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佳能:我们的目标是感动
作者:胡军
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    ■本报记者 胡 军
“我们倡导的是感动常在,也就是说,服务目标不是仅仅停留在客户满意的层面,而更高的要求,是希望在产品售前、售中、售后这三个部分,通过产品和服务让消费者感动。”日前,佳能(中国)有限公司副总裁渡边昇先生在接受本报记者专访时表示,“服务体系从现在开始,将与销售体系一起,逐渐从二三级城市向三四级甚至五六级城市延伸。”
  据了解,佳能(中国)今年的目标是30%的市场增长率,销售和服务体系将向下游拓展,重点开发三至六级市场。

手写感谢信:感动由内而外

  走进位于北京市朝阳区金宝街的佳能(中国)快修中心,最为醒目的就是张贴在墙上的多达数十封由全国各地消费者亲手写的感谢信。“都是消费者亲手写来的,这是给我们的感动。现在,个人计算机已经很普及,愿意提笔手写信件,尤其是手写感谢信的人已经越来越少。但是,我们快修中心每年至少能收到300封以上由消费者亲笔书写的感谢信。诚然,消费者写感谢信是因为被佳能的服务感动,而我们,也为消费者的亲笔信而感动着。”说起收到越来越多的消费者手写感谢信,佳能(中国)有限公司快修中心部总经理曹明月自豪的语气中充满了自信。他说:“这既是消费者对我们的认可,也是对我们的激励。”
  在快修中心记者看到,现场的近20名前来维修的消费者正安静地坐在休息区等待,偶尔有消费者站起来,从休息区的书架上拿起一本摄影杂志悠闲地翻阅着。在维修区,工程师们正有条不紊地对刚刚接到的故障机进行认真的检查与维修。
  据曹明月介绍,为了保证让消费者获得贴心的服务,让消费者感动,佳能的售后服务部门做了很多努力:首先,根据佳能的企业文化要求,对所有接待人员都进行严格的礼仪培训;其次,所有工作人员在接到故障机器后,都要求对机器进行严格、细致的检查,并必须耐心地向消费者说明故障情况,获得消费者的认可;再其次,修好以后,根据国家三包规定,3个月之内如果出现问题,会免费再次维修;最后,已经维修过的机器,如果已临近保修期截止日期,客服人员则会致电消费者,询问机器是否还有问题,而不管消费者的机器是否还存在问题,客服人员都会建议其将机器送到维修中心,进行再次诊断,从而保证消费者在机器过了保修期后也能放心地使用。

全面覆盖统一标准

  渡边昇先生认为,在目前的售后服务体系中,消费者与佳能的直接沟通仍须要加强,尤其是该公司销售渠道拓展以后。他说:“目前来看,消费者出现的一些不满意情绪,都是在沟通渠道上出现的问题,我们现在正在研究采取更多办法,从而与终端用户建立更加直接的交流与沟通。”
  据了解,目前佳能在全国共有13个快修中心、8个快捷服务站、50余家二级服务机构认定维修店,以及900家左右的接机服务点,这些服务机构基本覆盖国内三至五级城市。对于普通消费者而言,一旦产品发生故障,就可以通过设在全国各地的接机服务点,将故障机器快递至佳能各地的快修中心进行维修。修好后,再将机器返回至各接机点,这套售后服务体制在佳能公司已经非常成熟。而且,接机服务点在接到需要维修的机器后,机器到快修中心的往返运输费用都由佳能公司来承担,不需要消费者支付。
  在交谈中,渡边昇先生谈到,由于各地接机服务点的服务水平仍存在一定差异,而且由于技术水平等多方面原因,部分地区确实出现过接机服务人员在接机过程中承诺不当或鉴定比较草率的情况,给消费者带来一些误解,但佳能公司会在进一步的渠道扩展工作中,通过更多的专业性培训来解决这一问题。
  对于服务体系的服务质量升级,渡边昇先生显得很谦虚。他说:“我们追求的是带给客户无限的感动,我们现在的体制希望给客户带来很多便利,让客户感动其中。我们在全国的售后服务体制,不论是价格、技术还是水平方面,都是统一和公开的标准。而且,我们对所有用户都一视同仁,无论是高端用户还是低端用户,我们希望给予所有用户同样的服务。”

主动发现和解决消费者面临的难题

  据记者了解,根据我国的三包规定,数码产品需要消费者出示发票等相关消费凭证后,才能享受到相应的售后服务,而对于许多消费者而言,发票的获取和保存确实存在一定难度。
  目前,许多地区的IT卖场在销售数码产品时,如果消费者索要发票,都会要求其额外支付税款。另外,部分消费者获取发票后,或因报销入账,或因保存不好等原因,导致在售后服务过程中无法向维修机构出示。另外,部分消费者在境外消费时,并不能获得与国内发票类似的消费凭证。对此,渡边昇先生表示,根据相关法律法规,确实需要消费者出示发票等有效的消费凭证,目的就是要准确判断购买时间,从而确定保修期,这是有硬性要求的。但是,万一客户丢失发票,快修中心和接机服务点也会根据不同情况进行相应的处理,如根据保修卡等其他证明材料来判断。“我们的目标是不希望客户有不满意的地方,我们会尽量给客户提供感动的售后服务。遇到特殊情况,我们都会视具体情况来解决。不过,我们还是希望消费者能够保存好相应的消费凭证。比如为了防止丢失,可以考虑用复印、扫描等其他方法来保存消费凭证。”渡边昇先生说。据了解,佳能公司已经着手研究一套能够准确记录有效客户信息的体系,从根本上解决消费者因为消费凭证缺乏所遭遇的难题。
  在采访中记者了解到,目前佳能公司已启动一个具有独创性的优质客户服务方案,可以方便消费者在甲地报修,在乙地取机。对此,曹明月表示,这是“感动常在”服务理念的一部分。他说:“因为我们的系统是全国联网的。如果消费者有异地送取机的要求,比如消费者在陕西省西安市交的机器,几天之内客人要到上海市或者北京市,那么,他拿着接机单到目的地城市的维修店就可以取到机器。只要时间合理,这些完全可以办到,而且这种服务是免费的。”

  

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