■本报记者 聂国春
　　整治车险理赔难、开通“12378”消费者投诉维权热线、建立销售误导责任追究机制……项俊波主席“主政”保监会一年多来，一系列保护保险消费者权益的举措频密推出，让多年来饱受理赔难和销售误导困扰的保险消费者终于对保险业有了新的期待。
　　不过，和讯网的一项在线调查显示，有高达43%的被调查者认为这一年来保险市场“没有改变”，认为保险行业形象有所转变的也仅占11.41%。这表明，曾经混乱的保险业给消费者留下的阴影很难在短时就被轻易地抹去，项俊波主席履新打破“静默”时强调的保险业“消费者不认同”现象仍未得到扭转。

新政剑指消费者保护

　　2011年12月，新任保监会主席项俊波在沉默了38天后，首度发声即强调“如何保护消费者权益”。今年年初的全国保险监管工作会议上，项俊波又指出，尽管近年来保险业保持了比较好的发展态势，但与经济社会发展的要求和人民群众的期望相比，还有很大差距。保险业声誉不佳、形象不好，行业社会形象亟待改善。具体而言，保险业发展过程中存在“三个不认同”，即消费者不认同、从业人员不认同、社会不认同。
　　项俊波认为，如果不及时采取有效措施加以解决，很可能会引发信任危机，制约行业的可持续发展。他强调，“要下决心、动真格、出重拳，打一场整顿治理理赔难和销售误导的攻坚战”，整顿理赔难、销售误导和保护消费者权益是保监会今年的主要工作。
　　1月31日，保监会印发《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》，《意见》指出了财险尤其是车险理赔服务的四大问题，并提出要力争用2至3年时间使行业理赔服务水平明显提高，社会形象显著改善，公众满意度明显提升。接着，保监会又分别下发《关于加强农业保险理赔管理工作的通知》、《机动车车辆保险理赔管理指引》等文件，要求加快车险费率管理、加强财险投资型业务监管。
　　2月9日，保监会发布《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》（下称《通知》），吹响了整治车险理赔难和寿险销售误导的号角。
　　此后，开展保险教育、加大信息披露、畅通投诉渠道、完善调处机制、解决积压赔案、建立监督员制度、加大监管惩处力度等一系列保护消费者权益的新政密集出台。

消保工作成效初显

　　作为在“一行三会”中第一个成立消费者权益保护局的监管机构，保监会一系列保护消费者权益的组合拳不仅提高了保险业的服务水平，改善了保险行业在消费者心中的形象，也给了民众许多期许。
　　首先是投诉有门。“为了进一步畅通保险消费维权渠道，保监会开通了‘12378’全国保险投诉维权热线，组织实施了保监局局长接待日制度，不断改进‘信、访、电、网’渠道的处理流程并提高了处理效率。”据保监会保险消费者权益保护局局长李世玲介绍，今年1至9月，保监会系统共处理各类涉及保险消费者权益的投诉11300件，办结11110件，办结率为98.32%，为消费者挽回经济损失共计1.72亿元。
　　其次，调处有效。目前，保险纠纷调处机制已全面推开，并取得了良好的工作成效。据统计，截至9月底，36个保监局辖区全部建立保险纠纷调处机制，共设立了193个调解机构，同比增长78.7%，其中，保监局所在地城市设立了45个调解机构，其他地市级地区设立了148个调解机构。全国各保险纠纷调解机构共受理调解申请11013件，同比增长84.32%；实际调处7548件，调解成功6240件，调解成功率为84.9%，为消费者挽回经济损失1.65亿元。
　　再其次，积案可决。为保护保险消费者权益，今年以来，保监会开展了财产保险积压未决赔案的清理专项工作，采取先由保险公司自查自纠、再由监管机关检查处理的方式，清理财险公司多年积压的未决赔案。截至9月底，各财险公司已清理结案各类积压未决赔案709万件，涉及金额545亿元，积压未决赔案案件清理率已达63%、金额清理率达37%。
　　最后，在组织体系建设方面，已有16个保监局设立了消费者权益保护处（科），近百家保险公司在总公司成立了消费者事务工作委员会，在省级及以下机构也成立了4000余个消费者事务工作委员会。同时，每月开展保监局局长接待日活动，聘任了640名来自各行各业的社会监督员，组织开展了财产保险积压未决赔案清理、保险服务满意度测评等工作，开设公众教育微博和网上教育专栏、编写发放保险知识普及读物、发布保险消费风险提示。

仍待出重拳动真格

　　2012年，无疑是保险销售误导治理年。
　　从年初的部署、公布销售误导举报热线，贯彻全年的检查与治理，到年终出台《人身保险销售误导行为认定指引》、《人身保险公司销售误导责任追究指导意见》，保监会对销售误导的治理连环出招，目的只有一个：革除这个困扰行业多年的顽疾。
　　不过，尽管受检查、受处罚甚至被约谈的保险机构不在少数，但这能否自此从根源上治理销售误导，仍有待消费者的检验。
　　与销售误导一样，理赔难也是保险市场的一大痼疾。曾经的“高保低赔”、“无责不赔”等备受争议。尽管保险监管机构与行业协会大力化解车险理赔难题，但车险方面的各种纠纷仍不时发生。目前，中国保险行业协会推出的车险示范条款新增十余项赔付责任，然而示范条款出台半年多仍没有正式实施。
　　此外，保险电销扰民也有待整治。保监会禁止保险业务人员随号段拨打电话销售保险，也叫停了其拨打陌生电话，对被举报者进行处罚。目前，各地也纷纷出台相应的措施来杜绝这一推销行为，例如北京地区推出了禁拨平台、销售人员警示信息等，在一定程度上对电销扰民起到了震慑作用。但是，推销保险的电话无孔不入，在扰民的同时严重损害了保险在消费者心中的形象。
　　专家指出，要革除这些顽疾，不仅要让保险公司成为消费者权益保护的责任主体，还要完善各项规章制度，积极发挥行业协会的自律和协调作用，以及社会各界的监督作用，力争形成多方参与的保险消费者权益保护格局。