上图人物人依次是：刘金良、林杰

■本报记者 李 方

　　2012年，吉利汽车累计保有量将达350万辆。这对吉利汽车的售后服务，无疑是一个高难度的挑战。
　　数百万的吉利汽车消费者非常关心吉利汽车将如何打造与维护其新创的服务品牌，如何建立全方位的服务网络保障，如何规范服务标准的贯彻与执行，如何快速提升整体服务质量，如何提升用户满意度。
　　11月2日，吉利汽车第三届服务顾问与维修技师大赛闭幕。“吉利汽车作为自主品牌的代表，在大力提升产品力的同时，也注重售后服务方面不断的提升与改进。”吉利集团副总裁、吉利汽车销售公司总经理刘金良，吉利汽车销售公司常务副总经理、服务公司总经理林杰在赛后接受本报记者专访时这样表示。
　　长期以来，很多消费者对自主品牌服务心存疑虑。林杰坦承，吉利汽车原来的售后服务概念，跟很多自主品牌一样，就是停留在对产品故障进行维修这一层面。
　　刘金良说，在2007年吉利品牌开始进行战略转型，由保品牌转向培育服务成为核心竞争力。吉利原来所谓的服务是应付维修、用户问题；转型后，服务要具备提高吉利汽车品牌的溢价能力。
　　遵循这一思路，吉利汽车在回顾以往的服务管理轨迹时发现，服务规范不统一是吉利亟待解决的大问题。于是围绕着“关爱在细微处”的服务理念，提出“一个中心，两个规范，三个提升”整改方案。
　　一个中心，即以客户满意度为中心，只有客户满意才能使吉利品牌得到消费者的喜欢。两个规范是，做好服务接待规范、维修技术规范，吉利汽车举行的服务顾问与维修技师大赛就是为这两个规范进行的竞赛。三个提升是，人员素养的提升，以及硬件形象、技术能力的提升。
　　吉利提升售后服务品质的头等大事，是抓服务人才的培训。自2010年起,售后服务培训工作实现制度化、标准化、常态化。在硬件上投资千万元建设成立吉利汽车上海实训中心、北京实训中心，为来自全国近千家服务商提供技能提升与贴心服务的学习环境。在培训软件方面，从师资、教材、课程等进行了多种形式的教材开发、深度课程规划设计等。自2010年起至2012年9月份止，共组织集中培训287班，参训学员达8341名，服务商的培训覆盖率达100%。
　　林杰最大的感受是，“售后服务不是空泛的概念或者简单的技术维修，而是客户到店内所有体验的总和。沟通愉悦、诊断准确、维修快捷是优质售后服务的关键。”
　　以比赛提高人员素质、选拔优秀人才、打造高素质团队，进而提高服务站整体服务品质，这也是吉利汽车连续举办大赛的目的。
　　据刘金良介绍，吉利服务品牌建设的另一重要工作就是优化服务网络。
　　2010年，吉利汽车加大了对服务站优化整合力度，严控网点准入条件，累计淘汰212家服务理念落后、执行力差的服务站，新建标准服务站126家；2011年，吉利汽车持续开展网络质量提升工作，新建标准服务站143家，淘汰81家服务站。
　　刘金良坦言，自主品牌和合资品牌相比，在产品力、品牌力等方面都还存在较大的差距，但是在渠道服务等方面，自主品牌可以寻求快速突破。
　　据林杰介绍，为了解决不同地域服务需求差异化存在，吉利在全国范围，建成五级服务网络，从一线中心城市，到三四线中小城市，直至到乡镇，均根据消费者不同需求，进行服务布点。既有大城市的4S店，也有县乡一级的手拉手连锁服务。除此之外，吉利还定期或不定期对未设立吉利服务站的空白区域，进行上门巡回服务。这也让很多消费者对吉利品牌产品增加了购买的信心。
　　业界人士认为，明年即将实施的“召回条例”，自主品牌将要承受前所未有的压力。而刘金良对此充满信心：“吉利现在的服务体系能够应对可能出现的召回事件。之前吉利也有两三次召回，也积累了一些经验，我们具备了未来技术出现较大问题的应对能力。”
　　通过这几年的努力，吉利的进步是巨大的。根据第三方权威机构公布的2012年中国售后服务满意度指数研究报告，吉利汽车旗下全球鹰、英伦、帝豪三大品牌，以超越行业平均成绩的水平，分别荣获自主品牌第一名、第二名和第四名。刘金良不无感慨，这既是消费者对吉利服务品质的高度认可，也是吉利贯彻“以品质服务赢未来”企业理念的成果体现。