图1：2011年10月18日，北京市海淀区大学生消费维权志愿者团队正式成立
图2：大学生志愿者接听咨询电话
　　在北京市海淀区消费维权的舞台上，活跃着一支由大学生组成的志愿者团队。自2011年10月18日正式通过注册审批以来，这支由高校法律专业学生组成的消费维权志愿者团队，协助调解消费纠纷、开展普法教育、组织社会调查，成为消费维权队伍中不可或缺的力量。
■本报记者 王 硕

热心交流调解消费纠纷

　　接听热线电话、协助调解消费纠纷是大学生志愿者团队的主要职责。记者了解到，仅2011年，志愿者就接听热线电话近300人次，解决消费纠纷 30余起。在调解过程中，大学生的身份总是更能贴近消费者和商家，有效促成双方达成和解。
　　2012年5月初，一位消费者向工商机关申诉，称其于2011年12月与北京佳丽芳菲美容中心签订了一份保健服务合同，并缴纳了9万元预付款，根据合同规定，消费者从12月起开始接受保健服务。但到了2012年5月初，由于消费者已80岁高龄，且身体也有不适，无法继续进行消费，于是向商家提出退还剩余款项的要求，遭商家拒绝。
　　受理申诉后，工商人员和北京政法大学的志愿者立即进行了调查，邀请消费者和商家面对面协商，并依据相关法律法规进行调解。志愿者所学的法律知识对调解工作起到了积极的作用，他们对商家进行了耐心的法制教育。经调解，最终商家同意退还未消费的7万元余款。
　　工作中，志愿者经常遇到消费者的误解，认为志愿者只是学生，不能解决实际问题。对此，志愿者毫不气馁，耐心调解，凭借扎实的专业知识，解决了不少疑难纠纷。“作为法律系的学生，能够在学生时期参与大学生消费维权志愿者团队，在实践自己公益理想的同时，检验自己的学识和实践能力，实在是一举多得的事。”中央财经大学消费维权志愿者方园对记者如是说。

普法宣传增强维权意识

　　开展普法教育，增强消费者的维权意识也是大学生志愿者团队的主要任务。志愿者都是法律专业的大学生，熟悉相关法律条文，普法过程中更容易讲解清楚相关法律法规，也更容易与消费者交流，普法效果非常好。
　　2011年，中央财经大学的志愿者和北京市工商局海淀区分局北下关工商所联合举办了“消费维权，见招拆招”知识讲座。志愿者从实际出发，向社区居民讲解了日常生活中经常发生的侵害消费者权益的典型案件及应对办法，如超市价格欺诈、虚假广告宣传、网络团购及电视购物中的陷阱等，受到居民们的欢迎。除此之外，他们还举办了“推广食品安全六项制度”知识竞赛，北下关工商所辖区的双安商场、乐天玛特、首体家乐福、大钟寺家乐福、四道口超市发等6家大型商场和超市，派员参加了知识竞赛。该活动在商家中有效推广了食品安全的相关法律知识。
　　有人在台前展示，就有人在台后默默付出。中国政法大学的志愿者徐旭同学自2012年4月到6月，一直在海淀区工商分局北太平庄工商所进行志愿活动。不同于其他志愿者所做的具体工作，徐旭所做的更多的是制作消费课堂上所用的讲稿，进行配图和文字编辑，或者是参与编订《消费者消费知识手册》。在谈到自己做志愿者的感悟时，徐旭说：“志愿服务活动贵在奉献，贵在坚持。志愿服务活动不计报酬，也需要花费时间和精力，但是只要有一颗奉献的心，一种坚持的力量，就能很好地完成志愿工作。”

双重身份搭建沟通新平台

　　在校大学生消费维权志愿者，顾名思义，就是利用大学生的知识资源优势增强大学生的公益意识和服务社会的责任感，号召大学生积极承担相应的社会责任。大学生们在进行消费维权的同时，将维权知识带回校园，向身边的同学宣传，引导同学们关注消费领域的问题，引领大学生科学消费、合理消费。
　　“网购的东西跟事先描述不相符怎么办？”“实习时企业让买工装合理吗？”面对这些问题，即便是法学专业的大学生，有可能也是一头雾水。带着疑惑，中央财经大学、北京交通大学的大学生志愿者积极参与消费纠纷的调解工作。面对消费者与经营者突出的矛盾纠纷，大学生志愿者认识到了调解消费纠纷的复杂过程，体会到了调解工作的曲折性。
　　志愿者高洁同学在参加一起房屋中介消费纠纷的调解后，深有感触地说：“同学们此前对房屋中介行业的感性认识存在误区，虽然自己是个法学硕士生，但面对房屋租赁合同，同样存在着草率的签约行为，一份合同的几行字，甚至一个词汇就可导致违约天平的倾斜。”“大学生是一群经济尚未独立而又非常活跃的消费群体，他们积极参与消费维权活动，将他们既是消费者又是维权者的双重身份表现得淋漓尽致。”在谈到大学生志愿者团队时，北下关工商所所长杨静说：“大学生志愿者利用他们所学的知识，结合工商、消协工作人员的经验，在对高校学生进行消费维权知识教育的同时，也发动高校学生加入消费维权志愿者队伍，参与到消费维权工作中来。”
　　采访中，大学生志愿者纷纷表示，当消费维权志愿者给了他们与社会接触的一个新平台，在为消费者提供消费维权服务的同时，能为他们提供一个发现问题、解决问题的实践机会。通过与工商机关、消协的合作，和与其他高校志愿者的沟通学习，大学生志愿者必将为消费维权事业注入年轻的活力。
（本文图片由北京市海淀区消协提供）