目前，北京和上海等地均已开通了社区家电服务 资料图片
■本报记者 桑雪骐
　　近段时间，在相关机构的推动下，上海、北京等地纷纷开始打造居民身边的服务圈，力争为社区居民提供包括家电维修在内的零距离服务。对此，业内专家认为，零距离的家电社区服务的确能够满足消费者对于便捷、可靠、快速服务的需求，但是，社区化服务要生存发展还需要跨越技术、人才及零配件储备、场地租金等多道门槛，因此，需要行业组织牵头整合现有维修服务力量，搭建第三方服务平台。

社区服务有需求

　　上海消费者赵先生家的彩电还是多年前购买的乐华牌产品，今年初突然无法显示图像。赵先生年事已高，行动不便，生活常常靠这台彩电来打发。可是他拨打说明书上的售后服务电话，话筒里提示说这个电话号码已经不存在了，令他感到十分郁闷。
　　家住北京市西四环的消费者孙女士日前也向记者抱怨说，前不久她家使用的某日系品牌吸油烟机上的照明灯不亮了，她拨打了该品牌的售后服务热线。维修人员很快上门了，但是上门之前就告诉她，因为公司位于东三环外，上门距离远，所以上门费需要100元。“其实这是小故障，家门口的维修点也能解决，可是又觉得不太放心。”孙女士说。
　　北京丰台区维修服务行业协会秘书长梁生荣表示，虽然家电产品的售后服务相对比较完善，特别是大家电的售后服务均有品牌商来保证，但是仍然会有一部分包修期外的产品或是品牌售后服务电话变更，或是企业倒闭，还有如上述孙女士那样只需要解决一些小故障，不一定非要专业的品牌售后服务，他们对于第三方的社区维修服务有着比较强烈的需求。
　　上海交电家电商业行业协会秘书长韩建华表示，即使消费者正在使用的家电产品仍在保修期限内，但由于生产企业维修部门目前基本只负责自己品牌，再加上由于种种原因，原有维修点已迁移、旧有报修电话已更换，或消费者找不到相关保修资料和凭据，家电报修成为一大难事。此外，由于各类“游击队”鱼目混珠，消费者若想就近维修往往苦于难以识别既经行业资质认定又获厂家授权的正规维修网点。他认为，家电维修“李鬼”屡打不绝、黑维修网点屡禁不止的根本原因其实还是因为消费者有这样的需求，但是通过正规的渠道无法得到满足。杜绝黑网点不能仅靠简单的行政命令，而是要搭建正规的服务平台，要让消费者能够方便地通过这个平台找到让人放心的服务网点。
　　据介绍，上述赵先生就是在家门口找了几个“游击队员”对彩电维修多次后花了钱还没解决问题，后来他拨打上海家电维修一线通52285151，由一线通找到一家乐华曾经签约的特约维修点才解决了问题。

服务圈正在搭建中

　　上海电子产品维修服务行业协会日前透露，上海将出“三招”打击非正规家电维修点。其中最主要一条是：消费者可以通过上海家电服务热线查询正规家电品牌的服务电话，也可以由该热线派单维修。据悉，该热线服务网点将从目前的155家扩大到200家，形成2公里服务圈，即消费者住处周边2公里内就有正规服务网点。此外，该市还将组建家电维修业的“国家队”，通过连锁管理的模式扩大服务范围。
　　韩建华告诉记者，由该协会组织搭建的整合了行业内优质资源的第三方维修服务平台——上海家电维修一线通从2008年就开始运作，针对目前维修行业的不规范，主要为消费者提供拾遗补缺的维修服务。根据消费者的报修信息就近派单，这些服务企业均是生产厂家特约网点和经行业资质认定的双达标企业。他们的技术水平、服务质量、收费情况均受到平台监管，并可接受用户事后的追溯。
　　梁生荣则介绍说，5月18日，由北京市丰台区商务委员会、社会办主办，丰台区维修服务行业协会承办的维修服务进社区项目在方庄社区拉开帷幕。该区维修协会通过整合全区维修行业资源，在不增加网点的情况下，就近上门维修，实行“五统一”的规范化管理：统一接活派单、统一技术人员培训上岗、统一工装胸卡、统一质量标准和收费标准、统一受理解决投诉。如今，在丰台区居住的消费者只要拨打63333333专线电话，或在丰台区社区维修服务网站预约，便可享受家用电器、制冷设备维修的专业化服务。据了解，该平台自开始运营，到6月底已经接到报修业务860件。

生存发展难题待解

　　“我们的平台目前还属于半公益性质，如果要想生存和发展，就需要解决诸如资金、人力、信息源等诸多问题。”梁生荣告诉记者，该服务平台属于“北京市打造一刻钟服务圈”便民服务项目之一，其启动获得了相关政府部门的支持。虽然该服务平台只是整合了该区现有的优质服务资源，并没有新增网点，但是，仅靠目前的业务量还难以让平台健康持续发展。
　　韩建华表示，家电维修一线通最初是由上海交电家电商业行业协会投资兴建的，本着能省则省的原则，平台运行的软件是其带领几名大学生一起编写的，而且后期运营也得到了政府相关部门及当地媒体的支持。但是到目前，虽然该热线在上海已经具有了一定的知名度，然而由于该项工作带有公益性质，因此收益与支出仅达到平衡。因此他认为，在搭建社区服务圈时，服务平台辐射的范围要尽可能大，才能做到维修服务距离尽可能的短。“现在已经不是一个万用表、一把电烙铁走天下的时代了。”中国家电服务维修协会副秘书长王岩认为，做好家电维修服务需要做好很多方面的工作，要有熟练工、管理人员（好些都是业内人员一步一步成长起来的）、零部件供应、技术图纸或专业培训，还要有好的客户管理、物流配送、人员管理系统等等，因此，并不是网点越多越好。区域性合理布局，既要满足消费者的需求，又要让网点吃饱才行，而这些仅仅依靠单个的企业难以办到。因此，可以通过协会等行业组织整合全行业的力量，同时将平台进行功能细分，呼叫中心、零部件采购配送、服务商等，各负其责。“目前，有大型的制造商、大型的渠道商，但还没有大型服务商，而服务商将是未来发展的方向。”王岩指出，房价高企，企业用工成本也不断攀升，在市中心建立维修网点的可能性越来越小，因此，行业兼并整合，提高单店服务能力及业务辐射范围，在提高企业盈利能力的时候尽可能满足消费者需求是行业未来发展的趋势。