◆通信营业厅

◆放置在营业厅门口的手机销售广告
　　针对目前越来越普遍的通信营业厅销售手机现象，记者就北京、广州、成都等地的营业厅进行了调查。结果发现，国内三家运营商的确都开始在各自的营业厅中卖手机，人们甚至已经找不到专门办理通信业务的营业厅了。而大多数被采访用户对于运营商的这一做法都表示了一定程度的不理解，就连营业厅的员工也大倒苦水。本报记者对这一现象进行了深入探访。
■本报记者 武晓莉
　　四川省成都市消费者云先生好久没去通信营业厅了，前阵子他路过一家中国移动的营业厅时，顺便进去看了一下，结果吓了一跳：中国移动沟通100营业厅的工作人员都转行去卖手机了，用户办理其他业务时，他们都很不热情。云先生不禁疑惑，难道这家营业厅换老板了？

营业厅变成手机卖场

“乍一看全是‘沃’标志的中国联通营业厅，可进去一看，整个营业大厅被销售手机的柜台占据着，而办理业务的服务台却被安置在一个角落里。”广东省广州市的肖先生说，“不知道从何时开始，中国联通的营业厅‘沦’为手机卖场了。”
　　虽然用户不清楚通信营业厅卖手机是从什么时候开始的，但他们对这种做法很不适应，大多觉得以前很信任的办理各项通信业务的场所，一卖手机就变得像个菜市场。
　　甘肃省兰州市的消费者范先生抱怨说：“好好的中国电信营业厅怎么卖开手机了？办业务的人这么多，就3个受理柜台，也没个空调。我前面还有54个人排队呢，能不能在乎一下客户的感受？”“就是就是，那天我去营业厅办业务，正儿八经的客服一个都没有，全都是‘临促’（指手机厂家的临时促销员），问着问着我就有点儿急了。”范先生的朋友随声附和道。
　　不少用户发现，通信营业厅环境不再像从前那样安静整洁，而变得嘈杂混乱。记者在位于北京市西单地区的中国电信营业厅和雍和宫地区的中国移动营业厅看到，进门的地方就是手机销售柜台，所有空地儿都摆着手机促销的宣传页，而办理通信业务的柜台，则隐居在该营业厅里面不起眼的一隅。

用户体验越来越差

　　河南省郑州市的张女士说：“经二路的中国移动营业厅里连个坐着等待的地方都没有，办事5分钟，等待要半个多小时。3个受理窗口里的工作人员没有一个专心办理业务的，只顾着卖手机…… ”
　　营业厅卖手机如果只是服务环境变差，用户的抱怨可能还不会那么多，因卖手机而带来的用户其他方面的体验下降，才是其遭诟病的根源所在。
　　在广州市海珠区友邻一路的中国电信营业厅门口记者看到，由于大多数员工都在卖手机，没有几个人办业务，导致等待的用户排起了长队。林小姐说：“宽带、电话、手机，挺好的一个营业厅感觉成了大花园，人多又嘈杂，服务员的素质也很差。我向一个服务员咨询问题，结果她非常不耐烦地对我说，怎么问个没完呀。”
　　既然营业厅里卖手机，那么就应该有良好的手机使用体验服务，但遗憾的是，这一点也难以做到。记者在广州市石牌村附近一家中国联通营业厅的手机终端体验区看到，这里的体验终端不是假的样机就是没有装卡，要不就是没有免费的wifi。试问，如果打开手机视频通话就提示“无SIM卡”；打开手机阅读就提示“本地图书为空”；打开掌上营业厅相关链接，就提示“找不到网页”，那么如何能激起用户购买手机的愿望？
　　更让用户难以容忍的是，有些营业厅销售的手机，价格比其他卖场的高出很多。用户夏先生在微博上“吐槽”道：“姜堰电信营业厅卖手机的好黑啊。邻居今天买了个华为C8812，电信营业厅卖给他1250元。可是电信网厅里销售的该款手机只要890元。他亏死了。”
　　此外记者还发现，营业厅手机销售人员的业务水平差也让消费者不满，目前还有营销人员答不出苹果iPhone4手机和4S手机的区别。

营业员的困惑与苦恼

　　随着运营商主导终端市场，运营商在营业厅销售手机几乎已成定局。对于一线的营业员来说，除了要做好过去的常规业务外，还要承担全员营销的业务考核指标，而且个人收入也是和销售额直接挂钩的。这些无疑增加了营业员的负担，不仅让他们身心疲惫，也因此影响用户的服务感受。
　　湖北省武汉联通武汉大学营业厅的一位员工说：“唉！我天天想着卖手机，都想魔怔了。刚才一位用户问我：‘你们这儿是正规营业厅吧？’我居然脱口而出：‘放心吧！我们这儿绝对是正版行货。’用户被‘雷倒了’说：‘嗯，我还看得出来你们这些员工绝对都是国产的呢！’”这位员工说，自打我们营业厅实行全员营销后，很多营业员的下班时间也自动延长了，不然就完不成手机销售任务。
　　营业厅销售手机，势必要引进厂商的促销员，违规销售也难以避免。记者在位于北京市金融街地区的中国移动营业厅发现，积分兑换后的手机居然可以当场再卖掉。而这一点，并不在移动提供的销售计划中。某运营商的一位员工向记者透露：“我们真觉得自己‘沦落’成卖手机的了，除了天天研究刷ROM、升级、预装软件外，还要研究怎么让客户使用流量，要跟所有人忽悠说，我们这里卖的手机有多好，觉得挺可悲的。”
　　“用户想要的我们没有，我们有的用户不要。”另一位运营商员工说，他们都要很努力地去完成销售任务，一点儿也不敢松懈。完不成任务，就没有全额工资，但这些手机真的很难卖。
　　记者了解到，在今年5月17日电信日当天，某运营商搞全员营销活动，连其总部的行政人员都被派到营业厅去卖手机了。不过，一上午的时间只卖出一部手机。
　　对于给员工下达卖手机的任务，卖不出去就扣钱的做法，员工普遍不能接受。一位营业厅工作人员说：“手机的价格比外边贵很多，谁会买？营业厅应该多在服务品质上下功夫，而不是整天想着怎么卖手机。”