安徽省工商局党组书记、局长金启建（中）在2012年3·15活动现场与企业代表交流

　　近年来，安徽省工商机关立足当前经济社会发展面临的经济转轨、社会转型和矛盾凸显的形势，以深化“责任工商”建设为主题，推进12315规范化建设，开展重点市场专项整治，拓宽服务领域维权渠道，通过创新工作机制，进一步完善消费维权体系建设，提升消费维权效能，维护了市场消费秩序，优化了消费环境，为促进社会和谐稳定作出了积极贡献。
■本报记者 洪敬谱

消费维权站全覆盖

　　2012年8月26日，安徽省泗县黄圩村村民王某在该村一家超市买了一箱（共6罐）某品牌配方奶粉。8月31日，王某拆开其中一罐给孩子喝，孩子出现了腹泻。王某怀疑奶粉质量存在问题，来到该超市要求调换，遭到拒绝。随后，王某向黄圩村消费者投诉站投诉。投诉站接诉后，向当地的工商所反映。工商人员对王某购买的奶粉进行了检查，发现其中5罐都是1段奶粉，适合1-6个月的幼儿，另一罐是2段奶粉，适合6-18月的幼儿。王某的孩子才两个多月，喝了2段奶粉肠胃不太适应，营养吸收消化不了，所以产生腹泻。情况弄清楚后，超市承认了失误，表示今后要加强对销售人员的培训力度，杜绝失误，并给王某调换了1段的奶粉。
　　这是一起典型的消费者在基层“一会两站”（消协分会、消费者投诉站和12315联络站）的帮助下，维护其合法权益的案例。据了解，截至2011年年底，安徽省共建立“一会两站”11285个，其中消协分会1059个，消费者投诉站和12315联络站10226个，覆盖率分别达到93%和90.28%；全省农村行政村9988个，建立12315联络站8990个，覆盖率达90%。
　　安徽省工商局还积极开展12315“五进”活动。该局从2011年下半年开始，利用现有的12315软件平台，开发12315“五进”系统软件，工商机关将集中受理或通过网上受理的不涉及违法的普通消费者申诉，通过“五进”系统软件直接分流到消费维权服务站，服务站工作人员接到申诉后，及时联系消费者，听取消费者的意见和需求，在规定时间内办结并通过系统反馈至工商机关，工商机关通过12315系统进行全程跟踪并即时指导。2011年年底，该局选择合肥、铜陵、蚌埠、淮北4市的8个企业消费维权服务站进行试点，仅铜陵市的两个试点站，在2012年1－3月份就受理了消费者申诉24件，全部由消费维权服务站自己办结，为消费者挽回经济损失3万余元，基本实现了“把矛盾化解在基层，把问题解决在当地，把隐患消除在萌芽状态”的工作目标。

叫停一次性消毒餐具收费

　　餐饮服务企业有偿提供一次性消毒餐具，被广大消费者指为强制消费，成为近年来的投诉热点之一。针对这一情况，安徽省工商局在前期做了大量调研准备工作的基础上，于2011年5月3日发布了《关于叫停餐饮服务企业有偿提供一次性消毒餐具的通告》，并在系统内下发了《关于叫停餐饮服务企业有偿提供一次性消毒餐具的通知》，全面部署专项行动。
　　2011年5月初，安徽省工商局要求各地工商机关把《关于叫停餐饮服务企业有偿提供一次性消毒餐具的通告》送到或告示每个餐饮企业，在餐饮服务企业的醒目位置张贴，并督促各类餐饮服务企业在2011年5月31日前进行自查自纠，停止有偿提供一次性消毒餐具，向消费者无偿提供符合国家卫生标准的消毒餐具。
　　2011年6月1日，安徽省各级工商机关根据省工商局的统一部署，开展统一行动，组织精干力量在就餐高峰时间内，对各类餐饮服务企业进行检查，积极受理消费者咨询、申诉、举报，及时进行答复、核实、处理，并对餐饮服务企业收取一次性消毒餐具费用的违法行为进行查处。截至当年10月底，共检查各类餐饮企业23467户，发放宣传资料近4万份，立案查处563件，案值17.53万元。
　　据介绍，由于前期多层次、多方位的大密度宣传，“叫停”工作社会知晓度较高，许多消费者纷纷来电咨询“叫停”工作，并表示支持这一举措；餐饮企业主自律意识增强，表示在以后经营中，将严格执行通告精神。
　　“我们开展的全省范围内全面叫停有偿提供一次性消毒餐具的工作在全国是首创，得到了多方面的关注，同时效果也十分明显，现在市场上基本上没有餐饮企业在未告知的前提下就收取一次性消毒餐具费的情况了。”安徽省工商局消费者权益保护处处长邢云峰对记者如是说。

积极开展消费者评议活动

　　2012年4月26日，安徽省工商局、省消费者协会联合召开消费者评议活动新闻通气会，为加强对公共服务行业的社会监督，制止不公平、不合理侵害消费者合法权益的行为，纠正行业不正之风，安徽省工商局、省消协决定从5月1日—7月31日历时3个月对有线电视、通信服务两个行业开展消费者评议活动。
　　记者了解到，近年来，对公共服务行业开展评议活动，提升消费维权公众参与度，成了安徽省工商局的一项重点工作。该局计划用3年时间，在全省范围内，对供水、供电、电信、有线电视等与人民群众生产、生活密切相关的公共服务行业开展消费者评议活动。
　　2012年首先开展对通信服务和有线电视的消费者评议。评议以问卷调查和网上评议的方式进行，安徽省工商局通过门户网站和相关媒体发布评议情况，并向有关行政管理部门和行业协会进行通报。记者在采访中了解到，安徽省工商局在有线电视、通信服务两个行业的消费者评议中发现了不少问题，多次约谈被评议的对象，督促其作出相应整改，健全公共服务行业信用体系，提高经营服务水平，切实维护广大消费者的合法权益。
　　（本文图片由安徽省工商局提供）