图2：与会嘉宾聆听专家发言
图3至图12人物依次是：栗元广、李晓光、赵皎黎、张家明、高放、王瑛、何永华、陶巍、唐健盛、李杰

■本报记者 刘 浩/文 郝 军/摄

　　8月16日，以“至臻品质 至诚服务 至高安全”为主题的2012年一汽丰田汽车消费教育大讲堂在美丽的千岛湖举行。活动由中国消费者协会指导，中国消费者报社和上海市消费者权益保护委员会共同主办。大讲堂结合当前汽车消费投诉的重点、难点以及企业应如何开展汽车消费教育等问题进行了探讨，为汽车企业处理日常消费投诉、提高服务满意度、开展消费教育等指明了新思路

　 品质与服务是汽车消费安全的双保障

　　多年来，汽车产业在我国持续迅猛发展，至2011年，我国汽车产销量双超1840万辆，刷新了世界纪录。汽车已经成为消费生活不可或缺的一部分，汽车消费安全也成为此类消费的重点。
　　中国消费者协会副秘书长栗元广表示，没有品质就没有安全，没有服务就没有保障。安全权是消费者的首要权利，汽车消费安全是汽车消费的最基本要求。消费者在购车、驾车以及售后服务中的安全问题，轻则关系到消费者的财产安全，重则关系到消费者的人身安全。
　　汽车消费安全涉及到设计、生产、使用、保养等多个方面，汽车质量的好坏是汽车消费安全的基础。但汽车作为一种会出现损耗的消费品，其服务环境尤为重要。从全球来看，汽车服务业已成为第三产业中最富有活力的产业之一，而中国的汽车服务业每年完成的产值数达千亿元。
　　栗元广认为，服务质量的好坏逐步成为消费者在进行汽车消费时的衡量标准，汽车的保养维修也是汽车消费安全的保障。他指出，提高汽车消费安全服务水平，企业是第一责任人。一方面提高自身产品的质量是企业的义务，此外，企业还应通过提高一次维修合格率、合理降低服务收费等方式，更好地服务于消费者。
　　一汽丰田一直以来坚持专业对车诚意待人的服务理念，打造高品质、高安全性能的汽车，提高优质服务，让消费者享受喜悦的汽车生活，是其多年来的使命。一汽丰田副总经理高放介绍说，多年来，满足消费者需求，提供高品质产品和服务是一汽丰田的重要目标。一汽丰田一直重视售后服务情况，早在上世纪80年代便开始设立专门的维修点以满足消费者售后服务需求。
　　消费者作为汽车消费的主体，应该提高安全意识，注重汽车的服务问题。栗元广说，消费者应提高自身汽车保养、维修、更换部件等方面的知识，要选择可信度高的企业购买服务，切实保证自身的安全。

汽车消费类投诉日渐升温

　　随着中国成为汽车第一大市场，汽车作为大件消费品逐渐走入寻常百姓家庭，随之而来的相关投诉也逐年上涨，与汽车相关的一系列问题日益突出。
　　上海作为全国汽车消费的重要城市之一，目前汽车类投诉量居高不下已成为当前维权工作的一个热点。据上海市消保委副秘书长张家明介绍，由于汽车市场发展还不完善，相关的投诉也层出不穷。今年上半年，上海市各级消保委共收到家用汽车相关投诉1737件，较去年同期上升20%。从投诉问题来看，其销售、维修、售后等环节均存在侵害消费者合法权益的问题，产品质量、合同违约、配套服务、车险理赔问题集中。产品质量仍是诱发投诉的重要原因，发动机、变速器、刹车系统以及轮胎等质量问题不少；而合同违约问题主要表现在合同订立不规范、推介与实际不符、订金约定不明确等；此外，售后服务和保险方面也存在众多问题。
　　汽车消费投诉日益增长，专业化问题突出，大大增加投诉处理环节难度。据上海市消保委汽车专业办公室（下称汽车专业办）负责人何永华介绍，当前汽车质量问题仍为投诉重点，但售前、售中、售后所出现的服务问题增长迅速。通过近期汽车满意度调查发现，因企业服务水平不到位、服务人员资质过低等，也成为引发投诉的重要原因，此外，合同中存在的一些格式条款严重侵害消费者权益。部分售后服务人员操作不规范，不注重相关专业术语的运用，导致汽车维修情况恶化，消费矛盾升级。他建议汽车企业应加强售后服务人员的培训与教育，提高专业水平，合理诊断病症，不断完善各项环节。
　　针对仍在酝酿中的汽车“三包”规定，何永华认为，当前国家认定的汽车检测机构数量少，若“三包”规定出台，将不能满足当前消费投诉的需求。因此，他建议应该根据实际情况及问题大小，增加对应检测机构数量。
　　作为企业代表，一汽丰田售后服务部李杰部长对消费投诉出现增多以及出现的新情况表示理解。他表示，由于经济的不断发展，必然会出现各种问题，而多年来，一汽丰田立足于消费者的内心诉求，充分把握消费者的需求，推出了透明体验等贴合用户内心的服务项目。此外，一汽丰田还具有完善的投诉处理流程，并严把各环节服务质量关，让消费者“安心、放心”。
　　就当前汽车企业所面临的竞争策略，上海市消保委法律研究部主任唐健盛分析认为，在当前产品质量不断提升的前提下，服务环节的缺失让企业无形中损失大量顾客。因此，服务环节要适应当前形势。他建议汽车总部应与经销商建立畅通的反馈渠道，将投诉处理问题及时向总部汇总。

汽车消费应走专业化维权道路

　　随着科学技术的不断进步，汽车产品的科技含量越来越高，众多消费者因缺乏相关的专业知识和维权知识而被动成为引发汽车质量问题的责任方。消费者购车后车辆出现问题，由于缺乏相关处理依据，经销商和厂商的解决方法多是“只修不换更不退”。汽车零部件构成复杂、科技含量高，作为普通消费者难以凭一己之力分析汽车故障、指出缺陷所在。专业力量薄弱是导致汽车消费纠纷频发的主要原因。因此，在汽车消费维权过程中打造一支权威专家队伍，将有助于协助解决疑难杂症，推动行业健康发展，创建和谐安全汽车消费环境。
　　针对当前汽车消费者投诉过程出现的种种新问题，张家明表示，目前，鉴定汽车故障的专业机构少、难度大、费用高，同时，举证难、索赔无依据等问题仍制约汽车维权工作的开展。高效率、低成本投诉解决渠道的缺失与汽车产销量的高增长之间的不平衡是导致投诉增长的主要原因。此外，由于汽车“三包”规定久未出台，无法提供更有利的维权依据，因此，专家队伍将大大缓解当前维权难的局面。
　　汽车消费维权专业化道路应该如何走，专家应该在消费维权及宣传教育引导方面如何发挥作用，上海市消保委汽车专业办公室秘书长王瑛介绍了多年来的成功经验。王瑛介绍说，汽车专业办自2005年成立以来，主要承担了解决全市汽车类疑难案件的投诉，部分疑难案件没有相应的法律法规，处理难度大。专家成员来自十多个汽车行业专业领域，这样一支专家队伍，通过对疑难杂症及时上门会诊、现场勘查、故障分析，为故障发生的直接原因提供了科学专业的依据，使得原本难以解决的问题，得到双方当事人的认同并予以妥善解决。其次，汽车专业办还充分整合专家队伍对当前汽车消费中难点、重点问题的见解及意见，积极向有关行政部门反映、查询，提出具有指导性、前瞻性、针对性的真知灼见。此外，汽车专业办注重发挥专家的专业作用，借助专家在各自领域中丰富的专业知识，多次举办汽车消费相关知识讲座，加强对消费者的宣传教育，并且组织专家对经销商负责人及销售人员进行专题培训，从而增强了经营者的服务守法意识，提高维修人员的专业能力。
　　依靠社会及专家力量，成为当前汽车消费维权的有效途径。汽车专业办专家代表陶巍就汽车消费维权中企业应如何扮演角色及消费者如何加强自身汽车使用常识阐述了自己的观点，并通过实际案例进行讲解。在他看来，目前中国大部分消费者只会开车，而不会用车，这无疑加重了消费维权的难度。作为专家，要充分融入消保委为消费者权益保护的队伍中，具有社会责任感，通过发挥自身专业优势，为消费维权工作做出自己的贡献。而汽车消费教育大讲堂作为向消费者和经营者传达消费常识及理念的平台，意义重大。同时，他对一汽丰田在客户服务方面所做的工作表示赞许，并提议在其他汽车企业中积极推广。

汽车消费教育任重道远

　　汽车消费大讲堂作为国家工商总局和中国消费者协会积极倡导和全力推动的消费教育工作的重要载体，近三年来已陆续举办40余场，在维护消费者合法权益、引导消费者科学合理和安全放心消费方面，发挥了巨大作用。
　　汽车消费教育大讲堂既是一个沟通交流的平台，又是消费教育的大课堂。栗元广表示，多年来，中国消费者协会一直重视汽车消费教育工作，针对当前汽车投诉猛增，专门成立汽车消费投诉部门。目前，《汽车安全服务规范》也在草拟中，并多次征求各部门和专家意见。同时，他认为汽车消费教育大讲堂活动应该继续深入开展，扩大影响力。他建议一汽丰田深入加强与各级消协组织沟通，积极开展各销售环节的沟通，落实好汽车消费教育工作。
　　汽车消费教育工作虽然取得了明显的成效，但近些年随着汽车销量快速增长而汽车投诉也迅猛增长。中国消费者报社副总编辑李晓光表示，近期消费者对于新车质量和售后服务满意度的明显下降，说明汽车消费教育活动仍面临着艰巨的任务和挑战。作为沟通和联系政府监管部门、消费者协会及行业协会、汽车生产企业与经销服务企业，以及广大消费者的纽带和桥梁，汽车消费教育大讲堂在新形势下，也需要继续推动和创新，以大讲堂活动为契机，尝试探索如何更好地在消协组织与企业之间，建立一种顺畅高效的沟通与协作机制，从而更好地维护消费者的合法权益，引导消费者科学、合理、适度、安全的消费，不断提升消费者在汽车时代的生活幸福感，推动我国消费者保护事业的不断发展，促进中国汽车消费市场的持续繁荣。
　　上海市消保委副主任赵皎黎表示，通过多年的消费维权工作发现，企业要加强与消协组织的沟通协作，及时将投诉情况进行沟通，与消协组织达成初步处理方案，有效处理消费纠纷。随着科技的不断发展，新的消费形式不断出现，各种消费问题也随之产生。因此，消费教育当前具有一定的重要性和普及性，汽车消费教育大讲堂作为消费者组织的一项重要工作，充分发挥了消协组织引导消费者合理消费的作用，不仅为消费者普及汽车消费知识，还能为汽车企业发展支招，这项活动要大力推广。同时，她建议一汽丰田继续完善服务水平，通过开展消费教育大讲堂以及汽车构造使用讲解等形式，取得社会效益和经济效益双赢。
　　企业对汽车消费教育大讲堂的重视与认同，充分体现了企业的社会责任感和为消费服务的决心。高放表示，一汽丰田将总结这次活动中的经验，搭建企业与消协组织的沟通渠道，积极响应汽车消费教育大讲堂活动，推动汽车消费服务水 平 的 提高，引导消费者科学消费、安全消费，促进汽车安全驾乘意识的普及和提升，满足消费者不断增长的汽车消费需求。会上，一汽丰田相关负责人还通过影片、现场展示等多种形式对公司发展及销售、投诉等环节做了详细介绍，得到了与会人员的高度认可。