■胡宗明 肖小青 本报记者 朱 海
　　近年来，江西省吉水县消费者协会坚持以消费者满意为第一标准，以依法维权促服务为第一任务，以解难帮困促和谐为第一责任，以化解矛盾促维稳为第一要求，恪尽职守，积极作为，高效调解各类消费纠纷，受到社会各界的普遍好评。

加强自身建设提升服务能力

　　一走进吉水县消协，首先映入眼帘的是走廊上的数十面锦旗、奖牌。办公桌上，电脑、打印机、扫描仪一应俱全。服务台前，投诉须知、维权指南、消费警示、消协提醒等宣传画册最吸引目光。“消协窗口是块‘试金石’，是为民服务的重要平台，要选调优秀的岗位人才，配齐工作设备，打造优秀的服务品牌。”面对记者，吉水县工商局党组书记、局长刘晓燕态度明确。
　　近年来，吉水县消协加大了硬件设施建设，配齐了车辆、电脑、照相机等工作设备，工作效率明显提高，改善办公环境，从县工商局搬迁到县城中心，筹建吉水县消费者投诉中心，消费者投诉更方便；加快了素质化建设步伐，建立“周二学习日”制度，开展“消费维权大练兵”活动，组织干部职工学习法律知识，掌握维权技巧；加快了高效化建设步伐，开展“共产党员示范岗”、“消费投诉调解能手”、“人民群众满意的服务窗口”等争创活动，确保消协服务工作更主动、更诚恳，建立了“白+黑”、“5+2”值班制度，推行了投诉信件“零邮资”措施，开通了“吉水便民投诉QQ群”，出台了网购消费投诉调解办法，消费调解更及时、更高效。

服务尽心履职维权创先争优

　　建好“一会两站”，健全维权网络。吉水县消协严格按照要求，切实规范“一会两站”的管理和指导，选聘声望好、有责任心的农村、社区干部担任维权员，定期举办法律培训班，及时召开案例讨论会，使之辐射点更广、功能面更宽、作用力更大、实效性更强。截至目前，已在该县农村、社区建立“一会两站”106个，实现了“投诉不出村，村村都有维权站”。
　　坚持有诉必接，力求有诉必果。2012年2月下旬的一天，广东客商刘先生在吉水考察投资项目，入住吉水一家宾馆，第三天夜里因临时退房与宾馆发生纠纷，打电话向消协投诉。消协值班人员老许虽睡意正浓，但一接到电话，便马上起床赶赴现场调解。“没想到消协人员这么给力，一个电话就能赶过来，资金投在吉水，我放心！”刘先生说。
　　发挥职能作用，创优维权机制。吉水县消协充分发挥各理事会成员单位的职能作用，通过召开联席会议，促进了消费调解工作的开展。针对网络消费频繁引发纠纷的现状，吉水县消协主动与县邮政快递公司沟通联系，争取支持，共同商讨网络消费纠纷的调解办法。经过磋商，双方签署了《网购消费纠纷依法调解备忘录》，为高效处置网购消费纠纷达成了一致意见。据统计，仅2012年1—9月，吉水县消协就受理投诉245件，为消费者挽回经济损失15万余元。

强化应急处置促进和谐维稳

　　“消费有纠纷，消协来帮忙。”吉水县消协秘书长胡宗明告诉记者，消协将消费调解工作与综治信访、社会维稳紧密结合起来，注重与综治、信访、公安等部门的沟通，充分发挥消费调解、消费指导职能，积极强化应急投诉的快速处置，全力抓实抓好重大投诉、群体投诉的化解消除，谋和谐，图发展，促维稳、保平安。
　　针对节日期间市场需求大、消费投诉多的特点，吉水县消协出台了应急处置工作方案，组建了由20名工作人员组成的应急队伍，着重对突发性、复杂性的消费纠纷进行调解，为快速受理、高效处置投诉创造条件、提供保障。
　　2012年7月，消费者廖某在某公司以14.1万元购买了一辆新车，半年后发现是有瑕疵的处理车。接到投诉后，吉水县消协迅速介入调查。由于生产厂家没有及时出具鉴定书，致使调解工作无法开展。廖某为此责怪消协人员不尽力。消协人员甘受委屈，继续做好生产厂家和某公司的工作，督促其履行责任。最后，由于调解工作做得细、做得实、做得勤，这起投诉得到圆满解决。
　　2012年8月中旬，吉水县某健身俱乐部擅自终止服务，被300余名会员投诉。接到投诉后，吉水县消协立即启动群体性消费投诉紧急处置预案，将投诉情况向县委县政府、县工商局汇报，并及时进行调查。调查获悉，该俱乐部停业，致使300多名已交纳服务费用的会员不能享受正常的健身服务，涉及金额达4万余元，而且，俱乐部经营者多次更换，一时无法取得联系。针对调查得到的情况，消协工作人员主动向县政法委、县信访局、县公安局等单位汇报沟通，寻求支持。通过不懈努力和教育引导，俱乐部经营者最终同意退还全部服务费用。