索尼移动通信大中华区客户服务总监罗旭表示，索尼移动希望消费者可以享受到没有障碍的全方位售后服务

　　日前，索尼移动客户服务正式更名为“索尼XperiaCare全方位服务支持”，这意味着索尼移动通信售后服务从形式到内容的巨大变化。它通过提供全方位服务支持的形式让售后服务变得更加便捷、贴心。

全新转变：从专注维修到全程服务

　　在12月19日举行的“索尼XperiaCare全方位服务支持”发布会上，索尼移动向我们展示了一种不同以往的全面服务方式。而此次索尼率先改进手机服务方式是为了迅速适应手机消费的新形势，更好地服务消费者。
　　如今，智能手机在市场上已经占据了主流地位。在智能手机时代，手机的质量得到了进一步的提升，故障率不断降低。与此同时，手机中各种软件的数量在增加，而要保证良好使用，软件还需要不断更新，或是下载新的软件。这就给手机的售后服务带来了新的要求，比如手机的售后服务必须及时地提供各种软件支持；而且对于一部分不能自己下载、更新软件的消费者，还要提供其他便捷的服务。手机的变化带来了售后服务的新需求。
　　“要为消费者提供更加便捷、贴心的服务，就必须改变。”索尼移动通信大中华区客户服务总监罗旭说，今年，索尼移动客服推出了XperiaCare这样创新的服务品牌，目的就是把服务的理念从专注于维修往全程用户支持转移。也就是说，索尼移动提供的将不单单是售后的维修，还是一个从消费者购买、使用、一直到他再次购买的全程的服务。
　　据了解，“索尼XperiaCare全方位服务支持”由“自助服务”、“软件更新”、“互动支持”、“现场服务”四个方面组成，让用户无论是自己动手，还是寻求帮助，都能以最便捷的方式实现。而在这四点中，索尼移动更加关注用户的服务体验，特别提供了“快享服务”、“软件更新”、“自助服务”、“专业维修”等多种渠道的服务支持，从而让消费者享受到没有障碍的全方位售后服务。

足不出户：尽享便捷贴心服务

　　以往要想得到售后服务，消费者必须走出家门，甚至要花上半天的时间到维修站才能得到服务。但是“XperiaCare全方位服务”却改变了这一切，可以让消费者足不出户即可享受到便捷、贴心的服务。
　　罗旭说，无论你在哪里，无论什么时间，你都可以得到服务，而不是说你一定要去我们的服务站。智能手机今后的发展越来越像电脑，很多事情，你不用也不需要到服务站，而通过互动的支持，你就可以全部完成。
　　我们在“索尼XperiaCare全方位服务支持”发布会现场体验区看到，作为自助服务的一部分，“快享服务”使用起来非常便利。该服务预装在手机软件系统中，用户可以通过“快享服务”轻松地查询到服务网点信息、保修政策等相关信息。在软件更新方面，除传统升级方式外，用户还可以通过索尼移动独有的“Xperia更新”功能实现。这种方式只更新软件数据增量包，使升级更加快捷、方便，还保证了用户数据不丢失，是一种既简单安全易用，又可人人操作的快捷更新服务。
　　据了解，“索尼XperiaCare全方位服务支持”还设立了800020342官方QQ在线服务支持，这种互动支持方式大大加强了用户寻求帮助的便利性。据了解，每天大约有2万-3万消费者通过QQ在线服务支持的方式获得帮助。
　　罗旭强调：“我们的目的就是让消费者更加方便地享受到我们的服务，享受到我们全方位的支持。”

服务内容：个性化 更贴心

　　不同的人有不同的需求，“索尼XperiaCare全方位服务支持”尤其注重消费者的个性化需求。
　　据介绍，索尼鼓励自己的手机用户注册成为售后服务体系中的会员，因为作为会员所接受的服务都会有记载。当你打电话到服务热线或到维修站时，服务人员会直接接入有关你的数据，可以知道是张先生，还是李女士，还可以清楚地知道消费者以往的需求，并根据以往的偏好来提供服务。
　　另外，在售后服务网点提供服务时，服务人员通过沟通向消费者提供更适合的服务。比如，现在导航有很多种软件，服务人员会询问消费者是要知道限速信息，还是需要知道哪个地方有摄像头，抑或是只需要知道行驶路线就可以了，服务人员会根据消费者的需求帮其找到一款最适合他的软件。
　　如今，服务已经成为产品竞争优势中不可或缺的一部分。索尼XperiaCare将服务内容延伸，跳出传统“售后服务=维修”的固性思维，挖掘了服务的潜在价值，相信这种创新的服务方式将为索尼移动在成为移动通信行业极具创新力的国际品牌道路上画上关键性的一笔。 （马吉军）