常见于汽车行业的“4S”服务体系，被广西联通导入到移动通信服务中来，如今该服务体系已经正式运行了半年有余，其效果如何？在移动通信全面进入 3G时代，用户已步入了真正的移动互联网时代、智能终端时代以及自媒体时代的大背景下，广西联通如何在移动通信领域演绎“4S”服务？该服务体系的核心价值又该如何凸显？

适应通信变革创新服务理念

　　在移动互联网时代、智能终端时代以及自媒体时代的大背景下，通过提升服务优势获取竞争优势已是大势所趋。广西联通在拥有WCDMA网络优势的基础上，高度重视服务提升，面向全业务，在完善大服务体系的背景下，提出并建立了全新的“4S”服务理念。
　　全新“4S”服务是根据3G时代客户对服务追求个性、创新、透明、适时、价值的期望基础上提出，旨在与先进的WCDMA制式的3G技术和终端形成竞争的合力，促进企业快速发展。主要内容包括：Smooth—通话好，随时随地顺畅通话；Service—业务全，尽情享受精彩生活；Speed—速度快，上传下载极速体验；Simple—更便捷，简单便捷轻松拥有。
　　推出4S服务近5个月来，效果还是比较明显的，首先在客户满意度上，各窗口的服务满意率均在提升；其次客户对网络的投诉也在逐月下降。另外，联通公司凭借网络和业务优势已与广西多个市政府签订战略合作框架协议。作为广西数字化城市建设的主要运营商，同时也与各大银行、联想、皇氏乳业、北京华联、南城百货、广西银联等大型企业建立了合作关系。

发挥领先优势打造便捷服务

　　广西联通一直以来不断创新服务理念，为客户提供更加优质的移动业务服务。中国联通拥有的WCDMA网络具有采用国家超多、漫游范围超广、上网速度超快、业务品种超全、手机终端超丰富、产业链超完善等诸多优势。中国联通凭借3G领先技术，以领先者的姿态，实施“网络领先、业务领先、服务领先”的三领先战略。目前已有264个WCDMA运营商在115个国家开通了 WCDMA网络。WCDMA向下兼容的GSM网络已覆盖184个国家，遍布全球，用户数已超过2亿5千万。WCDMA手机在全世界都能做到无缝切换、自如沟通。
　　联通WCDMA无论在手机终端还是应用业务上，都是既丰富又全面，因为目前已有2000多种WCDMA终端在全球市场投入商用，手机终端非常丰富，手机应用超乎想象，不仅提供畅快无限的上网卡、即享资讯的手机上网，更新更全的手机音乐、精彩纷呈的手机电视、时尚新潮的手机微博、声像传情的可视电话，还有得天独厚的行业应用优势。中国联通充分利用云计算、物联网、传感控制、微电子和融合通信等当前先进的信息技术，成功研发和推广了4200多个旨在提升各行业信息水平的行业应用解决方案：移动OA、移动警务、智能交通、煤炭安监、药监执法、数字城管等，实现随时、随地、随身的应用生活。
　　联通WCDMA网络起点很高，是直接跨越 3G，同步接轨3.75G的HSPA+，可提供最高 7.2Mbps到21.6Mbps的下载速度，让客户感受到相当于2G时代带宽100倍的极速体验。
　　联通网上营业厅（www.10010.com）、短信营业厅（发 10010至10010）、手机营业厅，以指代步，轻松实现交费、查询、业务办理等服务；电子账单自动推送，多渠道账单查询，话费、流量实时预警，让用户自由掌控资费状况；异地服务，方便快捷，为用户通信畅通解除后顾之忧；在线客服、微博客服等多种新型服务渠道，实现与用户的多渠道互动，随时为用户排忧解难。“4S”诠释了广西联通建立以客户为中心的大服务体系，并采取一系列创新改进举措后逐步形成的优势，为客户带来更加方便、实惠的移动通信业务及服务。

聚焦客户体验提升客户感知

　　广西联通致力于提升客户感知，从客户体验点着手，坚持以“客户为中心、以投诉促管理、以服务促发展”的服务战略，推进全业务、全流程的大服务体系的建设。成立网上营业厅、手机营业厅、短信营业厅提升工作小组，优化渠道功能，简化操作界面；2012年计划新增自助缴费终端400台，提高县级以上城市的缴费便捷性。建立支持互联网和移动互联网多渠道接入的在线客服和广西联通客服微博，提供用户反映问题的便利性。规范和完善了消费提醒，客户入网、业务变更、流量提醒、话费预警提醒等，确保客户明白透明消费。
　　广西联通部分自有营业厅建设了3G业务体验区，各个市分公司均成立了3G玩家俱乐部，每月定期开展3G俱乐部活动，推广和培训3G应用。

创新造就梦想服务编制未来

　　3G时代将是一个移动互联网时代、智能终端时代以及自媒体时代的大集结，可以预见的是，未来的移动通信市场的竞争也将更加激烈，客户的需要也将更加多样化、个性化。下阶段，广西联通还将推进一系列举措，例如开展营业厅服务提升活动，确保单笔业务平均办理时长小于10分钟。开展宽带六尊享服务（免费翻倍提速；48小时装移机服务；24小时修复故障；修障超时赔付；7×24小时宽带专家坐席服务；紧急开机服务）。加大网络质量提升力度，重点解决高速公路、铁路沿线、旅游景区、商业中心停车场的网络覆盖和小区的深度覆盖问题。开展增值业务规范提升活动，建立增值业务定制首次扣费提醒机制，拓宽增值业务查询和取消的渠道，遵循“谁接受投诉谁处罚”的原则，延伸增值业务处罚权限，提高增值业务违约成本，净化消费环境。
　　广西联通现全力打造广西联通云客服平台。立足于客户感知，关注客户体验，以便捷为核心，充分利用移动互联网，web2.0，wiki等新技术、新模式，打造智能服务云平台（i-servicecloud），实现端到端（具备电脑、手机、PAD等不同类型终端展示功能）、自助式（引导客户自服务、服务感知自传播）、智能化（通过人机对话，实现客户所需信息的智能记忆、智能推送）的新型服务，通过创新运营模式，对外建立价值链（核心在于商务模式），对内建立供应链（核心在于流程再造），从客户需求、客户查询、客户解决等方面为公众客户、集团客户、渠道人员、代理商提供完善、统一的云客服平台解决方案。
　　广西联通已经充分意识到，服务是一项需长期重视的工作，广西联通这两年业务发展迅速，和重视服务是分不开的。产品好，服务好，用户才能长期使用。所以广西联通将持续关注用户需求，通过不断创新，为客户提供更优质高效服务，打造企业美好的未来。 （顾艳伟）