■本报记者 李 方
　　今年以来，国内汽车质量状况令人忧虑；尤其是号称汽车心脏的核心部件——发动机、变速箱问题，数量之大、投诉增幅之大，令人吃惊，发动机、变速箱两者投诉之和已超过投诉总量的一半。车辆投诉8成来自汽车免费保修期之内，一个月内的新车投诉，占到1成。同时进口车型头顶光环趋于黯淡，其投诉比例走高，主要是产品与服务的适应度存在“水土不服”。整个汽车市场，消费者售后服务感受偏差。
　　对国内汽车消费环境的上述判断结论，出自中国质量协会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布的《2012年第一季度中国汽车产品与服务质量投诉分析报告》。
　　质量问题投诉重点集中在发动机（30.30%）、车身附件（22.10%）以及变速箱（20.26%）故障，其余部件问题比例均在8%以内。
　　发动机问题包括6.86%的发动机异响；6.81%是怠速不稳；3.57%是启动困难；3.24%属于油耗偏大。
　　如将发动机问题完全怪罪于汽车厂家，确实有些委屈它们。发动机问题除了汽车自身存在问题外，不排除所用油品质量不济的影响。
　　在刚刚过去的一周，中石油的93号汽油刺激了江苏太仓众多私家车主的神经。原来中石油在当地加油站的93号汽油让很多私家车出现了不同程度的熄火、无法启动的现象，上百名私家车主公开讨要说法。当然，中石油并不承认消费者的指控，坚称汽油样品检测合格。
　　消费者关于车身附件问题的投诉，汽车厂家估计很难再找到挡箭牌。2.79%的汽车门窗故障；2.29%的室内噪声大；2.06%仪表故障或显示不正常；1.84%密封性不严。这些问题都属于生产工艺问题。或许与汽车厂家选择零配件供应商把关不严有直接关系。
　　变速箱问题则比较复杂，8.15%的异响、6.53%换挡困难、2.79%跳挡，除了变速箱本身质量问题外，与发动机匹配性不好也有关联。
　　统计显示，2012年一季度汽车投诉来自全国30个省份、直辖市。位居投诉前三名的是，江苏省（11.7%）、山东省（11.3%）、广东省（9.8%）。这些地区的车主表现活跃，维权积极性高。前十位省市投诉量之和占到总量的67.2%。
　　投诉地区与厂商属性分析的月度趋势变化并不明显，但从各省份来看，还是有很大不同。分析显示，北京市的合资车型投诉在7成以上，自主车型投诉仅为2成多。其次，浙江省的合资车型投诉也近7成，投诉问题多有变速箱、离合器与车身附件以及对于服务态度与维修技术的抱怨。而在山东省、河北省、河南省等地自主品牌投诉偏多，接近半数，投诉问题如发动机异响、油耗偏大，还有车身附件，如室内噪声大、密封性不严、门窗故障等。
　　研究一季度投诉数据发现，合资品牌投诉占比57.46%。这与合资品牌市场占有率有直接联系。自主品牌投诉占比38.5%，进口品牌投诉占比4.05%。
　　进口车型投诉比例逐渐走高，这与近年进口车辆销售增长相关。进口车无论是产品性能还是售后服务都有些“水土不服”的情况，最典型的问题是，配件供应慢、不适应中国油品等。加之用户普遍对其期望值较高，故而遇到问题时易产生抱怨情绪。
　　今年3月1日，国家环保部与国家质检总局联合发布《乘用车内空气质量评价指南》，对苯、甲苯、甲醛等8种常见的车内挥发性有机物浓度设定了限值。有一些车主对车内异味难以清除，开始关注。
　　从车型与投诉数量之间关系看，紧凑型车投诉占比已超过半数，为55.8%，是车型投诉的主力军，而其中合资品牌与自主品牌的比例基本各半；其次是中型车与小型车，占比分别为13.8%和12%。
　　由于中型车、中大型车市场基本上是合资与进口车占主导地位，加之近年中型车市场竞争激烈，人们对于中型车的关注和需求日益强烈，保有量迅速增长。这在汽车投诉统计中也有体现，其占比均超过8成。而自主品牌主要集中在微型车、小型车、紧凑型车等。在其他车型中，由于主要是微型商用车、卡车等，故基本都是自主品牌车型。
　　服务问题一直是汽车消费领域老大难问题。统计显示，本季度服务态度问题引发的投诉居高，接近3成，主要是车主认为服务站或厂家客服人员态度敷衍、推脱责任，不能正视问题并积极解决问题，与购车时的服务感受差距较大；其次是人员技术问题，主要是车辆故障始终无法彻底解决，进而导致用户对维修人员的技术水平产生质疑。
　　对于配件争议，部分车主认为，维修并不能彻底解决车辆存在问题，因而要求更换配件解决。还有一部分主要是4S店或厂方已答应为车辆更换配件，但由于订货周期较长，又不能给车主提供准确的到货日期，而导致车主认为服务效率低等不满情绪，要求尽快到货更换。
　　在车主诉求分析中，要求维修的，占投诉总数的四分之一，居首位；其次是要求召回，占比16.62%，主要是由于车主表示通过多方了解后发现很多同款车型出现相同情况，认为是通病，所以提出此类要求。而退换车要求，很大程度上是提出“要求修好”用户的无奈之举，“如果车辆再不能修好，则要求退换车”。
　　面对投诉激增现实，汽车企业回复解决状况难尽如人意。截至报告统计时，企业回复处理情况的比例为61.3%。但对于用户投诉的问题表示“已处理完成”比例不到半数。
　　车主表示满意的评价，9成是在一周内解决。主动联系、积极解决，会更能得到用户的认可与理解。对于非常不满的评价，多是源于用户认为企业回复的与实际不符、问题没能得到解决等。
　　对于售后服务总体满意度的调查，一季度结果显示，总体认可度占到近7成。“感觉一般”和“比较满意”的居多。
　　表示满意的比例中，9成是没有投诉经历的车主。反之，有投诉经历的车主对于售后服务评价较差。