■本报记者 刘 铭
　　快件即时查询服务，可以让消费者对快件的递送状态做到心里有数。然而，自5月初以来，本报记者根据数起消费者投诉线索调查发现，一些快递公司的快件网上查询显示信息存在造假现象，如消费者还没收到快件，甚至快件已丢失，但快递公司网上显示的信息却是“已签收”。

快件屡“被收到”

　　2012年5月1日，《快递服务》系列国家标准正式实施，消费者对收到快件更及时有了新的期待。然而5月14日，成都消费者严女士却遭遇了一件蹊跷事，自己网购的衣服，快递公司让它们“被收到”长达数小时。
　　据严女士介绍，5月7日她在网上买了两件衣服，店方发货是通过圆通快递公司，网上查询显示，她的快件于5月12日早上9点11分到达成都圆通快递公司锦江三部。由于5月12日是星期六，严女士没有上班，快递员就没有送货。5月14日，严女士打电话到锦江三部查询，对方的回答是已在派送，请耐心等待，下午2点半之前一定会送到。但一直到了下午3点半，严女士仍未收到快件，她再次打开圆通快递的网站查询单号，上面显示13点13分已经“正常签收”。严女士又打电话到锦江三部询问，接线员告诉她说：“为了查时效，我们都是先统一签收再派送的，请再稍等一下。”结果一直到当天下午4点半，马女士才收到快件。
　　这种快件“被收到”的情况并非个案。今年1月17日，成都消费者周先生投诉成都市邮政速递物流公司（以下简称“成都邮政速递公司”），称他有一件来自广州的待收快件，网上查询显示，1月16日18点22分，成都邮政速递公司双楠揽投部“投递并签收”，但实际上他并未签收邮件。据成都邮政速递公司的上级单位调查并回复中国消费网四川频道，周先生的快件当时仍“暂存邮局”。

邮件丢失却“已签收”

　　记者调查发现，一些快递公司网上显示的信息模糊不清，不能真实反映快件运行投递的实际情况，甚至明明快件已丢失，但显示的却仅是“未妥投”。
　　今年以来，截至5月底，中国消费网四川频道共接到针对成都邮政速递公司的投诉25件。记者对这些投诉进行逐一核实，发现约50%的投诉涉及网上显示信息模糊或不真实的问题。
　　5月7日，成都消费者杨先生投诉成都邮政速递公司，称他网购的商品4月22日（周二）送货时，由于自己不在收件地址，就和快递员商量好星期四（4月24日）再送货，但从4月22日后就一直没有人再送过，也没人与他联系，快递公司的电话也一直打不通。但从4月22日至5月7日长达16天，网上显示经过了3次更新，都是简单的“未妥投”3个字，最后货物竟然被退回给了商家。
　　1月31日，成都消费者严小姐投诉反映，她1月19日在淘宝商场购买了一款天语手机，1月29日9点上网查询显示已经签收了，但实际上她并没有签收。经过一番电话交涉，10点左右，快递员联系她说货马上送到，可是一直到下午2点也没收到货，也没人跟她再联系。打电话给快递员，回答说已经放到其单位楼下收发室了，忘了给她打电话。后来，严小姐去收发室取货，发现手机丢失。
　　6月26日，记者采访成都邮政速递公司投递配送部经理曾萍了解到，该公司从上至下层层考核的及时妥投率为80%，允许20%的快件“未妥投”。记者通过投诉分析发现，“未妥投”成为该公司网上显示的常用语，掩盖了快递未及时投递的具体原因。如，由于新投递员对段道流程不熟，又未跟其他投递员交接清楚，导致邮件逾期退回，网上显示的是“未妥投”；由于邮件外包装已丢弃，无法提供邮件号码，所以邮件详细情况无法查实，网上显示的还是“未妥投”。

为达标而造假

　　众所周知，快递时限是衡量快递服务质量的重要指标，也是快递公司市场竞争的利器，邮政管理部门及有关标准对此有严格要求。据了解，《快递服务》国家标准对各种快递的时限都作了规定，如同城快递时限为24小时内送达，国内异地快递为72小时。国家邮政局颁布实施的《快递业务操作指导规范》也明确规定：“每日15时以前到达投递网点的快件，宜在当日完成首次投递；每日15时以后到达投递网点的快件，宜在次日12时以前完成首次投递。”
　　“我们要求当天及时投递签收率是98%。”6月23日，某知名快递公司一位快递员告诉记者，“这是硬指标，总公司对分公司，分公司对投递点，投递点对个人，层层考核，低于这个数，快递员每人每次罚款500—1000元。”
　　据该快递员介绍，为了达到这个指标，有的快递员遇到在上班时间来不及投送的情况时，就和顾客商量好下班后再投送，在经得顾客同意的情况下，在网上录入“已签收”信息，这种情况不算违规。他坦言，也有少数快递员未经顾客同意就直接在网上录入“已签收”信息。
　　据成都邮政速递公司投递配送部经理曾萍介绍，该公司要求上网率达到99%，及时妥投率要达到80%，“及时妥投”的意思是，必须在规定时间内将邮件投递到用户手上，没有在这个时间投递到位，就叫未妥投。比如当天8点前投递网点的邮件，12点前必须投递到位，12点之后就叫未及时妥投。及时妥投率是“高压线”，从北京到四川，从四川到成都，从成都到各投递点，层层考核，“每低一个百分点，都要给予相应的经济处罚”。
　　6月26日，成都邮政速递公司总经理助理兰曦告诉记者，前段时间，他们在检查过程中，发现的确存在快递员网上显示信息作假的情况，个别揽投人员，本来应该在今天把邮件投完，但是确实投不完，为了达到80%的指标，将“未妥投”填写成“已妥投”。
　　兰曦向记者表示，该公司近期就此问题专门进行了研究，已责成有关部门拟定整改办法和措施，准备从制度上规定，一旦发现这种情况，直接将快递员除名。

●声音
快递企业应诚信

　　7月18日，四川省保护消费者权益委员会秘书长肖向荣在接受记者采访时认为，快递公司提供用户信息查询服务，不仅是一项方便消费者的便民举措，也是尊重消费者知情权的一项重要措施。但网上显示的快件信息必须真实、完整，这是对一个快递公司最基本的诚信要求，任何涉嫌网上信息造假的做法，都是对消费者知情权的侵害，应当引起快递公司甚至相关管理部门的重视，从制度上加以严格杜绝。 （刘 铭）

●规定
查询信息动态更新

　　国家邮政局《快递业务操作指导规范》对快递信息记录有严格规范，其中规定：“快递企业应当加强快件寄递过程中业务信息的规范管理，使用计算机应用系统，对各生产环节、场地部位的快件处理进行信息记录。要及时完整地采集信息，满足信息存储和查询的需要”；“快递企业应当提供覆盖服务范围的快件即时查询服务，快件查询信息保持动态更新。”
（刘 铭）