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■田珍祥 本报记者 郑梦超 朱 海
　　编者按 一个月前的双十一光棍节，在电商们的大力炒作之下，完全演变成了一场网购的“王的盛宴”。数据显示，双十一全天，淘宝网支付宝交易笔数超1亿笔，最高峰时处理交易数达20.5万笔/分钟，有2亿用户参与当天促销活动。然而，在双十一的疯狂促销之后，超卖、标错价格、迟迟不发货、水货横行、不开发票等问题在这个商家造的节日里屡屡上演，甚至到了登峰造极的地步。据中国互联网协会网上交易保障中心副主任乔聪军透露，仅其官方微博和官网就接到有关双十一促销投诉670多个，其中450多个涉及到双十一促销活动的发起者天猫商城。一系列的网购问题不得不让人反思：商家造节促销，到底是消费者的购物狂欢节还是电商们的赚钱狂潮日？眼下，双十二就要来了，电商们又将目光瞄准了这一巧合的日子。本报采访了数位在双十一期间狂热购物的消费者，用他们的亲身经历提醒消费者在双十二的促销中切忌头脑发热，冷静理性对待电商的造节促销行为。同时，本报也对电商促销拒发货、虚假发货等行为涉及的法律问题进行了探讨（详见今日A4版）。

遭遇虚假发货
自述人：王川 北京某公司职员

　　从11月10号晚上8点开始，我就盯着天猫商城抢购商品。等到11日零时，我看到一家名为数卡数码专营店，有一款手机商品标明“三星 NoteIIN7100正品联保，官方标配3899元”，这比别的店铺便宜不少钱。于是我果断付款，但一直等到11月20号也不见发货。
　　按照天猫商城的规定，卖家在11月20日不发货要承担延时发货的赔款责任。当天下午，我发现卖家开始大量发货。但第二天，我却收到卖家签收商品的短信通知，提醒我如果马上确认付款，可获得30元话费。我查询发现，本该自己签收的商品，却成了发货人肖先生签收。原来天猫商城处理延时发货时主要看卖家有没有物流记录，卖家竟然用虚假发货订单逃避赔款责任。
　　随后，我建了一个维权的QQ群，发现竟然有1000多个消费者遭遇了同样的事情。在这家店铺购物的消费者，只有一小部分人收到了货物，但不是水货就是翻新机，卖家提供的均是假发票。卖家告诉我，天猫商城系统出现问题，发生了“超卖”，根本无法发货。但卖家拒绝对以水货、翻新机冒充行货的行为进行解释，也拒绝按照规定假一赔五。随后，我们再也联系不上卖家，一部分消费者在网上退款也遭拒绝。再后来，该网店关门消失，我们向天猫商城投诉，对方同意给我们退款，但是赔偿和当初承诺的红包，都成为泡影。
　　根据网友提供的资料，我发现天猫商城的数卡数码专营店、喜来祥、格式化等3家店铺都出现翻新机、山寨机的情况，也存在虚假发货的问题，而且这3家的发货人和收货人均为同一人。我认为天猫商城缺少监管，一个人可以开多个店铺，只要给钱就行。通过这件事，我觉得消费还是要理性，价格过低肯定有问题，以后买东西要更慎重，奉劝其他消费者理性看待商家的促销打折宣传。

因“超卖”被退单
自述人：何先生 北京某门户网站从业人员

　　“尊敬的顾客，非常抱歉，因双十一天猫系统漏洞，您的订单发生‘超卖’现象，经多方调货无果无法为您发货，烦请您申请退款。”这是天猫商城探路者官方旗舰店在12月1日发给我的短信，意图非常明确，要求我主动提出退款申请，从而让他们不发货的行为看起来更加“合理”。
　　11月11日当天，我花899元购买了原价1798元的两件探路者服装。此前，天猫商城双十一促销很早就开始宣传造势，我专门等到这一天才对心仪的商品出手。11月10日23点35分，我在闹铃声中从被窝爬出来，上网购买服装。等到11月11日零点，我开始进行支付。零点十一分，经历页面N次刷新失败以及商家各种补货后，我终于将两件服装加入购物车。接下来，就是各种刷屏，我折腾了一个多小时后，终于在凌晨一点零六分成功付款。
　　第二天，天猫商城光棍节销售额达到191亿元的消息占据各大网站显著位置，我对自己成功抢到低价商品沾沾自喜。
　　谁知，天猫商城超卖问题让我不幸“中枪”。11月15日，探路者以“系统故障”为由，连发两条短信通知我的订单异常。11月21日，天猫商城也给我发短信，告诉我光棍节当天付款的商品仍无法及时发货，让我在12月25日前申请商品退款，并在退款的基础上，补偿货款的30％以及等额天猫积分。
　　至今，商家对为何缺货都没有给出一个合理的解释。我在双十一前后所做的一系列努力，都因“系统漏洞”而徒劳无功。据我所知，与我经历相同的消费者大有人在。我们不同意退款和接受30％的补偿，我们要求商家继续履行合同，并及时发货。通过“超卖”这件事，我认为淘宝、天猫、探路者的品质需要画个大大的问号。浪费了消费者的精力不说，其道歉的态度也不真诚。商家制造了那么大的促销噱头，但实际获得优惠的消费者又有多少呢？

标错价拒发货
自述人：皮先生 江西消费者

　　今年双十一网购狂欢节，没占到任何便宜不说，还惹了一肚子的火。
　　11月10号晚上，我动员全家上淘宝网，希望买到便宜的商品。在天猫商城一家数码专营店的店铺，我看到一款标价为11.8元的移动电源，比平时便宜了近三分之二，简直太划算了，于是下订单购买了2个，并顺利付款。
　　11月14号，我接到卖家的短信，对方说：“因系统错误，价格标错了，损失巨大，希望买家能退货退款。”这让我丈二和尚摸不着头脑。下午，卖家又打来电话称：“由于不小心标错了价格，希望消费者能主动退单。”随后，我在该网店的主页上看到，所有的商品都已经下架，卖家贴出公告：亲，拜托您，请您申请退款，掌柜全家真心感谢您。
　　谁都有不小心疏忽的时候，确实可以理解。但卖家既然跟我敲定了买卖，自己不能履行合同，用“感谢”一词就把我打发了吗？我越想越觉得不舒服，于是联系了卖家，想不退款并要求他们按约定发货。对方解释称，由于双十一当晚折扣工具无法使用，掌柜就把产品价格调至5折后销售。可是，11日零点后系统折扣工具生效，导致再次出现低价。店里一时疏忽没有及时调整回来，造成了大量的订单，损失得比较严重，产品相当于五折后再两折。
　　我认为购物合同已然成立，卖家以标错价为由要求终止合同不合理。卖家不发货，对希望继续履行合同的消费者来说，也不公平。可卖家却表示，如果按照该价格发货，自己至少要亏损280万元，情愿受罚也决不发货，只能依照天猫商城的规则赔偿消费者。

电商态度——
天猫商城不回应

　　11月22日，记者致电天猫商城有关部门，其工作人员查询后向记者表示，消费者反映的数卡数码店已经被关闭，后续的处理问题目前不清楚。11月27日下午，记者在阿里巴巴集团位于杭州的中国总部就天猫商城多个商家存在超卖现象，提问天猫商城总裁张勇，对方表示不接受采访。随后，记者向阿里巴巴集团对外联络部门工作人员李小姐提出采访要求，对方表示之后会有相关负责人与记者联系。截至发稿时，天猫商城未与记者联系。

●相关链接
浙江省网监办——
电商促销要诚信

　　对天猫商城在双十一促销活动中出现的一系列问题，浙江省网络经营监督管理办公室（以下简称浙江省网监办）负责人近日向记者表示，天猫商城自身对活动并未做足准备，由于天猫商城去年双十一当天的销售额为33.6亿元，而今年一天的销售额直线上升到191亿元，商家未能预见到如此高的商品成交量，多方面的准备都不充分。另外，天猫商城作为交易平台，今年的确在促销前做了很多准备，但主要是针对价格是否降到承诺标准进行监控，而对商家准备的库存数量并未重视。
　　同时，浙江省网监办负责人认为，消费者未理性消费也是导致双十一促销期间纠纷较多的原因之一。在双十一促销前，浙江省消保委专门下发了消费预警，告知消费者要审慎、理性进行网络消费。由于法制不健全，网络交易存在一定风险，消费者不要因图便宜而上当受骗。浙江省消保委下发的消费预警主要提醒消费者警惕商家先涨价后降价、低价缺货、网店服务缺位及快递变慢递等网购常见陷阱。
　　该人士表示，对网络经营主体发起的网络促销活动，由于当前适用的法律法规较少，只能呼吁商家要诚信，不能只图一时盈利而失去了常年积累的客户资源及信誉口碑。对网络消费纠纷，消费者要及时取证，在迅速截取网页并保留聊天记录后，向省市区三级消费者组织或者工商部门进行举报。 （郑梦超）