冰箱、洗衣机、热水器等越来越多的产品上出现了电脑显示屏，但很多企业将其列为非主要部件且价格不菲，令不少消费者深受困扰 资料图片
■本报记者 王 峰
　　新产品涌现导致售后服务内容发生变化，但部分企业揣着明白装糊涂。专家指出：应把消费者的利益放在首位。
　　目前，家电技术的发展日新月异，产品不断推陈出新。本来家电技术的发展、新产品的面市、新功能的出现和完善对提高消费者的生活质量有着非常重要的意义，但本报记者调查发现，由于相关法规滞后，这些由技术革新而出现的新产品的售后服务往往成为了盲点，并因此给消费者带来了难以解决的麻烦。

●背景

家电新品成市场竞争热点

　　在家电市场竞争越来越激烈、产品越来越丰富的今天，新技术的应用和新产品的研发成为了一种趋势。如今智能电视、智能空调、智能电饭煲等智能化产品比比皆是。而信息云技术在家电领域的应用，也使得云电视、云空调等信息化产品竞相面市，一时间，家电市场新品纷呈，异常热闹。
　　但是，热闹的技术竞争表象最终导致了核心技术趋同、难以突破的尴尬，在此情况下，熟谙差异化竞争重要性的企业纷纷在产品功能上下功夫，完善和增加产品功能成为其追求产品差异化的重点，这也导致了家电市场掀起一场新功能大战。
　　记者调查发现，目前包括空调、电视、冰箱、洗衣机、饮水机、热水器等在内的大小家电，无一不把目光聚焦在了新功能的竞争上。如空调掀起了健康功能大战，电视掀起了数字接口、刻录、影碟机等多功能集于一身的全功能大战，冰箱开打保鲜大战，洗衣机掀起节能、健康、环保大战……这些都将家电的新功能竞争推向了极致。
　　某品牌空调销售负责人在接受记者采访时表示，虽然家电产品的很多功能对消费者来说并不实用，相反还带来了成本价格的增加，但是作为家电企业，仍然不敢怠慢。因为从市场调查来看，很多消费者已经把家电产品功能的多少当成了衡量产品先进与否的首要标准。在这种情况下，企业只有尽可能地完善、增加产品的功能，而不敢有半点儿疏忽。
　　中国家电协会副秘书长陈钢指出，在家电产品的核心技术同质化现象越来越严重的情况下，产品附加功能正在成为企业追求差异化表现的最重要手段。今后相当长的一段时间内，新功能之争仍将是家电市场竞争的重点和热点。

新品售后困扰消费者

　　曾几何时，平板电视以新技术产品的“身份”而自授特权，游离于国家三包之外，严重损害了消费者的合法权益，虽然后来在媒体和社会各界的口诛笔伐下终于回归，但依然存在三包期外维修费用高昂等难以解决的问题，让消费者饱受困扰。
　　“我家的42英寸液晶电视是3年前买的，刚刚过了三包期，最近突然出现故障，总是黑屏，厂家售后说是屏幕坏掉了，需要换屏，费用大概要6000元左右。可现在就是买台新的也还不到这个价，没办法，只好再买台新的了。”在位于北京四季青桥附近的一家电卖场，正在选购电视的消费者王先生非常无奈地对记者表示，什么家电都能修，唯独平板电视不能修，一坏就说要换显示屏，而且价格比买新的还贵。
　　有家电维修公司的老板向记者证实：“我们一般建议他们直接换台新电视，其实这也是厂家的营销策略——把屏幕价格调高，让你不得不买新电视。”此外还有更深层次的原因：“有些电视企业不生产屏幕，上游工厂的报价高。屏幕上带有很多元器件，成本比较高，不是消费者看到的表面一块玻璃那么简单。我们一般也是给顾客做工作，买个新的算了。”
　　中国家用电器服务维修协会副会长郭赤兵指出，液晶电视一根灯管坏了就要换整个显示屏，这严重损害了消费者的合法权益。显示屏变黑，有的只是因为显示屏内的背光灯坏掉了，从技术上讲，只要换个背光灯就可使显示屏完好如初，但一些企业为了追求利润，加上国家没有相关的强有力的规范，便一味地采取换屏的方式进行维修，让消费者白白多花了钱。
　　中国电子商会消费电子产品调查办公室前不久发布的调查数据显示，截至2011年底，我国平板电视的家庭保有量已达1.2亿台，平板电视投诉情况并未随着其保有量不断增大而增加，相反却越来越少。但是屏幕维修成本过高等问题依然存在。
　　记者调查发现，目前家电企业所热衷的产品新功能也常常会给消费者带来售后维修的麻烦。日前，河北保定消费者许先生来电向本报记者讲述了他的困惑：一年前，许先生花3000多元买了一台带有液晶显示屏的电脑温控冰箱，虽然价格高了一点，但是款式和功能都让许先生一家非常满意。可是用了一年多，麻烦就来了，冰箱的液晶显示屏怎么按都没反应了。请来厂家的服务人员一检查，才知道液晶显示屏和冰箱电脑坏了，没法修理，只能换新的。厂家提供免费维修，但是费用要由许先生自己承担，价格为800元，因为已经过了一年的整机包修期。
　　一听维修人员的话，许先生愣住了。他用三包规定的关于“整机包修一年、主要部件包修三年”的规定同维修人员理论，认为电脑显示屏价格如此昂贵，应该属于主要部件，厂家应该免费更换。但是厂家售后服务人员表示，三包规定中没有规定电脑显示屏是主要部件，因此该部件不属于主要部件，不在包修范围之列，如果要修理，许先生只能自己掏钱。虽然几经争辩，但最后许先生还是无奈地自掏了腰包。
　　同许先生的经历一样，北京的胡女士也遇到了类似的麻烦。胡女士去年元旦买了一台带DVD功能的液晶电视，但是刚用了一年半这个功能便出了问题。而厂家的售后服务人员也表示国家相关的三包规定中所列出的电视机主要部件中没有DVD一项，只能胡女士自己承担维修费用，最后胡女士也是不得不自费进行了修理。
　　在采访中记者发现，随着家电功能的日益丰富，实现这些功能的售后服务问题越来越突出，已经成为了消费者关注的热点。

企业应主动担起责任

　　新产品的售后服务的确是家电技术发展过程中的新问题，但是对于这种由于产业发展带来的相关售后服务问题，专家在接受记者采访时一致表示：企业应该主动地担起责任来。
　　中国标准化研究院副院长李爱仙指出，法规标准不可能事无巨细，不可能对所有问题都做出明确规定。尤其是在技术发展非常迅速的家电业，相关的法规更是不可能对未来的技术发展所带来的问题都做出非常前瞻性的规定，也没有办法随着技术的发展迅速地加以完善。在这种情况下，企业应该在自身技术发展的同时，参照相关法规的规定，把消费者的利益放在第一位，主动承担起相关的责任来。
　　中国消费者协会原副秘书长武高汉在充分肯定了家电技术发展给消费者的生活带来的舒适便利之后，明确指出技术的发展不应该成为企业推卸责任的借口。像平板电视的发展，就带来许多相关的售后服务问题，其实大多数是企业想打法规擦边球而人为制造出来的问题，并不是相关法规本身的问题，技术的发展应该是企业完善服务更有利的推动力。对于目前消费者普遍关注的新产品售后服务问题，武高汉明确指出，企业应该主动承担责任，作为一个负责任、守信用的企业，应该把消费者的利益放在第一位。只有这样做的企业才是有前途的企业，否则势必会引起消费者的反感，并最终遭到消费者的唾弃，受损的将是家电企业自身。

新品主要部件多不明确

　　针对新产品的三包问题，记者采访了多家企业的相关负责人，得到的结果可以归纳为“态度模糊、不愿担责”。
　　目前，不论是空调、冰箱、洗衣机等大家电还是热水器、微波炉、电饭煲等小家电，信息化自动控制功能已经成为标配，满足这些自动控制功能的电脑板、显示屏也随之广泛地被应用于各种家电上，而这些新部件一般都价格不菲，有的甚至要占到整机价格的三成以上。但是由于国家三包规定出台时的时代局限，并没有将其纳入目录之中，从而导致这些部件的售后三包成为了家电科技发展的软肋。虽然有些企业主动将部分新部件纳入主要部件，提供三包服务，但是记者调查发现，绝大多数企业对此态度模糊，相当一部分企业以种种借口将其排除在三包主要部件之外，给消费者的家电维修带来了很大的麻烦。
　　比如近年来在市场上热销的保鲜冰箱，企业往往宣称拥有独特的保鲜技术，并都表示在冰箱内部装置了专门的保鲜设备，但大多数企业都不愿明确表示该部件属于主要部件。某企业推出的光波增鲜冰箱在市场上特别抢眼，该企业技术部门的负责人在接受记者采访时表示，这是该企业的专利，通过在冰箱内部设置专门的光波增鲜装置来达到蔬菜在冰箱内储存时维生素不减少，反而增加的目的。在记者的追问下，该负责人承认该增鲜装置价格并不便宜。在记者提出是否会对该部件实行售后三包时，他委婉地表示，作为知名的家电企业，产品的质量肯定会有保证，并反复强调会提供相应的维修服务，但不愿明确表示该部件属于主要部件。
　　同上面这家企业的回答一样，针对某彩电企业推出刻录一体平板电视，其相关负责人在接受记者采访时也是委婉地表示会提供相关的服务，但不愿对相关部件是否属于主要部件作出明确回答。

服务须紧随技术进步

　　我国家电业经过30多年的发展，售后服务系统已经初具规模，售后服务水平也有了很大幅度的提高，但是记者调查发现，随着技术的飞速发展，新产品层出不穷，我国家电整体售后服务体系正面临着极大的挑战。一方面，原有的售后服务体系和模式正在随着新技术的应用速度加快和家电新品的不断出现而显得捉襟见肘；另一方面，售后服务人员的素质提升跟不上家电科技发展的步伐，满足不了消费者对售后服务的需要。
　　对此，郭赤兵指出，现在有近八成的家电维修人员没有上岗证，家电售后维修水平比较低，尤其是在新产品领域，很多企业片面追求新产品的出台速度和销售量，而忽视了对售后服务人员的技术培训，导致新产品售后维修一次成功率降低。这就要求对原有的售后服务人员必须及时培训，否则就会被时代所淘汰，更别说满足消费者对售后服务的新需要了。另外，一些企业的售后服务人员针对消费者对家电新品的不了解，在维修时经常瞒天过海，欺骗消费者，严重损害了消费者的权益，也极大地伤害了消费者对新产品的消费信心。
　　郭赤兵提醒说，目前无论是家电技术还是家电渠道都在发生着快速变革，消费者对家电的消费意识和消费需求，尤其是售后服务需求也正在发生着极大的变化，企业应该及时把握住这种需求变化，跟上科技发展的步伐，及时提高售后服务人员的综合素质，建立健全自身的售后服务人员队伍，完善售后服务体系，并培养和提高自己敢于担当的精神和能力，应对和适应家电业变革所带来的新需求，只有这样才能在变革时代抓住消费者的心，才能真正站稳市场、赢得先机。