编者按 经常乘坐飞机的消费者都遇到过航班被取消的情况，而航空公司对此大多以“天气原因”或“空中管制”来应对消费者的质疑，并以“不可抗力”为由拒绝赔偿。航空公司的诸多说法中暗含哪些猫腻？其做法是否有法可依、于理有据？到底哪些原因造成了航班延误，航空公司应当承担怎样的赔偿责任？本报记者针对消费者投诉的典型案例，对航班延误的真正原因进行了多方调查。

■本报记者 胡 军
　　航班延误甚至被取消，不仅会给旅客的行程安排带来极大麻烦，甚至还可能因此错过许多重要事务。日前，北京的胡女士就遇到了这样一件窝心事：航班明明已经取消，但机场仍为她办理了登机手续，使她不仅误了朋友的婚礼，还搭上了往返路费，并且浪费了几个小时的时间。对此胡女士感到非常疑惑，航班取消为什么不能及时通知旅客？自己的损失又该由谁来赔偿？

航班已取消登机手续还照办

　　前不久，胡女士为了去参加朋友的婚礼，在9588旅行网上成功预订了北京至哈尔滨的往返机票，去程北京飞往哈尔滨的是中国国际航空公司的CA1621航班。10月26日下午17点左右，胡女士来到北京首都国际机场，按照正常程序办理了登机和行李托运手续。随后，胡女士便一直在登机口等待。然而，直到18点10分该航班正常的起飞时间，机场也未通知旅客登机。胡女士便向登机口的工作人员询问，才惊讶地得知，包括自己乘坐的航班在内的所有从北京飞往哈尔滨的航班，早在当天下午16点时就因为大雾天气被取消了。“这叫什么事啊，航班取消了，国航怎么也不提前通知一下？我要是早知道航班被取消，就改坐火车或自己开车去了，明天是我一个非常要好的朋友结婚，一定要去参加的，这太耽误事儿了。国航负责办理退票的工作人员说，航班取消是天气原因造成的，属于不可抗力，因此只能为旅客办理退票或改签明天的航班。而更让我不解的是，为什么下午16点取消的航班，在17点时机场还能为旅客办理登机和托运手续？”说起自己的遭遇，胡女士至今愤愤难平。她说：“我问国航的退票人员是否还有别的航班可以改签，对方却回答，可以改签到长春，然后再从长春自己想办法去哈尔滨。这个答复把我气坏了，航班取消又不是因为旅客的原因造成的，长春离哈尔滨还有好几百公里，那么晚了，让我怎么想办法？”
　　记者在9588旅行网的订单页面看到，上面详细地写明了退改签航班的规定：“退票规定：航班起飞两小时之前退票收30%退票费，航班起飞前两小时之内及航班起飞后退票收40%退票费；改签规定：航班起飞两小时之前改签收20%改签费，航班起飞前两小时之内及航班起飞后改签收30%改签费。”
　　胡女士告诉记者，为了保证不迟到，她特地提前动身，于10月26日下午14点30分从家里出发，乘坐机场巴士于下午16点30分左右赶到机场，一直在机场等待到18点10分才得知自己的航班被取消了。而办理完退票手续，从机场回到家里的时间，已是20点多了。“这趟往返我花费了六七个小时，交通费花了将近100元，朋友的婚礼也没赶上，真是损失惨重。”胡女士说。

天气原因成取消航班的挡箭牌

　　记者调查发现，与胡女士有着相同经历的人不在少数。在百度中输入“航班取消”关键字搜索后，显示出679万条相关信息。
　　“天气原因，不可抗力？作为消费者，我怎么知道取消航班是否真的因为天气原因？这些年航空公司对消费者说的假话还少吗？明明是飞机调度、机械故障或航线协调等原因导致的取消航班，却说成是因为天气原因取消的情况屡见不鲜。退一步说，就算真的是因为天气原因，还分航路天气和目的地天气呢，到底是哪一段的天气不好？难道让消费者去找气象部门要证据吗？”对于航空公司以天气原因为由取消航班的说法，胡女士表示难以接受。
　　据记者了解，许多航空公司取消航班时都以“天气原因”为挡箭牌。据黑龙江网络广播电视台报道，2012年11月12日哈尔滨机场计划起降航班195架次，其中奥凯航空BK2805、BK2806、BK2807、BK2808航班因公司运力调配取消4架次。另据了解，BK2806/5（佳木斯—哈尔滨—佳木斯）、BK2808/7（牡丹江—哈尔滨—牡丹江）航班因公司计划取消。但是，航空公司在解释航班取消的原因时，都说是受雨雪天气的影响。
　　对于部分航空公司的这一解释，北京东元律师事务所主任律师吴芸女士认为：“从法律上说，航空公司说假话的行为侵犯了消费者的知情权，已涉嫌欺诈。从《合同法》上说，乘客花钱买了机票，就构成了航空运输合同，与航空公司之间是合同关系。如果确实因为天气原因取消航班，那么航空公司应主动提前通知消费者，并向消费者出示相关证据，方可免责。非因不可抗力而取消航班的，航空公司属于违约方，须承担违约责任。”

天气原因并非可以完全免责

　　根据《合同法》和《消费者权益保护法》等相关法律法规的规定，对于航班取消，消费者享有知情权、选择权、索赔权。知情权是指当航班取消时，消费者有权从航空公司获得及时准确的相关信息，包括取消的理由等；选择权是指在航班取消时，消费者有选择退票或签转其他航班的权利；索赔权是指消费者能证明自己因航班取消遭受了财产损失，而向航空公司要求应予以赔偿的权利。此外，《中国民用航空消费者、行李国内运输规则》第五十七条和第五十八条规定，航班在始发地由于天气、突发事件、空中交通管制、安检及消费者等非承运人原因取消，承运人应协助消费者安排餐食和住宿，费用可由消费者自理。
　　对于因天气原因取消航班后导致的赔偿责任，吴芸律师认为：“天气原因不是万能的规避责任的借口。虽然像天气原因这样，因不可抗力而取消的航班，航空公司是可以不承担违约责任和赔偿责任的，但这并不意味着航空公司不需要承担附随义务。另外，如果航空公司在取消航班时，因未尽到告知义务而让消费者往返奔波，甚至影响其随后的工作和生活，就必须要承担相应的赔偿责任。”
　　据了解，2003年8月22日，因上海地区出现雷雨天气，原定于16点30分起飞的国航CA1518航班以及17点起飞的国航CA1522航班被取消。由于航空公司处置不当，经消费者一致努力，最终，国航方面同意对该事件表示道歉，并以现场结算的方式支付了等同于票款价格的赔偿金，并安排滞留旅客在8月23日飞离上海。
　　为此，吴律师提醒消费者，对于航班是否因天气原因取消，航空公司是否及时发布取消通知等，消费者一定要注意搜集相关证据，包括机票、公布的航班时刻表、因取消航班而往返机场的花销票据，必要时可以录音和拍照，以备在索取补偿或赔偿时有据可查。