区建站，咨询维权“进家门”
　　以往许多消费者购买了假冒伪劣商品，出于商品价值小、投诉点远、怕麻烦等种种原因而采取“自认吃亏”的忍让态度，放弃了投诉。为此，该分局专门在各个社区设立了工商工作站，群众不出社区就可以寻求帮助，还可以到社区实体工作站进行投诉举报，请求调解处理，也可以利用手机WIFI免费上网，登录到专设的社区网上工作站进行投诉咨询。有投诉，社区工作站人员就在网上“点对点”的进行回复处理。社区工商工作站具有贴近群众、信息灵敏的优势，可以及时快捷地处理消费纠纷。目前，已在扬名、迎龙两个街道21个社区进行了试点，下半年将向全区进行推广。
　　为保障维权平台发挥作用，切实提高消费纠纷和解率，该分局积极提升服务质量，强化指导培训，累计培训工作人员565人次；每个服务站点都配备专业的工商干部进行指导和督促，并通过定期巡访、联网直通、三方通话等方式来进行考评；引入了星级评定制度和企业约谈制度，督促和指导企业加强自律，落实消费维权的社会责任，做到消费者投诉件件有登记、事事有结果，真正将消费纠纷和解在企业，化解在源头。(周志高 张燚婷)