图表1：2012年上半年投诉分析报告-质量问题

图表2：2012年上半年投诉分析报告-服务问题

图表3：2012年上半年投诉分析报告-投诉地区（总体）
■本报记者 李 方
　　8月13日，中国质量协会用户委员会发布“2012年上半年中国汽车产品与服务质量投诉分析报告”显示，今年上半年4207例汽车消费者有效投诉中，投诉重点仍集中在发动机、车身附件及变速箱故障。汽车发动机问题，一直未能有效解决。这一汽车心病，真应了俗话说的“病去如抽丝”。
　　通过分析投诉案例发现，消费者的诉求变化巨大，召回、赔偿等要求快速上涨。统计显示，投诉来自30个省份和直辖市，其中，合资品牌投诉占比58%，自主品牌占比38%，进口品牌占比4%。有八成投诉的车辆是在汽车免费保修期之内，其中一个月内新车投诉占一成。

心病剖析

　　2012年上半年汽车投诉统计显示，首先是发动机问题，占比接近3成，高居首位；其次是车身附件及电器，占比将近1/4，再其次是变速箱，占比也接近2成。
　　发动机问题多表现为，怠速不稳、异响、油耗偏大、机油消耗大以及故障灯报警、漏油等。
　　分析发现，针对发动机出现的不少问题，维修站都表示，是由于油品质量欠佳导致积碳等造成发动机工作的不良损害，并不属于车辆本身质量问题，因而拒绝免费维修或更换配件。
　　对汽车服务商的这一观点，很多消费者难以接受。他们认为，是汽车发动机自身问题，还是加油站油品有问题，在没有进行严格检测前，一味将责任外推，是对消费者严重的不负责任。

中枢神经有隐患

　　汽车变速箱投诉居高不下。其问题主要是变速箱异响、换挡困难、跳挡等。很多车主反映，低速行驶时，变速箱转速升高、挡位不断停留在奇数挡、加速无力，偶发所有挡位指示灯不停闪烁，无法升降挡或无法前进、后退等。一些车辆的变速箱在程序升级之后，原有的问题并未解决，反而抖动有增多的趋势，甚至有车主表示升级之前，车辆的变速箱本来没有什么问题症状，但升级之后却出现顿挫感、发抖等。目前，有此类投诉的企业给出的处理方式是延长变速箱的质量担保期至10年或者16万公里。
　　报告还显示，有关车身附件及电器问题投诉，在第二季度所占比例明显上升，这与夏季的特点相关，如汽车空调投诉量有显著增长。问题多集中在制冷效果差、不出风、空调排水漏进车内等。

服务软件问题不少

　　服务态度问题仍是用户针对服务反映最多的问题，超过总量的1/4。
　　很多服务投诉，多是在车辆出现质量问题后，在与维修站甚至企业客服的沟通过程中产生的不满情绪。这也体现出汽车消费者在看重质量和维修结果同时，对厂家服务水平尤其是服务站的服务要求越来越高。因此，4S店作为与车主沟通的第一环节，其服务质量的好坏将有可能直接影响车主的投诉与否。
　　今年第二季度，销售欺诈、服务收费问题投诉上升明显，特别是销售欺诈，同比上升接近7%。
　　由于目前车市销量走低，欺诈销售类事件明显增多。如将二手车翻新再悄然出售、节能补贴兑现不到位、配件以次充好、只换不修、收费高等情况屡见不鲜，使得广大汽车消费者在服务消费环节更加敏感和谨慎。对于出现的这些不诚信行为，消费者维权的需求也更强烈。
　　服务质量调查中，对厂商推出的客户关怀活动，近八成的车主称，遇到过工作人员趁机促销、要求收费或更换配件等不合理或附加要求，并且存在态度敷衍、等待时间过长的情况。

苏、鲁、粤投诉量居前三

　　从投诉地区分布来看，与去年同期相比，江苏省、山东省、广东省、北京市、浙江省、河北省、上海市、河南省同样占据前十名的位置，前三名次序也与去年完全一致。江苏省、山东省和广东省的投诉量分别列投诉地区的前三位。
　　通过对前十位的地区进行分析发现，投诉总量占比为68.48%，可见，用户投诉最常见的地区不仅车主表现活跃，维权积极性高，并且对于售后服务更重视。
　　通过对汽车消费者诉求分析发现，与去年同期相比，消费者诉求着眼点有很大变化。
　　去年要求换件的比例超过35%，而今年上半年要求换件的比例下降到10%。这其实是汽车用户投诉要求多样化的表现。因为，在换件要求比重降低的同时，要求赔偿、召回以及其他等要求的比例在迅速攀升，特别是要求召回的比例，更是上涨11%。
　　投诉中，要求赔偿的比例也上升了6%，说明汽车消费者越来越重视经济赔偿的要求，特别是在车辆问题屡修不好的时候。
　　其他诉求增长最快的就是对于汽车免费质量保修期的要求。分析发现，有不少消费者对企业给出的产品保修政策与范围提出质疑或不解，对于企业或经销商给出的“不在质量保证服务范围内”、“因未按时保养而被判定自动放弃质量保证服务权利”或“某些部件不享受质量保证服务”的理由，多数无法接受；大家纷纷提出保修政策需要改进的要求，如延长部件的免费保修期，等等。
　　（图表由中国质量协会用户委员会提供）