图1：阳光人一直坚守与客户“分担风雨，共享阳光”的承诺
图2：阳光财产保险工作人员现场研究理赔处置方案

　　2012年10月的贵阳，蓝天碧透、白云悠悠。带着为客户真诚服务的愿望，阳光财产保险副总裁李更一行，前往贵阳市白云区某大型企业拜会该企业的主要领导，当两双有力的大手紧紧相握，赔款金额达6653万元的重大火灾保险理赔案在短短半年时间里就画上了完美的句号。曾亲眼目睹阳光财产保险工作人员不畏险阻，深入受灾现场，仔细认真地进行查勘、定损、沟通、理算等工作，该企业负责人动情地说：“阳光保险的快速理赔为企业灾后重建争取了时间，我们由衷地表示感谢。”
　　据了解，阳光保险自2005年由中国石化、中国铝业、中国外运、南方航空及粤电力组织发起后，始终以“打造最具品质和实力的保险公司”为愿景，坚持卓越品质及关爱文化，为客户提供高效、便捷、专业、温馨的保险服务。
　　如今的保险市场，服务能力和服务品质已经成为客户选择保险产品的首要条件，这种发展趋势与阳光保险多年前建立之初的文化理念不谋而合。近日当选2012CCTV中国经济年度人物的阳光保险集团董事长张维功，在组建公司的初期就一直思索如何才能做到“比客户想得周到，比客户想得周全”，并把思考的结果注入到了公司的运营中。

　　服务 因您而改变

　　2010年5月，阳光保险财产险理赔开行业之先河，以建立行业一流的客户服务水平为目标，以创新理赔管理、明确岗位标准、落实管理责任、实施垂直与集中管理相结合的集约管理模式为手段，在全国实施集中化、标准化、精细化的阳光理赔管理模式改革。经过两年的不断探索和完善，最终实现了人员、核赔、大案、追偿、考核、支付六大集中。标准化体现在管理标准、考核标准及操作标准的统一；精细化体现为任务管理、过程管理、结果管理并重。
　　阳光保险自创立伊始，就一直坚守着“集众家之长，取自我之道”，要在万变的市场发展中追求“一点点不同”的企业理念，倡导异想天开式的思维，以不断提升组织的创新能力，形成一套科学的创新机制，使创新成为阳光保险快速发展的动力。
　　谈及保险公司的服务，客户感受最多、最直接的便是理赔。理赔是保险公司的服务窗口，是公司与客户连接的纽带和桥梁，也是提升用户口碑的重要一环，可以说做好理赔是提升服务能力的重中之重。如今，阳光保险每年举办一次的客服节即将迈入第四个年头，阳光人始终以此为契机，苦练内功、细心服务、不断践行着对社会和广大客户的郑重承诺。

　　服务 因您而成长

　　阳光保险的文化提倡创新，要求创新要有新的思路，革命性的思路，颠覆性的思路，更要有战略和模式发展的思路。财产险理赔集中管理就是对阳光保险创新文化的最好诠释。
　　两年来，阳光财产保险围绕模式、制度、流程、执行四个方面的工作，缜密组织、细致部署、强力推进，取得可喜成果。结案周期由47.33天降至1.36天、及时立案率由80.37%升至98.67%、结案率由73.54%升至98.70%，各项理赔指标得到显著改善，理赔效率和质量跨越提升，关键工作呈现多处亮点，风险管控和合规管理取得明显成效，客户体验满意度不断提升。
　　通过2年多理赔集中管理模式的推进与探索，阳光财产保险逐步形成了财产险理赔集中化、标准化、精细化的理赔管理模式，使得公司的理赔管理上了新台阶。

　　服务 便捷而快速

　　平均结案周期与客户拿到赔款的时间密切相关，从2009年底的47.33天至2012年12月份的1.36天，这是一个质的跨越。如今的阳光保险，很多案件由总公司直接指导处理，不仅大大精简了公司内部的请示流程，充分缩短了案件在公司内的流转时间，而且给予现场理赔人员充分授权，提升了处理效率。
　　2012年7月台风“韦森斯特”登陆广东、8月台风“海葵”袭击江浙。大灾前，阳光保险财产险理赔“全国一盘棋”的优势凸显。面对大面积灾害的发生，总公司及时启动《重大自然灾害及突发事故应急预案》，迅速成立应急指挥部和行动组，先后抽调派驻四川、湖南、江苏的专业理赔人员前往广东；抽调河南、湖北、山东的派驻理赔人员前往浙江，迅速开展抗灾、救灾、理赔工作，实现了全国范围内的技术资源共享，保证了案件的处理时效。
　　小方是阳光财产保险湖北分公司的一名大案查勘员，平时负责处理公司的大案查勘，积累了丰富的水灾案件处理经验。就在“海葵”登陆浙江的当天，接到总部的调度命令后，他立刻拎包赶往机场，飞机一落地就直奔受灾客户的现场并迅速开展查勘工作。

　　服务 专业而专注

　　2010年7月大连港火灾爆炸案、2011年4月天津某大型仓库火灾案、2012年2月在南通启东发生的南海特种船坐底案、5月贵阳某大型国企特大火灾案、6月大连某国企巨型龙门吊机因飓风导致严重碰撞事故，一个个报损几千万、超亿元的案件，一次次专业性极强的挑战，阳光财产保险理赔人员都以精湛的专业技术予以应对，这都得益于公司自建的庞大的外部专家体系，得益于公司与国内大型保险公估公司的战略合作，更得益于公司对自身专业队伍的打造！精湛的专业技术充分保障了理赔服务的技术权威和专业能力，一个个巨灾理赔圆满解决，一次次获得客户的高度赞扬。
　　小王是河南一家企业的主管，每当有暴雨或者暴风等自然灾害来临之前，她总能收到阳光财产保险关于风险防范的短信提示。记得在一次事故理赔中，她主管的厂区仓库发生火灾，阳光财产保险理赔人员在处理完事故之后，又针对厂房的排水沟设计提出了自己的看法，在随后几个月的暴雨中，同工业园区唯有她家的仓库没有遭遇水淹事故。
　　小王就是受益于阳光财产保险分设在河南分支机构的数据库，阳光财产保险的工作人员经常依据当地常见的自然灾害类型和概率，对所在地的行业客户进行风险防范提示。
　　风雨兼程，阳光财产保险理赔集中管理模式已经让客户感受到了阳光速度、阳光技能。新的形势、新的机遇，将面临新的要求，任重而道远。阳光将始终把培育卓越的客户服务能力作为重要的战略追求，不断探索以客户为中心的管理模式，致力于打造卓越的客户服务能力，持续提高服务品质，在加快发展的同时持续改善服务，让服务成为客户选择阳光的理由。阳光人不会忘记与客户“分担风雨，共享阳光”的承诺。

（消 文）