■本报记者 刘传江
　　近日，黑龙江省消费者协会召开旅游市场服务状况消费者评议会，公布了旅游市场服务状况调查报告，指出黑龙江省旅游行业存在霸王条款、旅行社违约等问题，游客的总体不满意率达57%。据了解，这份调查报告耗时两个月，从7月开始，由黑龙江省消协和消费维权义务监督员组成31个调查小组进行体验式调查，并向1142名游客发放调查问卷，最终汇总分析而成。
　　黑龙江省消协向有关部门提出了清查霸王条款等5点建议。工商机关表示，将开展清理旅游合同霸王条款专项行动，对违法违规的旅行社依法吊销营业执照，并定期公示旅行社的违法行为。

格式条款不公平

　　调查显示，46.1%的旅客认为旅游合同存在霸王条款、歧视条款或者其他不公平条款。其中，对55岁以上老年人加收老年费的歧视和不公平行为，在黑龙江省旅游业中普遍存在。黑龙江省中国国旅禧年中心规定，“年满55周岁以上的游客及小孩因无购物能力，需加收老年费、儿童费”。黑龙江海外旅游总公司在行程单中规定“60—65岁加（收）200元，65岁以上请勿参团”。
　　哈尔滨康辉国旅和哈尔滨铁道国旅规定，“发生的违约行为是非故意、非过失或无法预知或已采取了预防措施的，旅行社减轻或免除赔偿责任”。黑龙江省中国国旅禧年中心规定，“我社不受理不填写意见反馈单或者与意见反馈单不符的投诉。投诉有效期为回团日起3个工作日内有效，过期投诉，我社拒不负责”。

旅行社违约严重

　　调查显示，游客对住宿、餐饮的不满意率达38.1%，32.8%的游客认为住宿标准降低；34.3%认为用餐标准降低；26.5%认为旅行社及导游违约增加了自费项目及其行程。
　　调查发现，大多数旅行社都在行程单中写明住宿标准为三星级，而实际入住多为中小型宾馆，多存在空调不好使、没洗澡热水等问题，且多数团组的午餐和晚餐达不到标准，饭菜质量差，数量不够，部分游客甚至吃不饱。
　　黑龙江海外旅游总公司某团组，地接社导游违约增加自费项目游黄龙洞，将门票80元提高到150元。黑龙江航空国旅某团组，按行程单规定的主要景点是枣园—杨家岭，但地接社导游违反约定新增广场剧“延安保卫战”自费项目，每人收取150元。为了该自费项目的实施，导游把行程和景点改成了王家坪—枣园。

误导游客购物较普遍

　　调查显示，游客对导游购物安排和导购言行感到不满意的达39.3%，有9.4%的游客曾遭遇强迫购物，对导游总体服务的不满意率达39%。
　　松花江国旅云南游某团，旅游期间每天换一个宾馆入住，如不参加当天的自费项目，游客就会因掉队而找不到所住宾馆。该团组还被安排了香格里拉当地居民家中访问的自费项目，收费260元/人，全团人员表示不参加，导游以不参加就结束当天行程相威胁。
　　陕西西安游某团组导游以“玄学”、“风水学”为吸引点，把游客领到所谓“玄学博物馆”。实际上，这是专门销售据称能使人“只发财、不破财”的貔貅工艺品商店。“请”过了貔貅，大家才明白过来，又因导游误导而购物了。

团费价格混乱

　　调查显示，在旅游过程中，组团社与地接社互不负责，价格混乱，网站、分社过多过滥问题严重。
　　松花江国旅组团的一个云南游团组，遭到强迫参加自费项目后纷纷向各自组团旅行社投诉，结果得到答复“请与导游协调解决，也可向当地旅游部门投诉”。散客拼团后，组团社认为发生的违约情形都是地接社所为，而地接社则认为组团社不会和他们计较，由此互不负责。
　　黑龙江省消协维权义务监督员参加黑龙江招商国旅完成组团的一个海参崴团组，发现游客们向初始组团社交纳的团费大不相同，最低1410元，最高2630元。黑龙江省消协认为，这必然造成整个团组的旅游质量向低标准看齐。
　　此外，旅行社网站、分社泛滥的情况也比较普遍。在网上查松花江国旅，其网站有20多家，地址、电话、域名和主页都不同。同样，名为哈尔滨康辉国旅、黑龙江省中旅国际旅行社、黑龙江省中国国旅的网站也有多家，让游客分不清真假。
　　黑龙江省消协在评议会上提醒广大消费者，要进一步增强识别和抵制霸王条款的能力；增强识别旅行社违约违法行为的能力，对旅行社违约违法损害自己或其他旅游者的行为据理抵制，投诉举报；增强理性消费、理性选择的能力，拒绝“零团费”，远离“超低团费”，抵制同团不同价旅游；增强证据获取和保存意识，对于发票、合同、补充协议、行程单等书证保存好，以备维权时出具。