●受访者：上海汽车集团股份有限公司乘用车公司 副总经理 蒋峻
　　　　 上海汽车集团股份有限公司乘用车公司售后服务总监 徐峥贤
　　
　　问：能否介绍一下上海汽车在国内首创“主动式”服务产品“宅捷修”的背景和目的？
　　蒋峻：“重服务者，得市场；重服务者，树美誉。”随着中国汽车市场增速放缓，主流汽车品牌之间的竞争将更加激烈，这种竞争不仅表现在产品力的比拼，更将是对各大车企研发、制造和服务体系综合竞争能力的严苛考验。尤其是服务，最能体现车企对于消费者价值的关注程度；与之相对应的是，消费者对于服务能力和服务产品的口碑也会决定车企未来的发展空间。
　　自上海汽车“尊荣体验”服务品牌发布6年来，上海汽车的“专业”服务能力已经获得了质的飞跃。近几年来，在第三方机构的调研报告中，上海汽车的售后服务质量一直名列行业前茅，超过了很多合资品牌甚至是豪华车品牌。另一方面，上海汽车一直努力提升服务体系的创新能力，寻求变革式的售后服务模式，化被动服务为主动服务，为我们的车主群体提供真正意义上的服务零距离。
　　通过调研国际化汽车品牌在汽车发达国家推行的先进模式和成功经验，我们发现“到家式”服务是最符合消费者需求，也是最前瞻的服务模式。在此基础上，我们结合中国市场的区域特点和消费者的主流需求，集中资源追加投入，以一、二线城市“上门服务”和三、四线城市“网点到家”为特色的划时代服务产品“宅捷修”应运而生；其核心目的就是尽最大可能让消费者体验到上海汽车“尊荣体验”服务品牌提供的领先、优质和差异化的服务价值。

　　问：与国内主流车企的其他服务品牌相比，上海汽车“尊荣体验”的优势是什么？
　　蒋峻：上海汽车“尊荣体验”服务的内涵是专业，它的优势则是为了满足消费者需求而不断创新的服务产品。早在2006年，“荣威”品牌推出之前，上海汽车就发布了“尊荣体验”服务品牌。服务品牌先于产品品牌发布，这在业内是首开风气之举；之后，当“2年或6万公里”还是放之四海而皆准的行业标准时，上海汽车又一次率先提出“3年或8万公里”的保修政策，开行业先河；再到此次在业内首创划时代的“主动式”服务产品“宅捷修”；6年时间里，荣威品牌从无到有、发展壮大，“尊荣体验”也用一个个“业内首创”的服务产品，为行业树立了一个又一个全新标准。
　　上海汽车作为自主品牌的领军者，不仅要表现在品牌、产品的强势领先，同样要在服务品牌、用户口碑层面成为汽车售后服务的行业标杆。可以说，新的产品可以被复制、新的标准被模仿，而上海汽车的学习能力和创新能力却是无法被模仿和复制的，这才是“尊荣体验”的核心优势。

　　问：“宅捷修”包括哪些主要服务内容，它的服务亮点是什么？
　　徐峥贤：“宅捷修”服务由“上门服务”和“网点到家”两大项目组成。针对一、二线城市的消费者，我们将以上海汽车800客服中心为主导，集中调配全国经销商网络资源，对保修期内有需求的客户，在一定条件下提供免费上门取、送车及上门养修服务；而针对三、四线城市的消费者，“宅捷修”使服务先行，通过销售、售后、市场部门联动，开展巡回服务活动，解决车辆保养、维修的问题。
　　在“宅捷修”上门服务的整个服务环节过程中，上海汽车及授权经销商将承诺做到一通电话，服务必达，800尊崇热线24小时虚位以待，进行全程式客服跟踪，实时了解服务进度，并在服务结束后对车主及时回访，掌握服务的反馈信息。“宅捷修”服务内容涵盖车辆的动力、底盘、空调、电器及内、外饰等多达80项的检测维修内容，更有两油两液检测及添加、轮胎气压检测及补充、发动机舱线束整理等增值项目。

　　问：“尊荣体验·宅捷修”的服务项目和4S店内提供的服务项目有何异同？上海汽车如何保障“宅捷修”上门服务的品质？
　　徐峥贤：除因受到环境、安全、环保、等客观因素及大型固定设备需求的限制，“宅捷修”上门服务涵盖涉及车辆的动力、底盘、空调、电器及内外饰等多达80项的检测维修内容，基本满足用户的日常养修需求。与以往的客户“到店式”服务不同，“宅捷修”服务的特殊性要求我们每位工作人员都具有更主动贴心的服务意识、更周到便捷的服务水准、更灵活多变的服务策略，以确保每位客户能感受到堪比4S店的优质服务品质。
　　为体现上海汽车“尊荣服务”品牌“以消费者为核心，以提升消费者价值为导向”的服务特点，上海汽车从人员配备、硬件配置和流程定制等几方面着手，首先，在人员配备方面，所有参与服务活动的维修技师、服务顾问和销售顾问不仅具有丰富的实际操作经验和资深的工作阅历，且都经过上海汽车专项培训，考核通过后择优上岗。其次，上海汽车为各地经销商统一配备了服务车辆。
　　值得一提的是，在三四线城市“网点到家”服务中，首次投入使用了上海汽车全新上市的SUV车型——荣威W5作为巡回服务专属服务用车。此外，服务用车装载了各类专用工具、检测设备、纯正配件，以应对多种维修养护和紧急救援情况的发生。更为重要的是，为保证消费者的权益，保障服务流程的规范、透明化，不仅“宅捷修”服务活动的所有随车单据、活动专项记录与服务中心的规范完全一致，就连服务流程中的每项步骤，都是按照“尊荣服务”的标准规范严格制定并确保执行的。 （李 方）