图1：为汽车消费大讲堂青岛站现场
图2：栗元广
图3：贠汝太
图4：郭建礼
图5：田磊
图6：张晓龙
图7：蒋苏华
图8：雷伟锋
图9：青岛汽车4S店一条街

■本报记者 王照重/文 郝 军/摄

　　7月20日，以“卓越品质·优质服务·安心消费”为主题的2012年广汽丰田汽车消费教育大讲堂，首次来到了有着“中国品牌之都”、“中国奥帆之都”美誉的海滨城市山东青岛。结合消费者在购车、用车、修车环节中遇到的消费纠纷、安全驾驶和技术困惑，来自中国消费者协会、山东省消协、青岛市消保委的消费维权一线人士以及汽车技术专家、法律界人士，同消费者互动交流，热烈讨论，给岛城消费者上了一堂汽车消费教育课。

　　汽车厂商有待提高产品与服务质量

　　2011年，中国汽车产销量双双突破1800万辆，中国蝉联世界第一汽车市场，中国汽车制造业进入了“井喷期”。然而有些企业一味追求市场保有量，致使大量伴随质量瑕疵的产品迅速涌向市场，让越来越多的车主饱受汽车质量问题之苦。
　　中国消费者协会副秘书长栗元广表示，与汽车快速进入家庭相对应的是，有关消费者对汽车产品的投诉也在逐年增加。据中消协统计，有关汽车产品的投诉，从2006年的7761件到2011年的16805件，6年间增长了116.5%。
　　到2011年底，青岛市汽车保有量为116.585万辆，成为全国14个汽车保有量过百万的城市之一。到2012年上半年，青岛品牌车销售企业数达到了365家，名列山东省第一位，青岛市汽车保有量继续保持增长速度，达到了124.39万辆。
　　据青岛市消保委秘书长田磊介绍，2011年，青岛市消保委共受理交通工具类投诉319件，其中汽车质量问题192件。2012年上半年，受理了交通工具类投诉127件，其中汽车问题79件，占交通工具类投诉的62.6%，汽车质量问题成了消费者投诉的热点。消费者反映的问题主要有：一是汽车整体质量差，发动机、变速箱、底盘、仪表盘等主要部件在质保期内出现质量问题，使消费者购买的新车不能正常使用。二是维修费用高，售后服务得不到保障。经销者和修理者常以消费者使用不当为由，让消费者承担高额的维修费用。三是部分紧俏车型在标价之外强行加价提车，消费者反映强烈。四是卖车之前承诺的种种优惠和赠品，在车卖出后就不再履行。
　　栗元广表示，对于消费者而言，如何明明白白选购、使用汽车，如何得到应有的质量与服务保障，是消费者的期盼，对于汽车生产厂商来说，出售好车、提高维修保养车的水平，是经营者的责任和使命。

　　汽车维权有五难

　　从驴拉轿车到聚众砸车，每年全国各地都会上演让人咋舌的汽车维权行为。这些行为为啥避免不了呢？中国消费者协会律师团成员蒋苏华律师表示，面对消费纠纷，汽车厂商要勇于承担责任，是避免上述现象的最好办法。
　　就目前而言，汽车厂商和消费者并未构成平等的关系，由于广大汽车消费者在汽车知识方面的欠缺和消费理念的不成熟，使消费者往往会根据汽车厂商的意见来支配自己的消费行为。由于我国汽车“三包”规定还没有出台，面对购车后遇到的质量问题，汽车厂商往往是“只修不换”，导致消费者维权举步维艰。
　　青岛市消保委秘书长田磊表示，根据近两年的投诉分析发现，汽车维权主要存在五大难点：
　　一是举证不力，取证难。部分消费者在平时维修保养时，不注意搜集、保存相关维修单据，也缺乏汽车方面的专业知识，待到需要维权举证时才发现根本无从着手。汽车质量出了问题需要由车主自己举证，举证不仅需要花费大量的时间、金钱和精力，而且汽车系统的复杂性，决定了汽车消费的专业性很强，许多消费者缺乏相关知识，无法像分辨其他商品问题一样对汽车出现的问题进行评判。
　　二是鉴定无门。出现消费纠纷，消费者不认可厂家的鉴定结果，就需要自行进行鉴定，但是目前国内仅有的几家鉴定机构，不接受单方面委托。如果消费者要求鉴定，还需要得到厂家的书面同意，这对于消费者而言难度很大。
　　三是维权成本高。动辄上万元的检测费，对消费者来说是一个不小的考验，而如果进行主要部件的检测，其费用高达十几万元。即便起诉，诉讼费、律师费、误工费加起来也是一笔不小的开支，还得耗上时间和精力，判决结果还不确定。在天价检测费和高额诉讼成本面前，不少消费者选择放弃。
　　四是解决效率低。对于有争议的投诉，往往需要很长时间才能确认。先是由消费者去4S店检修，然后由4S店向厂家反馈、备案，如此几个回合下来，少则一两个月，多则一年半载，消费者的维权决心也就慢慢被耗尽，就算是坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前选择妥协。
　　五是退车换车难。首先牵扯到责任认定问题，然后涉及到是否达到退换车条件。就目前而言，即便责任问题界定清楚，如何判断是否达到退换车条件，也没有相关的国家法律相依。
　　青岛市工商局副局长郭建礼表示，随着汽车保有量逐年增长，汽车消费已经成为当前的消费热点和维权难点，但是与汽车消费快速发展不对称的却是对广大汽车消费者的消费知识普及氛围不浓厚、法律法规相对滞后。青岛市工商局、市消保委也将紧紧把握好当前汽车消费这一热点和难点，从消费者实际需求出发，切实维护好消费者的合法权益。通过多种多样行之有效的消费教育活动，在全社会树立先进的消费理念，营造安全放心的消费环境，实现科学消费、理性消费与可持续消费，真正实现人与社会、人与环境的和谐永续发展。

　　消费教育是汽车维权最佳途径

　　“汽车消费教育万里行”是中国消费者协会、中国消费者报社在全国范围内针对汽车消费热点、难点问题开展的系列消费教育活动，截至目前，已走进全国多个城市。
　　山东省消协秘书长贠汝太表示，汽车消费教育大讲堂活动在山东已经举办了3次，取得良好效果，深得广大消费者和经营者的欢迎，产生了广泛而深远的社会影响。由于我国汽车“三包”规定还没有出台，解决汽车消费纠纷难度很大。如何加强对汽车消费的监管，有效维护消费者的合法权益，促进汽车消费市场健康发展，成为当前亟须解决的问题。实践证明，消费教育是实现消费维权的有效措施之一，也是降低消费者消费维权成本的最佳途径。
　　贠汝太说，作为以维护消费者合法权益为己任的消协组织，一是衷心希望广大汽车生产经营企业，牢固树立质量第一、顾客至上的经营理念，诚实守信，依法经营，遵守商业道德，不断提高服务质量，履行企业的社会责任，自觉维护消费者合法权益。二是建议政府有关部门尽快出台汽车的“三包”规定和解决办法，重视消费者的消费诉求，为进一步提升消费者生活质量，维护好市场经济秩序，促进经济社会平稳较快发展保驾护航。三是各级消协组织要与汽车经营者建立消费纠纷的协商、和解机制，妥善处理消费纠纷，切实保护消费者合法权益，以和解促和谐，以和谐促消费，以消费促发展。四是希望广大汽车消费者进一步提振消费信心，增强维权意识，将汽车消费与推动社会经济平稳较快发展结合起来，与构建和谐社会紧密联系起来，通过选择消费，支持和鼓励符合标准的优秀企业发展，共同营造放心的消费环境。

　　消费教育是全社会共同的责任

　　通过消费教育的方式，引导消费者科学合理消费，可以拉动经济，促进消费者生活品质的提升，这项工作也得到了社会各界大力支持。作为一家具有良好社会责任感的企业，广汽丰田多年来也在消费教育工作中付出了巨大努力。
　　广汽丰田一直秉承“顾客第一”的理念，高度重视提升产品品质和售后服务，构建了由“先进的工厂、创新的渠道、卓越的品质”组成的“三位一体”高品质保障体系。广汽丰田客户服务部副部长雷伟锋说，广汽丰田不仅引进了丰田全球最先进、世界领先的生产设备和工艺，而且还通过实地化和持续改善，成为了“21世纪丰田全球模范工厂”和“TPS革新基地”，在建厂七年时间里两度斩获“丰田全球品质奖”。在严格的品质控制下，广汽丰田的产品安全性能大大领先同级产品。广汽丰田旗下的汉兰达、雅力士等车型均获得过C-NCAP碰撞五星级安全评价，逸致更是获得欧洲E-NCAP五星的佳绩。今年4月，全新第七代凯美瑞又获得了C-NCAP碰撞测试5星+的成绩，不仅是该批新车碰撞测试的最高分，也是唯一获得5星+成绩的车型。
　　据广汽丰田客户服务部零部件科科长刘静介绍，全新第七代凯美瑞能获得5星+的成绩，得益于该车型的6重安全保障，该车不仅拥有丰田独步全球的GOA车身，而且高配车型还装备了同级车绝无仅有的配合安全带使用的10个SRS空气囊，再加上全新调校的制动系统、率先应用的PCS预碰撞系统、BSM盲区监控系统、G-Book智能副驾驶等高科技装备，实现了预见风险、规避风险、吸收能量、分散撞击能量、全方位的保护、紧急救援等六重安全保障。
　　据了解，2010年广汽丰田成功推出了“心悦服务”品牌，彻底解决了汽车维修中出现的“返工”问题，强化了“尊贵·贴心”的渠道服务。2010年10月，广汽丰田又成立了“e-CRB客户对应中心”，实现销售店之间信息共享，厂家也可以同步了解事件进展，监督销售店妥善处理事故和投诉。此外，广汽丰田还为客户开展了“春季服务月”、“夏季服务月”、“汽车养护学堂”、“安全驾驶训练营”、“心悦驿站”等服务体验活动，向消费者传递护车知识及进行安全教育，受到车主的广泛好评。截至今年6月底，广汽丰田全国销售店已达330家，将会为更多消费者提供更贴心、更便利的服务。

　　摒弃汽车驾驶恶习

　　安全文明驾驶不仅是消费者的义务，也关系到自身及他人生命财产安全，酒后驾驶仍然屡禁不止，驾车不系安全带仍然很普遍，家长抱孩子坐在副驾驶的位置仍然随处可见。据统计，很多交通伤亡事故与驾驶者违章违规或不当驾驶习惯有关。
　　据中国汽车技术研究中心模拟碰撞实验室主任张晓龙介绍，在我国，超过90%的交通事故是由人为因素引起的。针对一个典型的认识误区——不少消费者认为，汽车有气囊，不系安全带也无妨。张晓龙说，这是消费者极大的错误认识。常听说汽车被撞得稀巴烂，气囊就是没打开，这部分消费者并不知晓，气囊的打开是需要条件的，并不是所有碰撞气囊都能打开。
　　张晓龙解释说，即便气囊打开了，消费者若不系安全带，就会第一时间和瞬间弹开的安全气囊接触。瞬间弹开的安全气囊，时速为300公里/小时，表层气压是3倍的大气压，相当于人瞬间潜入到20米深水中身体表面受到的压强，若过早和安全气囊接触，轻则被气囊打得鼻青脸肿，重则被其捂得喘不过起来。气囊只是一个辅助装置，最重要的就是安全带。只有气囊与安全带并用，才能对驾乘人员起到最好的保护作用。