图二：通过旅行社预订
图三：直接在酒店订房
图四：通过在线旅游网站平台预订
■本报记者 岳纲举
　　随着暑假的来临，旅游市场又迎来了旺季，越来越多有出游计划的消费者开始通过携程等在线旅游网站购买机票、预订酒店。然而在预订时不少消费者发现，携程网上的酒店、景区门票，以及度假旅游产品的价格已不如以前有优势，有些价格甚至比门市价还高，个中缘由让不少消费者感到不解。

低价优势不复存在

　　前两天，北京消费者胡先生到吉林省长春市出差，出发前他事先通过携程网预订了当地一家酒店的房间，价格为180元/每晚。而当他抵达那家酒店时发现，该酒店相同档次房间的门市标价仅为140元/每晚，比他在携程上预订的价格还低了40元/每晚。于是他打通了携程的客服电话，经过一番交涉后，携程的客服人员仍然表示难以给他更多优惠，最终胡先生退了在携程上预订的房间，重新以散客的身份在该酒店前台以140元/每晚的价格重新办理了入住手续。“携程一直号称低价，并向消费者做出各种承诺，但事实上，这已经不是我第一次遇到此类问题了，在我的同事和朋友中，也有很多人遇到过这样的情况。通过携程预订的酒店价格比普通门市价还高，这不是忽悠会员吗？”胡先生对记者说。
　　记者根据胡先生的遭遇进行了多方了解，发现目前携程向会员提供的酒店、机票、度假旅游产品的价格的确不是最低的。一位业内人士表示，早些年携程的价格或许还有些优势，但现在其价格基本就是个标准价。
　　这位业内人士提醒道，只要不是酒店很难订的地方，消费者可以打电话到当地的酒店去询问，如果价格高于携程的价格，那么直接打电话预订就可以获得“携程价”。另外，通过团购等渠道还可以获得更低的价格。在机票预订方面，消费者可以到去哪儿、酷讯、淘宝等网站进行低价搜索。而在度假产品方面，消费者可以将途牛、驴妈妈，以及部分旅行社提供的价格与携程进行比较。
同行竞争致会员分流
携程带动了我国在线旅游行业10年来的发展，其一家独大的行业地位也保持了10年，但如今携程的市场份额已不能和以前相提并论。根据艾瑞咨询提供的数据显示，携程在我国在线旅行预订市场的份额已由2010年的51.6%下滑至2011年的41.1%，下降了10.5%。携程的毛利率一度高达85%，净利润达到40%，但2012年第一季度，携程毛利率下降至75%，净利率也跌入20%以下，而且其营业收入同比增长率也只有19%。那么，是什么原因导致连续高增长、高利润的携程增速下滑、利润率下降？
　　10年前，人们出行只能通过3个渠道来预订酒店，一是直接到酒店预订；二是通过旅行社预订；三是到携程预订。而如今人们的选择更多了，既可以到与携程运营模式一样的艺龙、芒果、途牛等在线旅游网站预订，也可以先到去哪儿、酷讯等在线旅游搜索平台进行价格对比，然后再预订，还可以通过通信运营商推出的12580、114等服务电话进行预订，甚至连淘宝、京东、拉手等电子商务网站和团购网站也纷纷进军在线旅游市场。
　　目前，携程提供的业务包含酒店、机票、度假、美食、商旅等，并建立了庞大的呼叫中心，可谓多领域全面开花，但其多元化的业务并没有迎来发展的全面爆发。相比较而言，其他竞争对手更注重对市场的细分，更具专业性，这些优势使其蚕食了携程的不少市场份额。

团购模式开局不利

　　今年6月，携程网综合业务部总经理施聿耑与艺龙网CEO崔广福展开了微博口水战，围绕的内容就是团购。其背景是，此前曾表示不做团购的携程，在6月也上线了自己的酒店团购业务，与一直声称酒店团购老大的艺龙网展开“近身肉搏”。而就在不久前携程发布其今年第一季度财务报告时，携程高管还曾表示：“团购并不重要，只是一种补充，我们不会投入更多的力量给团购。”对此，崔广福则表示，酒店团购是艺龙业务的重中之重。崔广福的话音未落，携程就先变了卦，于是口水战一触即发。
　　据熟悉酒店运营的业内人士透露，在整个酒店团购领域，服务商的利润通常非常低，大多维持在8%—10%之间。这次携程将1折起的酒店团购价格再直减10%，似乎是在“裸卖”，已经接近零利润。
　　事实上，携程“Hold”不住是有原因的。据艺龙公布的数据显示，2011年12月，艺龙团购酒店突破10万间夜（宾馆每间客房的入住天数），位居国内第一，是携程同期酒店团购量的4倍。由此可见，把团购作为补充业务的携程已被同行远远甩在了身后。崔广福曾说过，单纯做团购是不赚钱的，只为了抢夺用户。在线旅游最关键的就是要有庞大的客户群。
　　在团购一战中，携程输了开局。未来，已经觉醒的携程能否以零利润再扳回一局，还是个未知数。
移动互联网的强力冲击
　　在线旅游最大的特点就是企业必须紧跟互联网发展的步伐，而无线互联网的普及给在线旅游业提供了重新洗牌的机会。近两年来，今夜酒店特价、航班管家、酒店管家等各类独立的APP应用方兴未艾，而原来的对手去哪儿、艺龙、酷讯也都推出了自己的手机客户端。随着即时预订需求的兴起，移动APP占据了一席之地。
　　据了解，携程近半数预订份额来自电话，而这种途径需要建立庞大的客服呼叫中心，其人力成本相当高。业内人士分析认为，如今的电话预订正向移动互联网方面转变，因为未来的酒店越来越集中，而消费者获取酒店信息的渠道也越来越多，这导致订单趋于分散。此外，连锁酒店、航空公司等大卖家也将越来越倾向于直接与买方接触。在这种局势下，作为中介的携程，对酒店和用户需求的控制力逐渐减弱。目前，移动互联网上的旅游领域尚未出现大赢家，各类APP正百花齐放，所以携程难以形成较大的竞争壁垒。
　　携程在传统领域受到分流，显然其原有的低价模式已不能再维持下去，而团购和移动APP的蚕食，又成为了携程发展路上的新对手。昔日的老大地位如今已不复存在，携程“大而全”的经营模式到底能否长久维持，还需要市场来验证。

●记者手记
低价之外服务细节是王道

　　对于消费者来说，价格无疑是他们最大的关注点，目前在线旅游市场竞争主打的也是低价牌。不过，对于在线旅游网站来说，能做到的却远远不止打价格战这么简单。互联网已经越来越成为消费者寻求帮助的主阵地，而在线旅游网站的机会就在其中。
　　网民有着与传统旅游者不同的特性，如何抓住互联网用户的特征，让他们得到最满意的用户体验是需要在线旅游网站认真思考的问题。
　　像携程这种业务范围“大而全”的网站，尽管可能不如其他一些网站专业，但却可以尝试提供出行、酒店、旅游产品等方面的一条龙服务，比如通过建立相关专题为网友节省时间等。另外，除了提供大众化的国内游、国际游专题外，在线旅游网站也可以考虑提供类似民俗游、风情游、情侣游、学生游套餐等服务，并针对每一种专题游推出不同的特价机票、特色旅馆或者餐饮，形成一条龙服务。这样，网友们不仅能得到价格上的实惠，还能在服务上有更多的收获。长此以往，网站自然能拥有一批忠实的客户。
　　而像一些专业类在线网站，如酷讯、去哪儿等，则需要在细节上多下功夫。例如，很多出行者关注飞机是否能够正点起飞、航班延误的原因等，如果搜索类网站能够在相关的应用中即时提醒这些消费者迫切关注的事项，就能增加其对网站的黏性。只有充分发挥自身的优势，并注重对细节的把控，在线旅游网站才能在激烈的市场竞争中分得一杯羹。 （岳纲举）