■本报记者 刘 铭

　　近日，四川省保护消费者权益委员会对外公布了《2012年网络购物消费体验报告》。该报告是根据四川省消委会公开征集的40名网购达人21天的网购体验写成的。据介绍，本次消费体验活动涉及8家大型购物网站和7种类型商品，商品单价金额最高为2598元，最低为8.8元，基本上涵盖了目前国内主要购物网站、主要消费品种类，网络购物78件，退货1件。活动结束后，共收到有效体验报告34份。
　　该报告从网店装饰、索票到送货等7个方面，全过程展示了体验者真实的网购体验。四川省消委会分析认为，目前我国的网购环境总体较好，但还存在索票难、网店无资质、送货慢等亟须改进的问题。

网店布置美观大方 商品信息一目了然

　　美观大方的网络店铺能迅速吸引消费者的眼球。统计显示，97.1%的体验者认为所选网店设计美观、符合规范，仅有1名体验者认为不美观。94.1%的体验者认为店铺和商品的信用情况、消费者评价等重要信息便于找到，仅有在唯品会网的迪欧妮帝盛dionedasin店铺购买高跟长靴的体验者赵女士，和在淘宝网的舞后de花火店铺购买化妆品的体验者徐女士，没有找到此类信息。报告称，这表明多数网站都较重视店铺的美化效果和店铺信誉。

商品描述差异较大 营业执照明示者少

　　网店主要通过文字说明、图片展示、视频演示等方式向消费者介绍商品。统计显示，网店介绍所售商品图片数量最多的67张，最少的仅1张，实物拍摄的30家，占总数的88.2%；非实物拍摄的4家，占11.8%。图片具有放大显示功能的店铺27家，占店铺总数的79.4%。
　　88.2%的体验者认为图片已基本展示了商品外观或构造，同时，也发现少数商家使用生产商推广宣传的图片、经修饰的效果图、非实物拍摄图、仅有外观图缺少内部结构图等。体验者康先生在淘宝网的西米之光店铺购买的豪华客厅水晶吸顶灯，网店仅提供外观和效果图，没有构造图。
　　体验者认为，店铺使用非实物图等介绍商品，不利于消费者行使知情权，易引发消费纠纷。
　　商家明示营业执照等资格证书并清晰可见的有10家，1家有但看不清楚，23家没有。产品有第三方质量检测证书并清晰可见的有8家，25家没有。在购物网站店铺以醒目标记提示消费者购物注意事项的有24家网站，9家没有。体验者还发现，一些店铺存在描述商品缺少特色、介绍不清、标题差错、内容误差和乱标物流费用等情况。

标识说明不够完整 瑕疵商品鱼目混珠

　　体验所购产品全部为实物，对商品的感官检查，88.2%的体验者没有发现异常。但有23.5%的体验者没有在其购买的商品上找到国家规定必须注明的相关标识。体验者康先生购买的豪华客厅水晶吸顶灯，除了一张安装图纸外，其他什么都没有。85.3%的体验者认为，收到的货物与店铺宣传一致，26.5%的网商还对产品提供了真假验证方法。8.8%的体验者认为，商家涉嫌对产品的缺陷进行了故意隐瞒。

售前服务十分热心 售后索票较为困难

　　统计显示，体验者对售前服务满意度较高，选择介绍“热情”、“细致细心”、“反应快速”、“语言文明”和“专业”的，分别占各选项总数的73.5%、58.8%、58.8%、85.3%和64.7%。同时，体验者也感到网络购物售后服务存在明显不足：
　　一是发票索取难。尽管四川省消委会要求体验者索取发票，但仍有38.2%的体验者未能索取到发票。体验者发现，当当网、亚马逊中国等网站是随商品快递捎递发票，部分网店明确表示不出具购物发票，或开发票加收适当费用。
　　体验者赵女士在淘宝网爱皮仕旗舰店购买皮衣品时，只拿到收据；徐女士在淘宝网舞后de花火店购买进口化妆品时，商家称是代购品，没有发票。报告认为，店铺不出具发票，涉嫌违法经营和侵害消费者权益。
　　二是咨询渠道不通畅。某网络商城的乐卡母婴旗舰店，显示有在线即时咨询服务，体验者宋女士想咨询，客服却一直未上线，在8天的体验时间内，宋女士的咨询留言均未得到回复。部分网站没有在线即时咨询功能，只设有客服电话，但电话难以拨通。
　　三是客服人员答复商品性能不够专业。体验者郑先生希望了解气垫床的准确规格，但咨询许多卖家，均未得到满意的答复。

快递服务参差不齐 192小时到货慢如牛

　　体验中，除亚马逊中国、当当网、唯品会等网站自营物流外，还涉及顺丰、圆通、中通等11家合作快递公司。统计显示，85.3%的货物由购物平台及卖家提供物流，91.2%的物流公司提供送货上门服务，97.1%的商家的商品包装完好、无损坏，仅有在亚马逊中国网站购买衣服的广安市体验者汤先生，在收货时发现外包装破损。52.9%的商家在发货时有短信或电话提醒。4件商品的物流无法在网上查询到。
　　物流在途时间最快的为顺丰快递，从浙江杭州到四川雅安（大约相距2089km）约20小时，最慢的为海航天天快递，从天津到四川广安武胜县（相距约1880km）约192小时。物流快慢与距离远近、配送方式、配送体系关系较大。雅安体验者郑女士通过淘宝网在浙江订购了一件皮衣，从下单到收货仅用了22个小时；成都市体验者吴女士在当当网购买的瑰珀翠的手霜化妆品，从北京调货到成都后，第5天才收到货，且此期间客服电话总是占线，无法拨通；广安体验者汤先生2月11日在亚马逊中国网站下单，2月21日才收到货。

售后保障措施多样 维护权益据理力争

　　本次体验涉及的8家购物网站，91.2%能提供退换货服务，73.5%有正品保障，58.8%承诺假货赔偿，26.5%能维修，23.5%可先行赔付，14.7%有第三方质检。部分网站还提供免费退换货服务、家电免费上门安装服务等。
　　体验中，部分体验员通过积极努力，才维护了自己的权益。体验者向女士在淘宝网的西木西宅家具旗舰店购买了柏木转角电脑桌，店家起初不愿出具发票，向女士反复争取后才索票成功。体验者戴先生在新蛋网购买多美滋奶粉，网站承诺买18盒送一台电动轨道车玩具，戴先生下单后发现没有获得赠品，通过与客服人员多次协商才获赠。成都体验者陈女士在某购物商城购买了衣服，收货时发现商品破损，陈女士当即对商品拍照，保留相关证据，及时向商家反映，在客服人员的指导下，在19小时内完成了退货。

B2C信用好管理规范 C2C货源广服务便捷

　　据了解，目前国内购物网站主要是以亚马逊中国、当当网、京东商城等为代表的B2C（企业对消费者）和以淘宝、易趣、拍拍等为代表C2C（消费者对消费者）两种电子商务模式。统计显示，本次体验购物，选择B2C和C2C购物的体验者，分别占总数47.1%和52.9%。体验者表示，B2C网站大多具有工商标识，C2C网站只有少数网店办理了营业执照。52.9%的体验者表示，能够找到网站的工商备案信息链接标识。
　　从支付方式看，82.4%的网站可通过网上银行进行直接支付，88.2%的网站能采用第三方平台如支付宝、财付通等进行支付，35.3%网站提供货到付款服务。体验者杨先生、何女士等人反映，B2C网站一般不提供在线即时沟通服务，但可通过发帖或唯一的客服电话进行咨询；而C2C网站都具备在线咨询功能，客服人员及时解答买家疑问，相比而言，在线交流更便捷、介绍产品更清晰、消费者保留沟通记录更容易。

　　●相关链接
　　认清网店“身份证”

　　四川省消委会在该报告中发出网购消费提示：

　　注意认证，索取发票。网站或网店应提供齐全的身份认证、质量认证、发票，把准确可靠的质量信息传递给消费者，有利于增强网购的安全感，同时也是消费者维权的重要依据和保障，体现了商家的责任和义务。
　　关注商家信誉评价。体验者认为，信誉度高的商家都很重视自己的信誉度，服务一般较好，而信誉度低的商家，其商品和服务的质量有可能不可靠，甚至还可能遇到不断注册新账号的网络骗子。
　　开箱验货再签回执。消费者要坚持先开箱验货后签回执，发现问题迅速取证，及时向商家反映，维护自身合法权益。 （刘 铭）