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　　上海市消保委常务副秘书长陶爱莲向记者介绍说，近年来，电商商品宣传介绍与实际不符成为消费者反映的主要问题之一。不少电商通过对商品进行虚假“包装”，以达到虚高标价的目的，对消费者的网购行为产生了严重的误导。

霸王条款规避责任

　　在网购纠纷中，电商企业往往以其提供的不公平格式合同条款来推卸责任。如消费者因商品质量问题主张退换货权利时，却遭遇了企业设置的不合理的限制条件，如必须提供商品的外包装、附件、赠品（券）、说明书、商品吊牌、标签等，如果上述物品有缺失，电商企业就会以此为由，拒绝履行因商品质量问题而需承担的退换货义务。
　　记者从上海市消保委了解到，本次消费体验也将合同内容作为重点，并从中发现电商企业普遍存在设置不公平交易条款、售后服务条款的情况，严重侵害了网购消费者的合法权益。
　　调查显示，北京世纪卓越信息技术有限公司（亚马逊www.amazon.cn）在其“商品的退换货政策”中规定，“退换货（包含有质量问题的商品）时，请务必将商品本身的原有包装、内带附件、保修卡、说明书、发票、检测报告等随同商品一起退回。如果缺少上述包装及文件，退换货将不予办理”。在其“入驻卖家换货流程”中规定，“入驻卖家出售的商品只能办理退货，不办理换货。如果商品符合换货条件，可以将商品退回。退货后会将商品相应款项退至您的礼品卡账户或电子账户中。如您还需要此商品，建议您重新订购”。
　　当当网则在其“当当网交易条款”中规定：“合同的订立：……当您所购买的商品离开了当当网的库房时，该物品的所有权和灭失风险即转移到您这一方”；“产品说明：当当网努力使产品说明尽可能准确。不过，我们并不保证产品说明或当当网网站上的其他内容是准确的、完整的、可靠的、最新的或无错误的。如果当当网提供的产品本身并非如说明所说，您唯一的救济是将该未经使用过的产品退还我们”。
　　据介绍，消费者在电商企业订购商品后，部分电商企业对于商品断货、缺货造成合同无法履行的情况，采取的处理方式为取消订单。

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督促整改

　　记者了解到，根据本次体验中发现的问题，上海市消保委对25家电商企业进行了约谈，另向亚马逊先后两次发出约谈通知但均被退回。截至目前，有22家电商企业提交了书面报告，承诺就相关问题尽快进行整改。通过对整改情况查证，有15家电商企业已就各自存在的问题进行了整改，如删除了市场价和没有交易记录的所谓“原价”、加大了对供应商提供的商品宣传的审核、对电商企业的服务条款进行了修改。
　　对于日益增多的网络购物消费纠纷，陶爱莲向记者表示，我国电子商务正处于高速发展阶段，而网络消费者的合法权益得不到有效保障，将影响消费者对电子商务的信任和支持，从而阻碍其发展。她认为，我国尚没有一部全国性的专门规范网络购物的法律法规，制定和完善相关法律规范是当务之急，也是切实维护消费者合法权益、促进网络购物行业健康发展的重要措施。“上海市消保委还将进一步加强对电商经营行为的监督，适时提出指导性意见，及时向有关部门提供建议，切实履行消费者组织的社会监督职能”。 （刘 浩）