■本报记者 任震宇
　　10月11日，全国消费者组织“投诉和解机制建设实践总结与理论提升交流会”在江苏省苏州市召开。来自苏州市、上海市、安徽省、天津市、山东省、广东省深圳市、吉林省长春市、陕西省西安市、新疆维吾尔自治区等地消费者组织的代表，分别介绍了各自在开展投诉和解机制建设的经验和做法。

　　投诉和解平台对接方式灵活多样

　　安徽省消费者协会早在2006年就通过省、市、县三级消协联手，在全省范围内探索建立和完善诚信承诺联盟平台建设，与入盟企事业单位建立“和解在先，以和解促和谐”的工作机制，借助入盟企事业单位力量，实现消费纠纷和解效率最大化。
　　安徽省消协投诉部工作人员王灿告诉记者，2006年，安徽省消协发文采取“统一标准、三级联动、属地管理、稳步推进”的办法，在全省范围内发展大型商场、超市、水电通信等公共服务企业加入诚信承诺联盟。诚信承诺联盟由三个基础平台支撑：一是安徽省消协的官网，入盟单位会得到一个密码，由专人登录网站接受处理消协转办的投诉和信息；二是入盟企业设立联络站，由企业派专人负责与消协对接，按规范处理并定期向消协汇报本单位消费纠纷和解情况，也可要求消协人员参与纠纷和解；三是行业协会或具有系统管理性质的企业设立工作站，利用工作站化解有关投诉。消协对联盟实行属地管理，帮助入盟单位建立相关制度，并通过调查走访进行全方位监控，对损害消费者合法权益行为进行纠正，同时也对个别过度维权的消费纠纷进行妥善处理。
　　“与企业建立的投诉和解对接模式应灵活多样，尽量减少投诉的移转环节。”天津市消费者协会投诉部负责人张旭告诉记者，消费者组织可以采取两种基本的对接模式，“一种是管辖对接模式，即属地消协与和解联络单位建立和解对接关系，属地消协负责管理的模式。非连锁商业企业，驻本地的分公司适用这类模式。另一种是层级对接模式，即市区县消协以及分会根据企业在全市的服务经营网络分布情况，形成层级对应的和解对接模式。连锁型商业企业、邮政、通信等服务网络健全的企业，适用此类模式。同时，还要以和解对接协议等契约方式，对服务标准、办理时限、监督管理、违约责任等进行明确约定，保证投诉和解机制发挥应有作用。”

　　加强监督推进投诉和解机制建设

　　上海市消费者权益保护委员会是投诉和解机制的先行者，也是投诉和解机制建设比较成功的地区之一，早在2003年就已经建立了投诉联网工作机制。
　　上海市消保委投诉部主任陈敏告诉记者，做好联网投诉处理要把好三道关：
　　一是准入关。上海市消保委对投诉联网企业的入网有4个要求，分别是依法登记注册、有规范的售后服务工作制度、有处理消费投诉的部门或者专（兼）职人员、具备互联网操纵能力。在此基础上还要抓好申请核准，按照宁缺毋滥的原则，实现企业发挥主观能动性与消保委向企业提出优化消费者权益保护合理化建议的有机统一。
　　二是统一工作要求。消保委和企业建立联系后，将受理登记的部分相关投诉转派给企业，并抄告所在区县消保委和专业办公室。企业应及时处理、回复消保委，完成和解的可要求消保委予以办结，在15个工作日内未完成和解的可向消保委提出调解要求。对于办结请求和调解请求，消保委都要跟进开展工作。
　　三是强化监督指导。消保委要对联网企业相关人员进行培训；对联网企业工作情况进行定期统计分析；监督联网企业工作，密切关注企业处理投诉的效果，开展监督检查回访等工作。
　　新疆消费者协会秘书长王同响告诉记者，在对和解联络单位进行监督方面，新疆消协建立了四项制度：一是定期检查走访制度，加强与和解联络单位的经常性沟通；二是消费者投诉回访制度，对实际调处和反馈结果的一致性及消费者满意度进行核实；三是建立消费调查体察制度，定期组织人大代表、政协委员、有关行政部门、行业协会、消费者代表开展体察活动，帮助和解机构找出问题，提出整改意见；四是建立消费者评议制度。

　　和解单位处理不力可约谈移交

　　投诉和解联络制度极大方便了消费者解决消费纠纷，提高了解决投诉的效率，但不可否认的是，其中也存在着部分投诉和解联络单位对投诉解决不力的问题。
　　深圳市消费者委员会工作人员吴爱民认为，目前消费者组织受理消费者投诉转给企业和解，采用的是接办分离的模式，企业工作人员流动性较大，导致人员更换时消费者投诉无人理会，降低了消费纠纷的处理效率，而且和解平台在搭建起来后缺乏相应的支撑保障措施，难以支持消费者在与经营者和解时处于相对平等的地位，和解结果也未必有利于消费者。
　　记者了解到，山东省消费者协会出台的约谈移交调解方式，就是专门针对个别和解单位接到投诉后不按照相关法规进行协商和解的情况制定的。对于有类似行为的企业，消协会对其进行约谈，进行告诫，要求其在规定时间内改正，逾期不改正的取消其投诉和解联络单位资格并予以曝光。另一方面，对于和解联络单位遇到重大疑难投诉，仅靠本企业难以解决的，经和解联络单位申请，消协会及时派员帮助协商解决。
　　今年1月，一位消费者在济南市某家居广场买了一套某品牌实木家具，发现其中部分部位不是实木，遂投诉至山东省消协，认为商家涉嫌欺诈要求双倍赔偿。山东省消协将该起投诉转至商家和解。商家认为，实木家具并非100%的实木，双方几番交涉无法达成和解协议，向山东省消协投诉部求助。山东省消协依据《木家具质量检验及质量评定》的规定，耐心细致做工作，最终，商家全额退还了消费者家具款。