工商人员指导消费维权服务站人员受理投诉
■王 涛本报记者 朱 海 文／摄
　　去年以来，江西省工商机关积极推进12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区“五进”工作，有效完善消费维权行业自律体系，进一步扩大了维权网络覆盖面，切实提升了消费维权工作效能。截至目前，依据经营者自愿申请和建站条件成熟原则，全省已在1984个经营场所建立了以经营者为主体的消费维权服务站，经营者自行和解投诉5339件，涉及争议金额110多万元，真正做到了和解在源头、化解在萌芽、和谐见实效。

积极搭建和解平台

　　消费者和经营者发生消费争议时，与经营者协商和解是最快捷、最有效的解决途径。为此，江西省工商机关千方百计调动经营者的积极性，提升经营者的主动性，增强经营者的自律性，积极搭建消费者与经营者之间的和解平台。
　　江西省工商局消费者权益保护局局长吕晓平告诉记者，调动经营者的积极性，就是为想建站者创造条件，让能建站者建好站，使建站者切实感受到建站设点的作用。消费维权服务站处理消费争议，降低的不仅是消费者的维权成本，还有经营者的调解成本，更提升了经营者的信誉度。提升经营者的主动性，指的是在“五进”工作中，工商机关要当好“导演”，指导好经营者这一“主角”，既要开设好12315维权服务站，更要及时、主动、妥善处理消费争议。发挥经营者的自律性，指的是工商机关在积极引导创建服务站的同时，要认真督促经营者落实商品质量和服务规范承诺、消费争议和解与消费侵权赔偿等自律制度，完善消费者投诉备查制度和报告制度。同时，还要发挥行业协会的自律作用，规范行业行为，进一步促进经营者自觉履行消费维权的法律责任和社会责任。
　　“去年工商局要在我们超市设立12315消费维权服务站时，我还有一点不乐意，嫌麻烦，可当看到一件件消费纠纷在我们超市内就得到圆满解决，听到消费者说出一句句‘谢谢你们’，发现越来越多的消费者走进我们超市购物时，我深切地体会到，设立消费维权服务站不是累赘，它不仅提升了超市在消费者心目中的形象，赢得了消费者的信任，也强化了我们经营者的消费维权责任和诚信守法经营意识。”日前，上饶市横峰县日新超市负责人在电话中感慨地对记者说。

切实化解消费争议

“工欲善其事，必先利其器。”江西省工商局副局长刘建华对记者说：“消费维权服务站是先行和解的重要平台，工商机关有义务‘扶上马、送一程’，而要想在矛盾萌芽期就化解好消费争议，就必须有效增强站点的功能。”
　　江西省横峰县工商局副局长廖晟告诉记者，为了使各站点规范运作，县局12315中心的工作人员不仅编印了内容丰富、印制精美的《消费维权知识读本》，作为服务站工作人员日常工作的工具书，而且还经常利用节假日深入服务站，耐心讲解法律法规知识，为他们解决实际困难。
　　江西省工商局消费者权益保护局副局长毛源宏介绍说，为了增强各服务站的调处功能，全省工商机关采取挂点帮助、集中培训或上门指导等方法，讲解消保法规知识、维权案例，提升站点工作人员的调处能力；为了增强站点的服务功能，各地充分发挥服务站的场所优势，张贴消费宣传栏、宣传画，为消费者提供消费安全、维权知识咨询和办理退换货指导等服务；为了增强服务站的联络功能，各地认真落实报告制度，借助互联网、通信设备，及时向工商机关反馈站点的工作动态和受理消费争议情况；为了增强站点的辐射功能，各地充分发挥维权服务站的集聚效应，依托服务站所在的景区开办者、市场开办管理者，辐射带动周边消费争议的和解。特别是在广大农村，由于有条件建站的经营者在当地大多具有一定的威望和良好的信誉，使得各站点大多已经成为周边地区的消费和解点。

全面提升维权效能

　　江西省工商局副局长刘建华告诉记者，突出效能建设和作风建设，是近年来江西工商机关总体工作部署的两大主线。深入推进“五进”工作，切实提升维权工作效能，则是全省消保战线服务科学发展、和谐建设的“拳头”。
　　江西省工商局消费者权益保护局局长吕晓平说，为了深入推进“五进”工作，广大基层工商执法人员在市场巡查、日常检查过程中，有意识地加强了对经营者消费维权意识的培养和业务指导。一方面坚定现有站点工作人员为消费者服务的信心和决心，帮助他们在规范运行和注重实效上下功夫，采取日常查看台账、回访投诉人、开展消费者满意度调查等方式，综合评估服务站运行情况，对评估结果差的站点组织限期改正，整改不到位的，取消建站资格。另一方面，坚持高标准，严要求，选择信誉好、规模大、具有一定辐射力的经营场所，鼓励经营者完善条件建立新站点，特别是鼓励大型企业、集团企业、市场开办者以及有一定知名度、影响力的经营者积极参与“五进”工作，不断扩大消费维权站的覆盖面和影响力。
　　横峰县工商局副局长廖晟告诉记者，在选择站点的过程中，县工商局严格坚持建站条件、标准，对要求建站的130多个单位进行了实地核查，严格做到缺什么、补什么，并对服务站工作人员的学历、电脑运用操作等作了明确规定。同时，县工商局还专门制定了《12315消费维权服务站考核评估细则》。“为了按要求建站，公司特地派我到电脑学校学习电脑知识，还专门购置了一台新电脑，以便更好地为消费者服务。”横峰县葛枫购物广场消费维权服务站工作人员郑淑琴对记者如是说。
　　和解在源头，化解在萌芽，和谐见实效。正是在这一目标的指引下，江西工商机关把消费维权服务站打造成了消费争议和解、消费教育、消费宣传、消费警示、维权服务的多功能平台，积极营造了健康和谐的消费环境。在赣南老区定南县，该县工商机关积极探索“五进”服务站点运行新方式，畅通多部门联络机制，在进超市的服务站公示了工商、卫生、质检、农业等多个监管部门的联系电话，有效促进了消费争议的调解解决。仅今年以来，该局设立的服务站点就受理消费者投诉35件，和解率为100%。