12315中心工作人员在受理申诉举报 张 波/摄

■本报记者 徐文智

　　开栏的话 党的十六大以来，各级消保维权单位全面贯彻党的十六大、十七大精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕着力保障和改善民生，全面建设小康社会的目标，认真落实中央扩内需、调结构、转变经济发展方式、促进经济平稳较快发展的决策部署，积极改革创新，切实履行消费维权职责，依法保护消费者合法权益，为促进经济平稳较快发展和社会和谐稳定作出了新的贡献。本报特开设“消保维权10年巡礼”栏目，重点宣传各级消保维权单位在创新社会管理，消费者保护立法、执法，消费维权网络建设等方面取得的成绩和典型经验。敬请关注。

　　12315意味着什么？陕西省西安市一位消费者幽默地告诉记者：“如果把12315比作一个音节的话，那么，哆来咪哆嗦应该是消费者心中最为美妙的红盾音符，拨动它，就能奏出最华美的红盾乐章。”
　　近日，记者来到陕西省工商局12315消费者申诉举报指挥中心采访，通过翻阅资料和倾听讲述，脑海中一幅幅画面渐渐清晰，它形象地展示了陕西12315消费者申诉举报服务网络，从单一、简陋到全覆盖、全功能的成长过程。

嬗变
从上门申诉到“五位一体”

　　有申诉，找工商。12315，这个如今在三秦大地妇孺皆知的电话号码，承载了陕西工商人多年的心血和汗水。多年前，当市场上商品服务质量出现问题时，消费者最先想到的就是到工商机关申诉，揭露假冒伪劣商品和无良商家的劣迹。如今，消费者只需要轻触网络或者拨通12315，就能和“保护神”一线连接，及时充分地主张自己的权利。经过多年打磨，2009年，伴随着陕西省工商局12315消费者申诉举报指挥中心的成立，和全省12315申诉举报信息服务网络的正式开通运行，陕西省12315消费维权事业揭开了新的篇章。
　　在12315维权网络急速发展大潮中，陕西工商适时提出了机制创新、功能扩大、网络完善的举措，不断服务民生、顺应民意，逐步构筑起了以行政执法、行业自律、社会监督为一体的12315行政执法网络。
　　如今，陕西工商12315正从主要依托电话受理申诉举报，向电话、短信、网络、信件、来人“五位一体”的多渠道、全方位受理申诉举报转变。当执法人员、普通消费者和经营机构，通过遍布全省的12315信息网络，连通成为一个上下畅通、广泛参与的互动平台时，真心真情真意服务为民、执政为民的工商形象，在广大消费者心中渐渐清晰，焕发出越来越动人的风采。

征程
用心构筑“四个平台”

　　在《陕西省工商局关于深入推进12315行政执法体系建设的指导意见》中，陕西工商选取了4个着力点，构筑“四个平台”、完善12315行政执法网络建设。
　　一是以建立健全信息化网络体系为重点，把12315建设成为工商机关与广大消费者和人民群众信息互动的平台。按照“统一标准、整合资源、扩大功能、优化流程、信息共享”原则，抓好12315网络平台的升级改造工作，进一步巩固和完善12315申诉举报受理工作机制。同时，逐步完善12315数据信息与经济户口、执法办案、广告监管、食品安全监管等业务系统信息的共享；在省、市、县三级12315中心建立包括有关法规以及消费维权业务知识、典型案例为主要内容的消费维权知识数据库，切实提高12315受理各类申诉举报和咨询的效率与规范化水平。
　　二是以建立健全社会消费维权组织网络为重点，把12315建设成为工商机关畅通民意的平台。按照陕西省政府《关于加强全省消费维权一会两站规范化建设的意见》精神要求，进一步加快推进基层消协分会和12315联络站、消费者投诉站组织网络建设，扩大城市社区和农村村镇覆盖面，实现消费维权工作城乡同等重视、同步发展。充分发挥“一会两站”的作用，加强工作指导，将消费纠纷就近化解在基层，和解在企业，解决在源头。积极推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进学校、进景区工作，不断扩大覆盖面。强化行业自律，引导、监督经营者建立与消费者就地就近快捷地解决消费纠纷的协商和解制度。
　　三是以建立健全执法监督机制为重点，努力把12315建设成为工商机关接受社会监督和听取群众意见的平台。全省各级工商机关将12315信息网络作为政务公开的重要载体，向社会广泛宣传法律法规，实时发布有关政务信息，推进依法办事，不断提升工商机关信息公开工作水平。同时，依托12315信息平台，设立政风行风专线，自觉接受社会监督。充分利用广播、电视、报纸、网络等媒体，适时发布12315预警信息，主要包括12315维权信息、消费教育和引导、消费警示和消费提示信息、典型维权案例、商品质量监测信息等。
　　四是以建立健全指挥调度和信息综合分析发布机制为重点，努力把12315建设成为工商机关解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。进一步完善全省各级工商机关12315中心指挥调度机制，加强对消费者申诉举报工作的统一领导、指挥调度、分流转办和督察督办，快捷高效地解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题。建立和完善12315申诉举报工作“有诉必接、有接必处、有处必果、有果必档”和“首接责任制、首办负责制、限时办结制、反馈督查制”的“四有四制”快速处理工作机制，对消费者申诉举报和咨询等做到受理及时、分流迅速、调解有效、查处有力、跟踪督办，反馈到位。努力提高12315数据分析的科学性和预测性，根据12315网络受理和处理消费者申诉、举报情况，在综合汇总分析的基础上，有针对性地提出意见和建议。

乐章
展示工商新形象

　　2010年，陕西省对12315网络进行了一次全面的大规模升级，为申诉举报案件的快速批转、按时办理办结和及时督办反馈，提供了有力的技术支撑。同时，全省12315网络的枢纽——陕西省工商局12315消费者申诉举报指挥中心也进行了改造装修。另外，《12315消费预警发布制度》、《12315工作人员学习培训制度》、《12315工作例会制度》、《12315工作人员工作纪律考核规定》等一系列制度的相继出台，进一步提升了12315的整体品牌形象。
　　如今，全省6000多个“六进”联络点、2万多个消费联络站，拉近了消费者和工商机关的距离，增进了执法人员和消费者之间的感情，擦亮了12315这块彰显民生的重要品牌。全省广大消费者，只需要拨打12315，就能实现全省无漫游申诉举报，申诉成本低、网络快、效果好。据统计，近年来，陕西省工商局12315消费者申诉举报指挥中心日受理消费者咨询、申诉、举报数量平均达300多件，高峰时期达600多件。2011年，12315中心共受理消费者咨询、申诉、举报127012件，办结率为99.6%，共计为消费者挽回经济损失2703万元。
　　回顾过去，12315，这一组响亮的音节——哆来咪哆嗦，经过陕西工商人的全心演奏，在广袤富饶的三秦大地上空，已经奏响了辉煌的乐章！展望未来，陕西工商人正满怀豪情，精心筹划，用脚踏实地的坚实举措，谱写着更加宏伟的红盾之歌！