“没有成功的企业，只有时代的企业。”这是海尔给自己做出的定位，也是海尔为企业发展制定的指导方针。互联网时代的挑战在于,用户需求迅速多变和信息主动权的易手使掌握传统优势的企业光芒不再，一如昔日世界胶卷界曾经的霸主，这个曾经无比风光、亦是数码相机创始者之一的世界知名企业却在不久前轰然倒下，仅仅是在互联网高速崛起的10年间选择了固守，就让它的百年基业毁于一旦。当然，机遇总是与挑战结伴而行，信息化的潮汐同样冲刷出了苹果这样的新生力量。因此，面对时代的变局，从传统制造业走出来的海尔，通过创新“虚实融合”的服务模式，已经让它在网络服务的竞赛中占尽了先机。

线上交流精确到家快速反应名不虚传

　　海尔的虚网，同样包括利用网络销售家电的业务——这似乎很难让用户有什么新鲜感觉，优势之说更是无从谈起。近几年来，随着几家著名网购平台的茁壮成长,网购家电几乎已是家常便饭似的简单。不过，网购虽然轻松，但在商品送到之时，相关的服务也能一并到达吗？——这正是海尔虚网的独到之处，在开展线上交流的同时，将精准化服务贯穿始终。买与不买，用户都能享受到同样的热情关怀。
　　这是一个庞大的网络，上到集团官方的海尔商城和各部门微博，下到遍布全国的上万家专卖网点，都可以直接与用户展开对话，接受咨询，提供服务。这也是一种人性化的机制，用户可以了解产品的性能参数，也可以进行在线预订；服务人员还能根据用户的住宅户型和日常习惯为其提供在线家电设计，如果用户想要更加精确的家电方案，甚至可以预约服务人员上门实地测量……这些通过互联网进行的互动式交流，已经不再是单纯地为用户提供购买的选择，而是在量身打造整体家居解决方案。
　　利用虚网，海尔可以和用户进行零距离接触；利用虚网，用户可以向海尔提出个性化要求。历经20余年发展的海尔，再次把握住了互联网赋予的机遇，使品牌成功获得影响用户的主动权。
　　青岛网友李先生这样描述自己的经历：本来是想通过海尔商城的优惠活动买一台洗衣机，咨询时“顺便”让对方做了一套家电规划，第二天他被临时派去南方参加展会，出差五六天的时间里，白天忙公务，晚上就上网沟通调整方案，等他返回青岛的当天晚上，附近海尔专卖店的服务人员就按照约定上门来勘测了。最后，李先生的新房都是按照海尔提供的家电方案为蓝本装修的。

线下彰显立体优势三张大网承上启下

　　相对于目前许多电商平台线上红火、线下补课的失衡局面，海尔的优势无疑是非常明显的，从上世纪八十年代开创我国家电服务的先河到如今成为服务标准化的引领者，海尔在服务领域不仅早已夯实了基础，还极具战略性地建设了“营销、物流、服务”三张大网。随着近年来三网规划的日臻完善，海尔以“线上激活，线下对接”的立体优势便显露无遗。
　　如果要对海尔的“三网”模式做个比喻，称之为“家电行业的携程”应该最为贴切——携程给所有的酒店做服务，只要用户在，买卖就在，不必在乎酒店开了多少。这跟海尔的构想不谋而合，有了三网的强力支撑，海尔的服务范围已经覆盖到大半个中国，只要用户有需求，三网优势便可充分发挥，更为难得的是，这三张大网并非只为海尔所用，但凡是希望借助此渠道的品牌，哪怕是家电业的竞争对手，一概来者不拒。想来商战博弈硝烟四起，海尔对渠道优势的自信由此可见一斑。
　　通过互联网，用户的需求被清晰地挖掘出来，依托以海尔专卖店为主的3万余家服务网点，便能够在线下迅速得到执行，由三网形成的链条效应开始发挥威力：91个物流中心，有效衔接起各服务网点，保证48小时内送货上门；再经由专业的服务队伍向用户提供周到的安装及售后服务。值得一提的是，随着“七星服务”被认定为家电行业的最高服务标准，海尔的服务体系已经形成了从售前到售后的一体式流程，换言之，实现了“虚实融合”的“七星服务”，为用户带来了更舒适的体验——以网购的形式，不仅能买到优质的家电，还能享受到完备的服务，而用户要做的只是上网动动鼠标。
　　不可否认，海尔在全球白电销量排行榜的三连冠，使其在许多用户眼中已然成为国际知名企业，但这个从用户口碑中成长起来的民族品牌，正在跟随时代的变化愈发贴近用户，借用其内部的一句流行语：“互联网时代，信息不对称的主动权在用户手上，所以企业所做的只能是跟上用户点击鼠标的速度。”海尔的所想与所为，或许正是我国家电行业下一步的必经之路。
（季晓健）