图2：因航班延误而等待登机的旅客

　　■本报记者 武晓莉

　　眼下天气进入了雷雨多发季节，在此时，航班延误现象也多了起来，旅客和航空公司的冲突也越发尖锐。6月9日在北京首都国际机场，曾发生一起因雷雨导致航班延误，一名情绪激动的旅客冲闯登机口霸占停机坪事件，4月初在上海市和广州市也分别发生了两起因航班延误而引起的旅客擅自进入停机坪事件。记者在采访中发现，绝大部分旅客对因各种原因导致的航班延误，都抱着谅解和配合的态度，但往往是航空公司对旅客知情权、选择权的侵犯，以及对旅客实际困难和问题的漠视，才是导致冲突的直接原因。

　　告知实情有多难

　　2012年6月19日，北京旅客郭立军为了赶上下午6点25分从广州飞往北京的航班，下午3点钟就在网上做了值机，4点钟他乘坐地铁从广州市区出发，5点10分抵达新白云机场。在该机场的自动值机处打印登机牌时，郭立军看到电子屏上的通知显示，他所乘坐的航班晚点了，要推迟1小时起飞。随后，他又跑到该机场的值班柜台查询，得知晚点的原因是“前端流控”。机场的值班人员解释说，这就是说，北京那个航段有流量控制，造成飞机不能按时抵达广州，因此广州的航班也不能正常起飞。
　　然而让郭立军不解的是，在网上值机时，航空公司要求旅客必须填写手机号码，既然如此，这种航空公司可以事先知道的航班延误情况，为何不能通过发短信的方式告知旅客，而非要等旅客到了机场后才能得知？
　　事实上，让郭立军不满的还不止这些。6月19日，他和该航班的其他旅客在登机口等到晚上7点20分才开始登机，登机后他发现，飞机内座无虚席，连放行李的位置都很紧张。等所有旅客放好行李坐定后，飞机还是没有起飞的意思，就这样，郭立军和其他旅客又在飞机上等待了1个多小时，直到晚上8点半，飞机才起飞。这期间，飞机上的广播只是告诉旅客，要排队等待起飞。
　　郭立军对记者说：“以前是在登机口等，现在像他遇到的这种坐在飞机上等的情况越来越多了。航空公司之所以这样做，是不是怕被判晚点超过4小时而向旅客赔钱，所以就让大家在飞机上等呢？”
　　为什么乘客登机以后，还会出现等待一两个小时，甚至两三个小时的情况？记者就此问题采访了中国国际航空公司的一位机长。这位机长说：“造成这种情况的原因有很多，包括天气、机械故障、流量控制等。”那为什么要让旅客上飞机等？这位机长解释道：“因为飞机被‘流控’了，这可能是天气原因造成的，但也可能是受到机械故障等因素影响。”
　　对于这位机长的解释，上海旅客辛迪并不认同。他对记者说：“国内航班延误，航空公司永远只对旅客说——航空管制、流量控制。我坐过很多国际航班，也坐过很多国内航空公司的国际航线，可从没遇到过上述这些说法。难道航空公司内外有别吗？”

　　服务需更人性化

　　旅客洪先生前几天乘坐的航班也遭遇延误。他气愤地说：“因为航班延误，航空公司要安排我们住宿，但要求旅客自己到机场附近的酒店办理入住手续。我和其他一些旅客因为不认识路，便向机场里一位开小车的司机询问，这位司机说可以开车载我们过去，起初我们还很开心。可到了酒店后，这位司机跟我们要30元路费，这让我们很诧异：一来上车时司机没提要收钱的事儿；二来仅100多米的路程就收30元，太离谱了。早知道是这样，我们肯定不会坐这车。”
　　北京旅客余小姐说，有一次她乘坐北京飞往桂林的航班，该航班经停咸阳机场。当该航班停留时，旅客被告知飞机延误，航空公司要在当地安排旅客的吃饭和住宿。余小姐说：“航空公司提供的免费餐菜量非常小，一桌坐八九个人，一不留神菜就没了。”饭后，旅客们又被拉到一个很破烂的民航小酒店住宿，等办好手续入住时已经是半夜1点了。而当余小姐刚要入睡，就听酒店楼道里一群人大声地敲门，原来是航空公司的工作人员给旅客发赔偿费。“我几乎一宿没睡。”余小姐无奈地说。“乘坐北京首都航空公司航班的周先生称，他的航班原本应于上午10点40分从海口市飞往西安市，但直到下午6点多，该航班也不知何时能起飞。最终，该航空公司补偿每位旅客300元。”看到这条消息后，消费者李海燕非常吃惊。她说：“啊？飞机晚点还能获得赔偿？我咋从来都不知道？”还有旅客在微博上发问：“航班延误17个小时，为什么厦门航空公司给同一个航班旅客的赔偿额度有差别？”
　　航班延误本来是件正常的事情，但由于航空公司大多是从减少自身损失着眼，虽然会向旅客提供免费食宿服务，但缺乏统一的服务规范，导致流程模糊，既不会主动向旅客说明情况，也没有统一可执行的服务标准，如餐食标准、住宿标准、赔偿标准等都是航空公司各自说了算。于是，为了知道飞机到底为何晚点、何时起飞，旅客们只好靠“猜想”。

　　规范缺失维权难

　　北京瑞风律师事务所律师黄溢智表示，我国《民航法》和2004年6月中国民航总局出台的《对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》（下文简称 “指导意见”）都未明确航班延误时的具体补偿标准，而2010年11月中国航空运输协会下发的《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范（试行）》又不具有法律上的强制执行力，这导致航空延误补偿陷入了尴尬的境地，旅客的合法权益难以得到有效保障。黄溢智建议，应尽快明确航班延误的补偿范围、标准、程序等，同时，因航空延误的补偿涉及到广大旅客的切身利益，相关立法都必须向社会公开听证。
　　业内人士指出，航班延误的服务流程与规范，应该包括信息如何发布、旅客食宿应该达到什么标准、经济赔偿标准等内容。信息发布平台必须告诉消费者航班延误的原因、耽误的时间，以及哪个航班先飞、哪个航班后飞等信息，还应该规定间隔多长时间必须发布一次信息，让消费者在第一时间掌握情况。此外，航班延误的食宿标准也应有明确规定。
　　现在航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客的经济补偿标准，是参照指导意见执行的，但该指导意见只明确航空公司应“根据航班延误4小时（含）以上不超过8小时、延误8小时（含）以上不同延误时间的实际情况，对旅客进行经济补偿”，这让各家航空公司在赔不赔、赔多少等问题上的自由度很大，使得该行业规范形同虚设。
　　由于复杂多样的原因，如今航班延误几近常态。为创造更加和谐的航空市场环境，制定航空业统一的航班延误服务规范已刻不容缓。